CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學(xué)）：這是一個(gè)呼叫中心行業(yè)中陳腐的故事。熟悉行業(yè)的人都知道很多美國人會(huì)拿起電話來與假銀行收費(fèi)抗?fàn)幓蛘弑г构P記本電腦的維修問題。而那些回答問題的座席人員都有一個(gè)普通的美國名字，也許是拉里（Larry）或詹妮弗（Jennifer）。然后他（她）們的口音確實(shí)明明白白的印度腔，有時(shí)還帶著很難理解或不熟悉的俚語。
印度的呼叫中心有口音問題，這在行業(yè)中已經(jīng)不是什么秘密。這個(gè)問題現(xiàn)在已經(jīng)證明代價(jià)是非常昂貴的。根據(jù)最頂尖的行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告分析，口音在很大程度上使印度失去了70%的呼叫中心外包業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)被轉(zhuǎn)移到了菲律賓。從印度轉(zhuǎn)移到菲律賓的呼叫中心業(yè)務(wù)在最近這十年中，使印度損失了大約300億美元的外匯收入。
印度商會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人提供了他的國家對(duì)口音的相關(guān)直截了當(dāng)?shù)脑u(píng)估。“在菲律賓的呼叫中心員工會(huì)講一口流利的不帶口音的英語，這正是客戶所需要的，也正是印度所缺失的，”這個(gè)組織的秘書D.S.拉瓦特（Rawat）說。“這是為什么呼叫中心業(yè)務(wù)正在那個(gè)國家蓬勃發(fā)展最主要的原因。”
當(dāng)然，所謂的沒有口音是在旁觀者的耳朵里。印度，前英國殖民地，是僅次于美國的說英語的國家。但菲律賓 -前美國殖民地 - 有很多能夠講一口流利英語的人，甚至可以講加州口音，或者甚至可以閑談關(guān)于美國的某個(gè)偶像。拿著月薪500美元，他們正在安撫暴躁憤怒的來電者。
在與菲律賓呼叫中心連線的美國人可能不知道他們被連接到了東南亞熱帶群島。在美國人的耳朵里，菲律賓人講話聽起來有點(diǎn)拉丁美洲口音，這是西班牙統(tǒng)治菲律賓長達(dá)三個(gè)世紀(jì)之久的一個(gè)語言遺產(chǎn)。
“口音是故事的重要組成部分，”菲律賓的IT和業(yè)務(wù)流程協(xié)會(huì)（IBPAP）高級(jí)執(zhí)行董事Gillian Virata說。“我們講話不帶口音，我們的語速不快。而一些印度人講話帶方言影響了他們說英語的方式。”
自從美國在1898年的西班牙----美國戰(zhàn)爭勝利后，就將這個(gè)島國當(dāng)作了戰(zhàn)利品，同時(shí)也給它帶來了英語的繁榮。在接下來美國占領(lǐng)的50年當(dāng)中，公共教育體系和英語的崛起造成了今天的局面。
英語增殖菲律賓后，美國的勝利在1898年美西戰(zhàn)爭，并采取了島國作為戰(zhàn)利品。在未來五十年美國占領(lǐng)的特點(diǎn)是可怕的征服也是一種公共教育體系，強(qiáng)調(diào)英語的崛起。
結(jié)果：在當(dāng)今的菲律賓，美國文化的印記隨處可見。整個(gè)國家崇拜籃球和奶酪。不像在印度，一個(gè)呼叫中心座席來上班的時(shí)候可能給自己起名為“維克拉姆（Vikram）”，可看做為“維克托（Victor）”；而在菲律賓會(huì)更容易出現(xiàn)一些在現(xiàn)實(shí)生活中更基督教化美國人熟悉的名字（如馬克--Mark或瑪麗亞--Maria）。
許多菲律賓人對(duì)美國流行文化可能還是處于簡單了解階段，但呼叫中心卻試圖填補(bǔ)空白。“當(dāng)我參觀呼叫中心時(shí)發(fā)現(xiàn)，他們可能將電視頻道轉(zhuǎn)到了玫瑰碗，”Virata說。“我們不是很熟悉美式足球，座席員需要知道什么會(huì)使正在與他們談話的人感到興奮。”
印度的文化不和諧會(huì)發(fā)展成辱罵。根據(jù)衛(wèi)報(bào)的一份報(bào)告，一些印度公司為了努力扭轉(zhuǎn)嚴(yán)重的流失率，甚至聘請(qǐng)輔導(dǎo)員來對(duì)座席進(jìn)行種族主義辱罵，這使座席員們留下了淚水。
而在同時(shí)，菲律賓的優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為了豐厚的利潤。根據(jù)Virata的說法，呼叫中心相關(guān)產(chǎn)業(yè)目前大約占了5%的菲律賓國民生產(chǎn)總值，并預(yù)計(jì)在今后這十年中達(dá)到10%。
保增長需要更多的專業(yè)化座席人員：例如，訓(xùn)練有素的菲律賓護(hù)士打電話給手術(shù)后的美國患者以檢查他們的癥狀。英國政府甚至依靠菲律賓中心來處理其外交辦事處工資索賠事務(wù) - 包括其在印度的大使館。
根據(jù)IBPAP的說法，在三年內(nèi)，該行業(yè)預(yù)計(jì)將雇用130萬菲律賓人，而去年是90萬。這種擴(kuò)張來自于印度的相關(guān)行業(yè)的衰落。甚至印度外包巨頭都已經(jīng)出手在菲律賓建立外包服務(wù)中心。
這股熱潮也改變著一些菲律賓人的生活。
一個(gè)來自新澤西州于當(dāng)?shù)貢r(shí)間下午三時(shí)的呼叫電話，在菲律賓首都馬尼拉的呼叫中心大樓里于凌晨三時(shí)響起。座席人員經(jīng)常晝夜顛倒。位于各地呼叫中心周邊的酒吧每天早上七時(shí)左右會(huì)迎來一天的歡樂時(shí)光，而這正是座席人員下班回家的時(shí)候，之后他們拉上窗簾睡倒在自己的臥室里。
在馬尼拉，出差中的呼叫中心管理人員可以找到在白天不允許制造噪音的酒店，在那里的早餐是傍晚時(shí)提供的。一家叫Megaworld的建筑公司甚至耗資50億美元打造的迷你城市 - 設(shè)有辦事處、商店和住宅 - 在這里是按照美國睡眠周期運(yùn)作的。
但根據(jù)由菲律賓呼叫中心座席員運(yùn)行的留言板和博客的觀點(diǎn)來看，這種晝伏夜出黑白顛倒的狀態(tài)已經(jīng)讓社會(huì)付出了代價(jià)。常見的弊病包括：不良的飲食習(xí)慣，過大的壓力，甚至出現(xiàn)了有損聲譽(yù)的辦公室的性騷擾問題。
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