每天接到商家的電話(huà)、短信和電子郵件，我們已經(jīng)習(xí)以為常。結(jié)果就是，客戶(hù)習(xí)慣了隨時(shí)隨地與商家進(jìn)行靈活地溝通。聰明的企業(yè)早已將客服的各個(gè)渠道加以整合，以提供最具競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)。多渠道整合平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)有哪些呢？

　　與客服溝通時(shí)最讓客戶(hù)惱火的就是一遍遍重復(fù)他們遇到的問(wèn)題。客戶(hù)找客服尋求幫助時(shí)，往往已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生不解或者抱怨，他們希望能以最快的速度把問(wèn)題解決。如果這時(shí)客服人員再互相推諉，讓客戶(hù)不得不來(lái)回描述問(wèn)題，會(huì)引起客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒。

　　為了避免這種情況，企業(yè)需要將客服與客戶(hù)溝通的渠道進(jìn)行整合，這樣可以大幅提升溝通效率。舉個(gè)例子，整合后客服人員可以靈活選擇在手機(jī)或網(wǎng)頁(yè)上查看客戶(hù)發(fā)來(lái)的問(wèn)題郵件，并提供解決方案。

　　企業(yè)將所有渠道整合一個(gè)平臺(tái)上，在這個(gè)平臺(tái)上統(tǒng)一分流客戶(hù)問(wèn)題給指定的員工。這個(gè)平臺(tái)可以最大限度地提高企業(yè)的服務(wù)效率，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。最近的研究表明，服務(wù)速度是客戶(hù)滿(mǎn)意度的首要影響因素。

　　在不同渠道提供客戶(hù)服務(wù)時(shí)，企業(yè)需要做出選擇，因?yàn)槠髽I(yè)資源是有限的。電話(huà)、聊天軟件、電子郵件、微博、微信等，客戶(hù)更喜歡哪個(gè)渠道呢？

　　做選擇前，先調(diào)查清楚客戶(hù)群偏向的溝通方式。如果客戶(hù)提的問(wèn)題趨于復(fù)雜化，那么電話(huà)就比電子郵件更方便溝通。如果我們的客戶(hù)是企業(yè)，而且忙于與自己的客戶(hù)溝通，那么電子郵件和一些聊天軟件就更方便了。

　　優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)著眼于客戶(hù)。企業(yè)應(yīng)關(guān)注哪種渠道流入的客戶(hù)提問(wèn)最多，這就是客戶(hù)最常用的溝通渠道。

　　給顧客提供更多種渠道選擇的同時(shí)，也給了員工更多選擇。為客服人員提供靈活選擇，也是渠道整合的優(yōu)勢(shì)之一。在整合平臺(tái)的幫助下，客服人員可以選擇最便捷的渠道為客戶(hù)提供服務(wù)。

　　近期的另一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，讓員工自由選擇服務(wù)渠道可以非常有效地提升員工士氣，平均提升達(dá)82%，因?yàn)閱T工與客戶(hù)同享了選擇的權(quán)力。

　　創(chuàng)造充滿(mǎn)靈活選擇的環(huán)境，還可以增加客服人員的工作積極性。員工積極性提高，會(huì)提升工作效率，降低成本。

　　借助整合平臺(tái)記錄企業(yè)與客戶(hù)的每一次交互。客服人員可以利用已知的客戶(hù)信息，更快更精準(zhǔn)地為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。多渠道的整合平臺(tái)可以讓客服人員快速查看與當(dāng)前客戶(hù)的交互歷史。

　　借此，企業(yè)還可以追蹤客戶(hù)動(dòng)向。哪種渠道的使用客戶(hù)最多？客戶(hù)是不是更喜歡通過(guò)電話(huà)解決產(chǎn)品問(wèn)題，通過(guò)電子郵件反饋意見(jiàn)？記錄并分析與客戶(hù)的交互，幫我們更好地了解自己的客戶(hù)、企業(yè)和產(chǎn)品，還能讓我們及時(shí)調(diào)整策略，保持企業(yè)的良好發(fā)展。

　　一套運(yùn)行良好的全渠道客服系統(tǒng)，不僅有助于維持企業(yè)的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，還能提高員工積極性。

　　但是，正如那句古話(huà)，冰凍三尺非一日之寒，企業(yè)要建立一套成熟的整合平臺(tái)需要一定的時(shí)間和巨大的資金。就目前國(guó)內(nèi)SaaS類(lèi)客服軟件的發(fā)展來(lái)看，近年來(lái)行業(yè)涌現(xiàn)了為數(shù)不多的相對(duì)比較專(zhuān)業(yè)的智能客服整合平臺(tái)。中小企業(yè)可以通過(guò)借助這樣的SaaS客服平臺(tái)軟件快速搭建屬于自己的一套客服平臺(tái)。