【Genesys博客】提供卓越的客戶體驗對企業(yè)至關(guān)重要。數(shù)字化轉(zhuǎn)型徹底改變了客戶的期望，不斷增加了客戶與企業(yè)聯(lián)系的方式，每次只通過一種渠道與客戶進行交互已經(jīng)跟不上時代了。為獲得更大的產(chǎn)出，您需要一個統(tǒng)籌兼顧的方法。
今天的數(shù)字化客戶在研究、選擇、購買和消費我們的產(chǎn)品和服務(wù)時會創(chuàng)建自己的客戶歷程。這些歷程會跨多個接觸點，客戶最終會轉(zhuǎn)向使用他們的偏好渠道。很多時候，由于公司的多個接觸點疊加在多個孤立的部門和業(yè)務(wù)系統(tǒng)上，導(dǎo)致這些歷程往往是支離破碎、凌亂的。傳統(tǒng)的“記錄”IT系統(tǒng)，比如CRM，已經(jīng)跟不上直面消費者的技術(shù)的快速發(fā)展了。結(jié)果就是，企業(yè)被迫增設(shè)新的孤立的交互渠道來滿足客戶不斷變化的期望——這些都導(dǎo)致客戶體驗的不完整性。由此產(chǎn)生的不連貫的歷程既使客戶失望又增加了企業(yè)的成本。
Mckinsey的行業(yè)研究報告顯示，注重客戶歷程優(yōu)化的企業(yè)較其他企業(yè)而言，收入要高10-15%，客戶滿意度要高20%，客戶服務(wù)成本要低15-20%。客戶體驗創(chuàng)造的價值在股票市場同樣得到了體現(xiàn)，在過去的七年里客戶體驗的領(lǐng)導(dǎo)者實現(xiàn)了77%的總回報率，那些在客戶體驗方面比較薄弱的企業(yè)市值則縮水了2.5%。所以很顯然，客戶體驗舉足輕重。
一流企業(yè)設(shè)計和管理優(yōu)化的客戶歷程可以使得客戶和公司都獲益。客戶歷程的設(shè)計需要考慮跨接觸點的交互（比如從網(wǎng)頁轉(zhuǎn)向聯(lián)絡(luò)中心），在單個接觸點內(nèi)部署不同的渠道（比如讓客戶選擇其偏好渠道并支持多模態(tài)交互），主動通知功能的應(yīng)用（提醒及狀態(tài)更新）——所有的這些措施都是為了改造客戶行為，降低客戶費力度和提高企業(yè)效率。雖然設(shè)計客戶體驗非常重要，協(xié)調(diào)、監(jiān)控和持續(xù)優(yōu)化客戶歷程對達到最終目標也是至關(guān)重要的。對于多數(shù)企業(yè)而言，客戶體驗方面的創(chuàng)新是留給企業(yè)打造可持續(xù)的差異化競爭優(yōu)勢的為數(shù)不多的領(lǐng)域之一。
終結(jié)孤立分散的客戶體驗的最有效的策略是將通用的客戶體驗（CX）平臺作為企業(yè)的交互系統(tǒng)，這個系統(tǒng)可以跨越并將聯(lián)絡(luò)中心、網(wǎng)站、移動應(yīng)用、社交、營銷、銷售、前臺及后臺等多個客戶交互端統(tǒng)一起來。然后您可以在這個通用平臺上，主動進行客戶體驗設(shè)計實踐，比如通過歷程規(guī)劃使企業(yè)處于領(lǐng)先地位。本月初在達拉斯的舉辦的Genesys G-Summit峰會上，客戶體驗的領(lǐng)導(dǎo)者列出了成功交付卓越客戶體驗的三個關(guān)鍵因素：
1、企業(yè)上下攜手打造卓越的客戶體驗
2、采用分階段的方法，從小處著手，進行反復(fù)優(yōu)化。
3、打造走向全渠道、個性化的客戶歷程
為了更好地闡釋如何進行歷程規(guī)劃并在企業(yè)中付諸實施，我們最近發(fā)布了題為“歷程規(guī)劃：由內(nèi)而外打造卓越的客戶體驗”的電子書，主要包括如下內(nèi)容：
· 什么是客戶歷程，它如何幫助企業(yè)由外而內(nèi)打造客戶體驗？
· 什么是歷程規(guī)劃，它如何提高客戶體驗？
· 從何處著手，Genesys的客戶體驗設(shè)計方法是什么？
· 如何通過對客戶歷程的洞察，在組織內(nèi)部創(chuàng)建下一步可實施的方案？
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如果您想要了解更多，我真誠地推薦您閱讀來自AltimeterGroup的關(guān)于如何輕松打造全渠道客戶體驗的一個引人深思的報告—— “客戶即網(wǎng)民，企業(yè)如何向數(shù)字化客戶體驗轉(zhuǎn)型”。
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