CTI論壇(ctiforum.com)1月21日消息（編譯/老秦）: 每當(dāng)新年來(lái)臨的時(shí)候，不僅是日歷的重置，企業(yè)內(nèi)部戰(zhàn)略也需要重新調(diào)整。許多企業(yè)利用新年作為一個(gè)時(shí)間點(diǎn)來(lái)觀察他們?cè)谀睦镆约八麄円翁幦ァＢ?lián)系中心也不例外。
CustomerThink----一個(gè)全球致力于創(chuàng)建以客戶為中心盈利企業(yè)的商業(yè)領(lǐng)袖在線社區(qū)的作者Jeff Toister根據(jù)Strategic Contact最近的研究咨詢成果檢驗(yàn)了聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域。
Toister分析了調(diào)查結(jié)果后指出，所有這些來(lái)自于運(yùn)營(yíng)中的聯(lián)絡(luò)中心的挑戰(zhàn)都是相互關(guān)聯(lián)的。根據(jù)受訪者的回應(yīng)將這些挑戰(zhàn)根據(jù)百分比分解如下：
- 高流失率（24.19%）；
- 缺乏跨部門(mén)之間的合作（19.13%）；
- 自助服務(wù)問(wèn)題（18.41%）；
- 服務(wù)水平（18.41%）。
“仔細(xì)看一看，你會(huì)看到所有這些問(wèn)題是相互關(guān)聯(lián)的，”Toister指出。“需要一個(gè)全面的方法來(lái)解決他們。”
然后他將這些問(wèn)題又進(jìn)行了一次分解，并提供了一些解決問(wèn)題的見(jiàn)解。
摩擦：“許多聯(lián)絡(luò)中心試圖通過(guò)關(guān)注動(dòng)機(jī)來(lái)修復(fù)摩擦，”他說(shuō)。“（但是）聰明的聯(lián)絡(luò)中心會(huì)從根本上來(lái)解決問(wèn)題。聯(lián)絡(luò)中心人員真正想要的是找到工作的意義。他們想要解決問(wèn)題，幫助客戶”。
協(xié)作：“許多聯(lián)絡(luò)中心坐席的問(wèn)題是被要求解決那些超出他們控制范圍之外的問(wèn)題，”Toister說(shuō)。“他們必須依靠其他部門(mén)的幫助。”一旦你讓人們合作起來(lái)，解決問(wèn)題變成了一個(gè)共同努力的過(guò)程。
自助服務(wù)不足：客戶更希望自己解決他們自己的問(wèn)題，但并不是每個(gè)中心在這方面做得都很好。“不幸的是，聯(lián)系中心通常需要依靠其他部門(mén)幫助他們來(lái)加強(qiáng)自助服務(wù)，”他寫(xiě)道。那是問(wèn)題開(kāi)始的地方。
服務(wù)水平：這個(gè)問(wèn)題滋生了它自身。“高流失率聯(lián)絡(luò)中心在人手緊張的情況下反過(guò)來(lái)會(huì)導(dǎo)致客戶更長(zhǎng)的等待時(shí)間，”Toister說(shuō)。“不通暢的跨部門(mén)合作放任問(wèn)題的存在，這將產(chǎn)生更多的聯(lián)絡(luò)，特別是當(dāng)顧客不能自助的時(shí)候。”惡性循環(huán)。
認(rèn)識(shí)到問(wèn)題是解決問(wèn)題的前提。聯(lián)絡(luò)中心業(yè)內(nèi)人士需要認(rèn)真審視其業(yè)務(wù)，看看他們不足的地方。解決問(wèn)題的第一步是承認(rèn)存在問(wèn)題。
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