CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學）：大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心使用某種形式的績效管理體系。通常情況下，它利用該中心的通話錄音解決方案，調(diào)取座席員的通話樣本，根據(jù)內(nèi)部系統(tǒng)來評價它們，從而判斷座席員的工作能力和績效，給予她/他升職或者提供額外的培訓以彌補她們/他們在技能方面的缺陷。

　　雖然這種做法對提升座席員績效和發(fā)現(xiàn)她/他的缺點方面上是很有幫助的，但是在多渠道聯(lián)絡(luò)中心的今天，它不可能是績效管理的全部。座席員大量的精力用在了搜索數(shù)據(jù)回答客戶的問題和輸入信息到很多應(yīng)用里這些事情上面了。他們可能會使用電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、社交媒體等。簡單地說，績效管理今天不能僅僅是停留在電話這個單一層面上了。

　　通話錄音軟件與屏幕捕捉記錄相結(jié)合，聯(lián)絡(luò)中心管理者能夠發(fā)現(xiàn)更多關(guān)于他們的中心是如何達到最佳實踐的，以及今后的質(zhì)量改進和客戶關(guān)系的連續(xù)性提升的方法。莫奈軟件（Monet Software）公司的CEO查克。夏爾洛（Chuck Ciarlo）在最近的博客中如是說。

　　“通過捕獲座席員與客戶之間的語音記錄和交互視頻，管理人員可以觀察座席員使用桌面應(yīng)用程序的情況，可以獎勵表現(xiàn)出色的座席員，可以建立一個庫用來訓練新的座席員和指導(dǎo)目前的座席員如何改善他們的表現(xiàn)。”夏爾洛說到。“一旦這些變化都落實到位，企業(yè)應(yīng)該看到對關(guān)鍵績效指標如平均處理時間和首次呼叫解決率所產(chǎn)生的積極的影響。”

　　這是一個更好的方式來捕捉座席員工作的全貌。并同時促使座席員盡全力工作。管理者應(yīng)該使用一個精心設(shè)計的記分卡來評估座席員，從而提高績效管理制度的公平性。夏爾洛說。

　　“利用質(zhì)量記分卡來評估座席的績效有諸多好處，從獎勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工到判斷培訓需求再到改進基于技能的排班。”夏爾洛寫道。“幾種評分方法可供選擇，其中最通用的之一是按每通電話的多重部分來分級評估----問候語，電話開通，聲音質(zhì)量，禮貌程度，關(guān)心程度，解決沖突，禮儀和掛機。”

　　在座席績效管理當中，通過將通話錄音和屏幕捕獲相結(jié)合，建立了以計分卡系統(tǒng)為基礎(chǔ)的流程，管理者評估聯(lián)絡(luò)中心人員績效方面可以做到最好。通過這樣的工作，他們建立了一個更強大的聯(lián)絡(luò)中心。

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