認知商業(yè)，是繼“電子商務”、“智慧地球”之后，IBM發(fā)布的又一個重大轉型戰(zhàn)略，其視野是針對整個商業(yè)世界而言的，首當其沖的就是通信、銀行、醫(yī)療等具有大數(shù)據(jù)特征的行業(yè)。IBM大中華區(qū)副總裁、戰(zhàn)略部副總經(jīng)理郭繼軍在接受記者采訪時表示，對于通信服務提供商（CSP）來說，認知時代已經(jīng)到來，未來市場的潛力十分巨大。

　　隨著技術的快速變化，通信行業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)。很多運營企業(yè)增長緩慢。與此同時，視頻通信的爆炸式增長又給成本的壓降帶來了巨大的壓力。在中國，提速降費已經(jīng)成為通信運營企業(yè)整體面臨的任務。近期通信行業(yè)調研顯示，近三分之一的客戶已開始使用各種替代手段減少其短信使用量，而另一份評估報告顯示，從2012年到2018年，使用OTT語音應用的客戶將給通信行業(yè)造成3860億美元的損失。預計全球移動收入增長會放緩，復合年增長率將從2008年~2014年間的4%下降至2014年~2020年間的3.1%。與此同時，移動流量的增長使得CSP不得不大力投資于新一代網(wǎng)絡。在這種環(huán)境下，通信服務提供商將面臨新的挑戰(zhàn)，即需要找到既可顯著降低成本又可提高運營效率的方法。

　　郭繼軍強調，今天的電信網(wǎng)絡越來越復雜，各種協(xié)議、各種服務、各種標準已經(jīng)復雜到靠人腦無法直接處理和解決。客戶側的產品、服務種類、套餐、資費結構也越來越復雜。每天，網(wǎng)絡側產生的數(shù)據(jù)，與客戶交互產生的數(shù)據(jù)、渠道產生的數(shù)據(jù)、手機終端產生的數(shù)據(jù)總量之大，堪稱各大行業(yè)之最。數(shù)據(jù)產生的速度過快，傳統(tǒng)大數(shù)據(jù)分析技術已經(jīng)不足以解決問題，或者無法提供足夠的人手去解決。

　　運營商可持續(xù)發(fā)展的新的驅動力之一來自于跟數(shù)據(jù)要財富。沃森是一種支持人與計算機之間新型合作關系的認知系統(tǒng)，該系統(tǒng)可提高和擴展人類專業(yè)知識。IBM在全球已經(jīng)發(fā)布了28個基于沃森系統(tǒng)的API，涉及人的情感、對于文字的理解、對于語音的理解、深度學習的能力等諸多方面。

　　首先是將客戶大數(shù)據(jù)洞察轉化為新型服務能力。盡管各行業(yè)信息呈爆炸式增長，但目前全球僅有不到1%的數(shù)據(jù)得到了分析利用。為更好地服務于用戶并使用戶滿意，需要從各種結構化數(shù)據(jù)和非結構化數(shù)據(jù)中發(fā)掘更深入的洞察力。傳統(tǒng)的大數(shù)據(jù)分析方案難以深入到語義之中，而基于認知的系統(tǒng)可構建知識、學習和了解自然語言，與傳統(tǒng)可編程系統(tǒng)相比，更能與人類進行更自然地互動。

　　其次是用創(chuàng)新方案來解決客戶隱私和安全問題。CSP必須管理越來越多的結構化數(shù)據(jù)和非結構化數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)中潛藏了可糾正上述部分問題的洞察力。遺憾的是，大部分提供商受困于數(shù)據(jù)量過大和數(shù)據(jù)分析人力不足之間的差距。

　　據(jù)此，IBM與通信企業(yè)合作，提出了有助于改善呼叫中心和網(wǎng)絡運營決策認知解決方案的新思路，而這只是挖掘認知商業(yè)潛力的一種。日本東京的一家CSP的呼叫中心代理需要對一個具有5000多個常見問題的答案和約100個客戶服務案例的數(shù)據(jù)庫進行搜索，很難快速提供準確響應。此外，由于員工流動率較高，該公司不得不持續(xù)培訓和培養(yǎng)高技能操作員。該公司實施了結合自然語言處理能力和機器學習技術的認知解決方案，可對以自然語言提出的問題進行自動響應。該解決方案可對非結構化的用戶查詢提供相關且準確的響應。呼叫中心的員工現(xiàn)在可快速、輕松地對客戶查詢的正確響應進行檢索，從而提高呼叫中心的效率和客戶滿意度。除此之外，早期的員工流動率已經(jīng)下降，從而節(jié)省了成本。