CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 現(xiàn)在有很多關(guān)于全渠道體驗(yàn)和自助服務(wù)選項(xiàng)的討論。但是很多企業(yè)沒(méi)有意識(shí)到的是，盡管全渠道和數(shù)字轉(zhuǎn)換非常重要，但是這些新策略不能完全取代聯(lián)絡(luò)中心所提供的人與人之間的交互和他們的座席員。

　　即使所有的投資正在拓寬溝通渠道--例如即時(shí)聊天、社交媒體--但仍然需要把投資和重點(diǎn)放在原有的聯(lián)系方式上，因?yàn)榭蛻?hù)更喜歡得到座席的幫助。眾多研究表明，消費(fèi)者仍然希望跟座席溝通，如果企業(yè)要贏得市場(chǎng)，他們必須不惜一切代價(jià)地關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)。

　　當(dāng)客戶(hù)在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)你的商品，或者當(dāng)他們通過(guò)他們的移動(dòng)設(shè)備支付的時(shí)候，如果沒(méi)有人在另一端準(zhǔn)備回答可能出現(xiàn)的問(wèn)題，那么你如何能夠讓客戶(hù)滿(mǎn)意？

　　最近的客戶(hù)雜志專(zhuān)欄作家Erik Linask談到了自動(dòng)化還沒(méi)有準(zhǔn)備好完全取代聯(lián)絡(luò)中心座席的原因。雖然未來(lái)可能會(huì)引入更先進(jìn)的自然語(yǔ)言理解技術(shù)，他寫(xiě)道，但企業(yè)仍然需要保護(hù)客戶(hù)的喜好，快速解決他們的問(wèn)題。

　　減輕客戶(hù)的焦慮，快速回答客戶(hù)的問(wèn)題，這意味著需要用更好的工具來(lái)武裝座席人員，并且在適當(dāng)成熟的時(shí)候引進(jìn)自助服務(wù)技術(shù)。