客服呼叫中心的營(yíng)運(yùn)管理，最主要為“人”的管理，而客服中心的業(yè)績(jī)則是人員工作績(jī)效與整體管理成績(jī)所展現(xiàn)的結(jié)果。因此，重要的是在技術(shù)規(guī)劃、系統(tǒng)維護(hù)及日常運(yùn)作的同時(shí)，就能達(dá)到管理、監(jiān)控、激勵(lì)員工等目的，以確保所有相關(guān)工作事項(xiàng)的履行。因此，客服中心的組織架構(gòu)將是客服中心成功的關(guān)鍵之一。

　　管理者在設(shè)計(jì)組織架構(gòu)可掌握以下原則，如統(tǒng)一指揮原則、權(quán)責(zé)對(duì)等原則、管理幅度原則、執(zhí)行和監(jiān)督分設(shè)原則等。因?yàn)槊鞔_的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)，能準(zhǔn)確定位客服中心內(nèi)部的核心職能，以消除分工不清而導(dǎo)致的執(zhí)行障礙，且暢通內(nèi)部資訊溝通的管道，更能支援客服中心整體目標(biāo)和策略的實(shí)現(xiàn)。

　　而不同的客服中心戰(zhàn)略，就會(huì)有不同的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)。如企業(yè)客服中心采用何種組織架構(gòu)，取決于企業(yè)所在的產(chǎn)業(yè)特性、市場(chǎng)特點(diǎn)、策略目標(biāo)、客服中心自身的特性、管理幅度、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品及客戶情況等。目前國(guó)內(nèi)客服部門(mén)較常見(jiàn)到的組織架構(gòu)為流線型與功能型兩種。

流線型組織

功能型組織

　　在客服呼叫中心的組織架構(gòu)及職能分工上，流線型客服中心與功能型客服中心有很多共同點(diǎn)，而最主要的區(qū)別在于功能型客服中心分工較細(xì)，按照各個(gè)單位所執(zhí)行的工作性質(zhì)將專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)或使用相同的資源組合在一起。而流線型客服中心主要的職能很多是由一人兼任或借助其它部門(mén)的支援和服務(wù)，但可根據(jù)客戶的特點(diǎn)，分區(qū)域管理客戶，有利于加強(qiáng)客戶的管理。

　　另外，一般客服呼叫中心在人員的設(shè)置上，通常會(huì)設(shè)有客服經(jīng)理、組長(zhǎng)、客服督導(dǎo)等職務(wù)。而從管理層級(jí)及管理幅度來(lái)看，客服中心應(yīng)重視溝通的效率與開(kāi)放，因此管理層級(jí)應(yīng)盡量少，不要造成很強(qiáng)的等級(jí)觀念，讓客服同仁的任何意見(jiàn)都能直接反映到管理層，這將有利于客服中心溝通的氣氛。

　　透過(guò)建立完善的客服中心組織架構(gòu)，不僅能夠建構(gòu)完善的部門(mén)和職位體系，更有效營(yíng)造了客服中心執(zhí)行力所需要的內(nèi)部環(huán)境和管理保障，從而使客服中心的效率能夠最大化。