如果企業(yè)真的維持客戶忠誠度想，僅僅把它當做一個獨立的項目是不可行的。維持客戶忠誠度需要戰(zhàn)略調(diào)整、長遠規(guī)劃及財務和文化上的承諾。
獨立項目不能贏得客戶忠誠度
- 客戶忠誠度項目大同小異。很多消費者會加入忠誠度計劃，但大多數(shù)商家的忠誠度計劃很難與競爭者區(qū)分開來。
- ……而消費者期待不同的價值。忠誠度是一種行為，也是一種情緒。想要獲得客戶忠誠度的公司需要著重長遠發(fā)展而不僅局限于一個項目。主要強調(diào)交易式忠誠度和著重“鎖住”客戶而不是回饋客戶的項目并不可行。
評估現(xiàn)有忠誠度策略
使用Forrester自我評估表格來衡量貴公司忠誠度項目的優(yōu)點：
- 你的客戶忠誠度策略是否提供成功的藍圖。策略部分會幫助貴公司評估您解決客戶忠誠度問題的途徑。
- 你掌握的數(shù)據(jù)是否為客戶理解建立基礎。數(shù)據(jù)部分可以助您評估公司數(shù)據(jù)收集及管理方式。
- 你的績效管理評估是否有效鑒定成敗。績效管理部分可以幫助貴公司評估您的市場劃分、測量手段及最優(yōu)化策略。
- 你的項目設計是否能建立系統(tǒng)化的付出與獲得模型。項目設計部分只適用于已有忠誠度項目的公司，它可以幫助貴公司評估財務模型及忠誠度項目的架構，其中包括如何管理消費者隱私及組織影響。
- 你的項目執(zhí)行是否能實現(xiàn)你的設計。項目執(zhí)行部分只適用于已有忠誠度項目的公司，它會幫助您評估執(zhí)行靈活及個性化項目的能力。
將Forrester成熟度模型與貴公司的執(zhí)行方式結合
Forrester按照企業(yè)在客戶忠誠度策略上的成熟度從高到低將企業(yè)分為4個類型：
- 忠誠度傳奇。在這一階段的公司對客戶忠誠的原因有深刻的了解，同時懂得利用多方面計劃來發(fā)展強大的客戶關系。他們對客戶的了解植根于強健的數(shù)據(jù)收集、管理及分析能力。
- 忠誠度領導者。在這一階段的公司在他們的忠誠度項目中解決影響忠誠度情緒及行為層面上的問題。他們有嚴格的數(shù)據(jù)管理操作并收集定性和定量數(shù)據(jù)來引導策略發(fā)展和客戶理解。
- 忠誠度學徒。在這一階段的公司主要著重于增加交易性的忠誠度。這種忠誠度策略是獨立于商業(yè)和營銷范疇外的，它通常是通過一些市場調(diào)研被驗證的。
- 忠誠度落后者。在這一階段的公司的客戶忠誠度項目僅停留在表面功夫上，缺少系統(tǒng)的解決方案。他們的數(shù)據(jù)管理能力尚未成熟，他們也不會利用客戶數(shù)據(jù)及分析來改進策略。
釋放出潛在的忠誠度傳奇
當忠誠度計劃開始后，很少公司能到達忠誠度傳奇的層次。因此客戶洞察專業(yè)人士需要通過使用Forrester自我評估及成熟度模型，從而清晰了解未來忠誠度項目發(fā)展的重點方向。
