你能想起最近一次糟糕的客戶體驗嗎？相信大多數(shù)人會，并且可以喋喋不休的說出一大堆。由此糟糕的客戶服務(wù)、消費(fèi)者的普遍失望可見一斑。更麻煩的是，Aspect的最新研究表明：在過去的3年里，消費(fèi)者對客戶服務(wù)體驗的期望值驟增，且處在一個不斷增加的狀態(tài)。新挑戰(zhàn)+舊隱患，客戶服務(wù)可謂壓力山大。

 

　　從品牌建設(shè)的角度看，客戶體驗可以造就一個品牌，也可以毀了一個品牌。但是，現(xiàn)在大多數(shù)公司依舊將大量工作投入了如何吸引客戶而不是怎樣帶給客戶更好的客戶關(guān)懷。這樣本末倒置的現(xiàn)狀值得大家關(guān)注，因為得到一個新客戶的成本比留住一個老客戶高出6-7倍。所以，為提高客戶體驗，下面這些關(guān)鍵點我們必須了解。

 

 

　　由于社交媒體的興起和24小時在線交流的體驗，消費(fèi)者在自己家人、朋友和合作伙伴的小圈子里，絕對是強(qiáng)有力的品牌推廣者和摧毀者。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：在過去一年里，有55%的客戶至少更換一次服務(wù)機(jī)構(gòu)因為糟糕的客服。
 

 

　　糟糕的客服體驗會通過社交媒體像野火一樣迅速蔓延，并且很快燒到主流媒體，最終給品牌形象帶來極大負(fù)面影響。另一個方面，好的客戶服務(wù)評價就是無形的品牌代言人，不僅可以減少推廣阻力，還可以放大品牌推廣的效果。

 

 

　　絕大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)同“一分錢一分貨”的道理，表示愿意付出更多的成本來確保服務(wù)質(zhì)量。我們的調(diào)查顯示:76%的參與者將客戶體驗當(dāng)做企業(yè)對其重視度的真正考驗。

 

　　這與5、6年前的認(rèn)知是截然不同的，當(dāng)時的客戶體驗還被看做是一種成本消耗而不是業(yè)務(wù)增長的投資。事實上客戶服務(wù)是增強(qiáng)企業(yè)與消費(fèi)者關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵點，它會帶了客戶忠誠度和消費(fèi)的增加。

 

　　很大程度上說，卓越的客戶體驗就是一次成功的市場營銷，和消費(fèi)者每一次接觸都是增強(qiáng)品牌形象的機(jī)會。好的客戶體驗會像病毒傳播一樣口耳相傳，每個消費(fèi)者都成為品牌的傳播者。

 

 

　　消費(fèi)者很想和服務(wù)提供企業(yè)聯(lián)系，但是希望通過自己喜歡的方式。現(xiàn)在的消費(fèi)者偏好于通過網(wǎng)站、即時交互的社交媒體和短信來聯(lián)系企業(yè)，而不是直接代理中介見面或打電話。調(diào)查顯示40%的千禧一代更喜歡純在線的交互方式。

 

　　對企業(yè)來說，誰先發(fā)現(xiàn)這一點，并向客戶提供個性化的客服關(guān)懷—比如客戶喜歡的溝通渠道，誰就抓住了提高客戶粘性的機(jī)會。就拿我們的寵物保險公司客戶來說，他們通過將擁有同類寵物的代理員和客戶進(jìn)行配對，以增強(qiáng)“動物情感”這一理念來抓住客戶。個性化服務(wù)非常重要，以至于消費(fèi)者愿意提供更多的個人信息來增強(qiáng)服務(wù)的個性化。

 

 

　　通過個性化的客戶服務(wù)，營銷人員得到了更多的客戶關(guān)鍵交互信息，從而可以更加深入挖掘客戶需求。因此消費(fèi)者和企業(yè)的每次接觸，都是了解消費(fèi)者品牌認(rèn)知和服務(wù)現(xiàn)狀的最佳機(jī)會。

 

　　營銷人員可以將這些信息使用到未來新市場推廣方案的制定中，也可以對當(dāng)前的產(chǎn)品體驗進(jìn)行針對性的提升。70%的客戶表示他們對記得自己的公司有更高的忠誠度。所以消費(fèi)者對客戶服務(wù)體驗的看重已經(jīng)完全超越了產(chǎn)品功能和特性，非凡的客戶體驗會帶來更高的品牌忠誠度。

 

 

　　營銷人員必須意識到并重視整個客戶服務(wù)流程帶給我們的巨大財富。一旦你體驗了每個客戶接觸點帶來的真實客戶體驗，你會驚異于這些感受帶來的見解和價值。比如：你自己是否滿足各個渠道的體驗？你是可以在各個渠道之間實現(xiàn)自由轉(zhuǎn)換、無縫對接？

 

　　了解整個客戶流程及體驗可以讓你在客戶忠誠度和未來業(yè)務(wù)的問題上有新的認(rèn)識。所以馬上拿起電話或者短信聯(lián)系你的客服專業(yè)人員，體驗了全過程，你才知道真的問題所在。

 

 

　　Jim Freeze　Aspect公司副總裁及CMO 

 

　　Jim負(fù)責(zé)監(jiān)管創(chuàng)新信息交互平臺的創(chuàng)建，致力于品牌提升。在Aspect企業(yè)愿景和戰(zhàn)略發(fā)展執(zhí)行中扮演著重要角色。除此之外，他還負(fù)責(zé)產(chǎn)品和解決方案市場營銷戰(zhàn)略的制定和執(zhí)行，以推進(jìn)新一代額客戶關(guān)系管理革命。