您的預測…
·座席員需要能夠在溝通渠道之間切換
2020年的聯(lián)絡中心將是更加多技能和多功能化的。座席員需要在網絡聊天、電話和社交媒體交互方式之間切換。
·客戶會首選自動服務，而聯(lián)絡座席是最后的選擇
2020年的聯(lián)絡中心，我們會發(fā)現(xiàn)，客戶會首選自動服務，而座席員是最后的選擇。
·主要功能將是客戶服務
我認為2020年的聯(lián)絡中心的主要功能是客戶服務。
·工作職能將需要更高的技能水平
我認為工作職能將需要更高的技術水平，重點是解決問題和主動性。
·提供上下文特定的聯(lián)系
我們將看到聯(lián)絡中心利用相關技術來提供上下文之間特定的聯(lián)系。
·座席將擁有先進的技術工具和靈活地在任何地方工作的能力
2020年的聯(lián)絡中心將由擁有先進技術的更高級座席員組成 - 可在任何適合他們工作的地方工作，更具靈活性。
·會朝社會化媒體轉變
我認為我們將看到向社交媒體轉變的趨勢。
·更多的客戶會向著非人工服務方式轉變
隨著客戶更加適應科技的進步，他們將轉向自助式（非語音）服務方式。
