CTI論壇(ctiforum.com)11月14日消息（編譯/老秦）: 企業(yè)很多的努力都聚焦在客戶支持的質(zhì)量上。這是至關(guān)重要的：今天的消費(fèi)者是挑剔的，有很高的期望值，要求多渠道，希望在一個(gè)接觸中很容易地解決他們的問題。可是，很少有對(duì)企業(yè)對(duì)企業(yè)（B2B）領(lǐng)域中所提供的客戶支持質(zhì)量的關(guān)注。
由于所有B2B客戶也是消費(fèi)者，他們帶著很多來自消費(fèi)者世界里的期望到了B2B的世界里。它們使用相同的瀏覽器和社交媒體進(jìn)行研究。他們希望有一個(gè)好的價(jià)格，周到的服務(wù)以及與公司建立強(qiáng)大的合作關(guān)系。他們希望隨時(shí)都可以通過他們想要的任何渠道獲得支持。通常情況下，B2B的客戶花費(fèi)比B到C世界中的消費(fèi)者的花費(fèi)要顯著的多，所以企業(yè)集中精力改善與這些客戶的關(guān)系是至關(guān)重要的。根據(jù)合作客戶支持解決方案提供商TeamSupport最近的博客文章中的觀點(diǎn)，這往往要通過詢問客戶，以了解和確定您的客戶支持流程與客戶的期望值之間的差距開始。
“即使你擁有所有正確的工具，但是有可能在你程序中的小縫隙，在客戶的眼里就是張開的大洞，”根據(jù)該公司的觀點(diǎn)。“找到應(yīng)該改進(jìn)的地方最簡(jiǎn)單的方法就是問！通過詢問你的客戶他們的體驗(yàn)如何，機(jī)會(huì)將會(huì)出現(xiàn)，以改進(jìn)和完善自己的客戶支持系統(tǒng)。”
這可能涉及到使用的客戶支持解決方案，讓客戶每次交易后都提供反饋意見。使他們能夠盡可能地具體一些，不要讓他們填寫有嚴(yán)格限制的Web表單或IVR菜單選項(xiàng)。你需要聽到客戶的聲音。
一旦你已經(jīng)確定了差距，重要的是要確保你填補(bǔ)這些空白。報(bào)告可以幫助確保公司遵循最佳做法，而避免客戶繼續(xù)在這裂縫中重復(fù)滑倒。
“報(bào)告是您的客戶支持軟件內(nèi)的一個(gè)有價(jià)值的工具，”TeamSupport寫道。“定期看報(bào)表可以給你一個(gè)支持過程的清晰視圖，它是如何為您的客戶和座席員工作的。”
通過這種方式，B2B公司可以改進(jìn)他們的流程和他們相匹配的客戶的期望。這樣一來，這些企業(yè)可以節(jié)省資金，并吸引他們的客戶重復(fù)回頭。
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