CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:那些致電聯(lián)絡中心卻遇到線路繁忙的人都明白自己當時的沮喪心情。他們?yōu)榱藢ふ乙粋�解決自己問題的答案卻不得不重復地聽一個自動的聲音，這個聲音告訴他們：他們的電話是很重要的。

　　但想一想那些座席員，他們不得不忍受由于客戶的憤怒而帶來的沖擊，同時還必須滿足嚴格的由業(yè)務驅動的業(yè)績指標。

　　毫不奇怪，聯(lián)絡中心的員工流失率奇高。甚至有傳聞的說某些大型聯(lián)絡中心座席流失率是100%，如果這是真的，這意味著每一個年度后，所有員工都換成了新人。

　　失去合格的員工對服務質量有著巨大的影響，可悲的事實卻是：整個行業(yè)的情況還在惡化。根據(jù)2015/2016版ContactBabel的運行基準測試報告的數(shù)據(jù)，平均員工流失率現(xiàn)在已經(jīng)達到了令人擔憂的22%。

　　高流失率的背后原因可能很復雜，但毫無疑問，忽視員工的福利待遇是導致流失的直接原因，從而增加了員工的流失率。

　　最近的一篇發(fā)表于《Guardian》上的文章承認聯(lián)絡中心員工所面臨的日常問題，并呼吁雇主要給予員工更多的關注和同情。

　　好消息是，更好的管理可以發(fā)揮重要的作用。2015年度“人力資源主管獎”得主，Vaultex的AnitaWalton-Tilly的許多成就之一是減少員工的流失率，從2007年的30%降至目前的僅為7.51%。

　　下面列出的5個關鍵實踐，如果適當實施的話，將有助于激勵和挽留那些戰(zhàn)斗在業(yè)務前線的非常重要的員工。

　　座席經(jīng)常收到對他們工作成績的認可，更有可能提高他們的生產率。只是幾句贊美之詞，承認員工的出色工作，將帶來很好的效果。

　　重要的是要記住，并不是所有的座席都是一樣的。任何獎勵計劃或激勵都不應該面面俱到，而應根據(jù)真實情況反映出座席的個性特點。

　　設定具體的目標，管理者更有可能獲得最佳的團隊表現(xiàn)。座席不僅需要一些具體的努力方向，他們還需要知道成功是什么樣子的，以及需要什么步驟來實現(xiàn)它。

　　先由把會議變成討論和尋求座席反饋開始。通過這種方式，不僅可以讓員工參與到?jīng)Q策過程當中，還將有助于加強你的關鍵信息，并確保每個人都在同一認知層面上。

　　通過投資于培訓和提供適當?shù)馁Y源，這將使座席成長，使他們朝著聯(lián)絡中心專業(yè)人員之路發(fā)展，鼓勵他們留在你的企業(yè)里。

　　我們相信，答案很簡單：座席越快樂，他們的表現(xiàn)就更好，他們就越不可能離開。