CTI論壇(ctiforum。com)4月13日消息（編譯/老秦）: 大多數(shù)的時(shí)候，聯(lián)絡(luò)中心座席與客戶之間的互動(dòng)是平和的，絕大多數(shù)的來(lái)電的是正常的，可根據(jù)腳本按部就班地處理。
不幸的是，并非所有的來(lái)電都是如此。
問(wèn)題可能是因?yàn)闇贤ǖ腻e(cuò)誤。或者，可能是來(lái)自于人性的通病----期望過(guò)高。座席可能有某一天“不在狀態(tài)”，或者把他的情感問(wèn)題帶到了工作中。或者客戶簡(jiǎn)直是胡思亂想肆意妄為。
有些電話本身就是對(duì)抗性的和消極的。這就是呼叫中心的現(xiàn)實(shí)。
但是，企業(yè)應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題對(duì)話的方法可以導(dǎo)致結(jié)果的巨大的差異。
首先，正確的座席培訓(xùn)還有很長(zhǎng)的路要走。對(duì)座席的培養(yǎng)是一個(gè)重要的戰(zhàn)役，需要很多技術(shù)細(xì)節(jié)支撐。必須給予座席最重要的技能之一是解決沖突時(shí)要保持冷靜，當(dāng)顧客是不冷靜的時(shí)候。
但培訓(xùn)僅僅是解決方案的一部分。技術(shù)上還可以提供幫助。
一種可以在與客戶的尖銳交談時(shí)產(chǎn)生巨大差異的技術(shù)是呼叫監(jiān)控。良好的通話監(jiān)控功能，通常內(nèi)置在聯(lián)絡(luò)中心軟件中，可以確保出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)不失控。
通過(guò)呼叫監(jiān)控，經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員可以及時(shí)介入拯救那些遇到麻煩需要援助的座席員。可以采取管理人員接管呼叫的方式，也可以由管理人員給座席一個(gè)解決辦法來(lái)化解困難的局面。
第二個(gè)技術(shù)是通話錄音。
盡管座席和管理人員進(jìn)行了最大程度的努力嘗試，但有時(shí)還是解決不了問(wèn)題。這時(shí)通話錄音可以幫助記錄通話的全過(guò)程以便留下證據(jù)為日后所用。
問(wèn)題通話的錄音可以讓座席和管理人員從中學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，納入今后的培訓(xùn)。通話錄音也可以留下證據(jù)，澄清有關(guān)情況，并防止今后可能發(fā)生的訴訟。
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