CTI論壇(ctiforum.com)5月20日消息（編譯/老秦）: 你在為2020年的客戶服務(wù)體驗(yàn)計(jì)劃投資多久了？如果你像大多數(shù)公司一樣，你制訂總體戰(zhàn)略，你監(jiān)測(cè)情況然后做出調(diào)整，以確保你總是行走在前進(jìn)的道路上。這樣做，你就認(rèn)為在2020年的時(shí)候，客戶還是會(huì)找到你的，對(duì)吧？

　　在這個(gè)世界上，消費(fèi)者的期望變化得非常快，市場(chǎng)上的創(chuàng)新一直就沒有停止過，全渠道客戶互動(dòng)體驗(yàn)是交互的基準(zhǔn)，預(yù)期將比你想象的要高得多。到2020年，企業(yè)與消費(fèi)者的互動(dòng)方式會(huì)有劇烈的變化，你準(zhǔn)備好了嗎？

　　最近的一項(xiàng)由NelsonHall完成的研究來(lái)表明即將在2020年出現(xiàn)在基于坐席的客戶聯(lián)絡(luò)渠道上出現(xiàn)的戲劇性變化。那些不根據(jù)消費(fèi)者的期望變化而制定相應(yīng)應(yīng)對(duì)策略的企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)即將消失。到2020年，研究預(yù)測(cè)，聊天使用率將會(huì)翻倍，社會(huì)媒體將翻三倍，而視頻聊天會(huì)增加10倍。語(yǔ)音和電子郵件的使用率預(yù)計(jì)將下降25%，聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)到了2020年將與現(xiàn)在非常的不同。

　　這些變化的主要驅(qū)動(dòng)因素是客戶習(xí)慣的改變和對(duì)于降低成本的渴望，這是NelsonHall的觀點(diǎn)。消費(fèi)者希望聯(lián)絡(luò)中心在處理他們的問題時(shí)更加的簡(jiǎn)單快速。全渠道客戶經(jīng)驗(yàn)是重要的，因?yàn)椴⒉皇撬�有的消費(fèi)者希望使用相同的渠道，但他們都希望得到相同的對(duì)待和結(jié)果。雖然速度是一個(gè)共同的愿望，也還有對(duì)精度、控制和信息準(zhǔn)確性上的需求。他們想要個(gè)性化和定制的服務(wù)，不僅僅聯(lián)絡(luò)中心要知道他們的名字也要知道他們的過去。

　　隨著全渠道客戶體驗(yàn)的繼續(xù)發(fā)展，短信是另一個(gè)將得到繼續(xù)發(fā)展的渠道。Aspect軟件自主進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)72%的受訪者更傾向于使用短信而不是拿起打給客戶服務(wù)代表的電話。短信這個(gè)渠道保證了一個(gè)持續(xù)的交流的同時(shí)又滿足了消費(fèi)者不一定要立即響應(yīng)的期望，但它確實(shí)需要準(zhǔn)確和快速。隨著各種渠道的流行，企業(yè)將需要一個(gè)強(qiáng)大的模型來(lái)支持各種需求，確保消費(fèi)者的體驗(yàn)以滿足他們的期望。