我們是在一個以消費(fèi)者為中心的世界里。客戶服務(wù)初創(chuàng)公司到處涌現(xiàn)，呈現(xiàn)出獨(dú)特的想法，正在改變著我們關(guān)于“客戶服務(wù)”的思考方式。
其中有些初創(chuàng)公司專注于座席本身，通過幫助他們來更好地執(zhí)行，而另一些初創(chuàng)公司則顛覆我們所理解的客戶服務(wù)，他們利用了如人工智能、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)和先進(jìn)的大數(shù)據(jù)分析等前沿技術(shù)。
下面就讓我們看看這些“改變游戲規(guī)則”的初創(chuàng)公司所引領(lǐng)的客戶服務(wù)走向。
1) AirCall
是一個完全基于云的客戶支持系統(tǒng)，公司可以在幾分鐘之內(nèi)建立自己的呼叫中心。AirCall應(yīng)用程序App的特點(diǎn)是每個傳統(tǒng)呼叫中心的工具都不需要公司購買設(shè)備或在啟動成本上花費(fèi)一大筆錢。最重要的是，每一個呼叫中心都可以從智能手機(jī)上訪問。
對于一個想擴(kuò)展到客戶服務(wù)世界的小公司來說，這是一個完美的系統(tǒng)。因?yàn)樗鼛缀跸藗鹘y(tǒng)風(fēng)險與投資。利用AirCall，客戶服務(wù)代表可以在任何地方用他們的移動電話工作。他們把傳統(tǒng)意義上的“中心”消滅了。
2) TechSee
提供了一個顛覆性的智能視覺支持平臺，客戶服務(wù)代表可以清楚地看到他們的客戶所看到的東西，并利用增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)來提供視覺引導(dǎo)。
通過從一個視覺的“盲”體驗(yàn)到一個可視化過程的轉(zhuǎn)變，該平臺完全改變了服務(wù)支持的流程，提供了一個明顯更容易，更快和更令人滿意的支持經(jīng)驗(yàn)。他們把每一個服務(wù)支持會話變成了一個虛擬技術(shù)的訪問。
此外，TechSee可以從支持交互中收集視頻數(shù)據(jù)，利用其專有的機(jī)器視頻算法來實(shí)時優(yōu)化服務(wù)支持。這些數(shù)據(jù)是建立可視化支持機(jī)器人的基礎(chǔ)財(cái)富。
3) EpiAnalytics
利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)來為關(guān)鍵客戶服務(wù)提供見解。系統(tǒng)收集客戶跨不同渠道（客戶投訴、反饋、調(diào)查、電子郵件、社交媒體和通話記錄）的所有交互。然后這些數(shù)據(jù)被分析和結(jié)構(gòu)化，并得出強(qiáng)大和全面的見解，這些見解為公司提供了優(yōu)化其客戶體驗(yàn)的信念。
EpiAnalytics幫助企業(yè)優(yōu)化他們的服務(wù)。他們的系統(tǒng)可以識別好與壞的客戶體驗(yàn)，分析這些體驗(yàn)對客戶和公司品牌聲譽(yù)的影響，最后得出需要做出的改變。
4) Pypestream
它是一個應(yīng)用程序，可以自動迅速地以文本方式重復(fù)客戶服務(wù)交互。當(dāng)試圖解決基本的技術(shù)或服務(wù)問題時，客戶不再需要浪費(fèi)時間和金錢來等著跟座席說話。Pypestream使用人工智能技術(shù)與客戶進(jìn)行各種問題的文本交流。這個應(yīng)用程序也使用推送通知自動提醒客戶需要注意的任何問題。
例如，由于一個客戶忘記告訴他們的銀行或信用卡公司他們在哪里旅行的時候，信用卡經(jīng)常被拒絕。不需要客戶致電客戶服務(wù)代表，Pypestream將推送通知詢問客戶在哪里。客戶需要做的就是回復(fù)這條信息，同時他們就能夠使用他們的信用卡了。
5) EvaluAgent
解決任何呼叫中心經(jīng)理最棘手的挑戰(zhàn)之一：激勵你的團(tuán)隊(duì)。他們創(chuàng)建了一個基于Web的平臺，采用游戲化方式，一個社交媒體接口，和其他特性來提高你的團(tuán)隊(duì)士氣，提高整體績效，創(chuàng)建一個統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)。
這對于一個客戶服務(wù)運(yùn)營變得停滯不前的公司來說是非常有用的。一旦客戶服務(wù)代表開始使用EvaluAgent基于Web的平臺，他們會變得更有競爭力，參與程度會更高，并提高他們的績效。
6) Tenacity
幫助減少座席逐步變得倦怠的可能性，Tenacity開發(fā)了一個軟件，利用麻省理工學(xué)院先進(jìn)的社會科學(xué)研究來幫助呼叫中心座席充分處理來自于不滿客戶的壓力，使顧客快樂起來。
Tenacity的前沿方法利用了我們最基本的動機(jī)。它依賴于提供正確的獎勵，在正確的情況下，獎勵正確的人。它還使用了一個突破適應(yīng)性行為改變算法來減少倦怠和缺勤率，同時能改善座席績效。
7) InteractCRM
InteractCRM的客戶體驗(yàn)平臺提供了一個解決方案，可以參考客戶以前與公司的交互記錄，快速滿足其需求，同時允許客戶通過各種渠道訪問公司，包括語音的呼入呼出、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、短信、傳真、和社交媒體。
客戶服務(wù)代表不再需要浪費(fèi)時間去尋找電子郵件，因?yàn)楫?dāng)客戶來電話時，它將自動地顯示在屏幕上。InteractCRM允許你的客戶服務(wù)代表提供一個快速和積極的客戶體驗(yàn)，節(jié)省了時間和金錢，同時也提高了數(shù)據(jù)效率。
8) TouchCommerce
提供了一個全渠道平臺，使企業(yè)在客戶旅程中的每一步都可以通過最有效的溝通工具與之交互。他們還跟蹤和優(yōu)化客戶通往購買產(chǎn)品或服務(wù)之旅中的每一步。
當(dāng)客戶想購買一款新的平板電腦時，他們可能在網(wǎng)上看廣告，但是可能不會立即購買它。他們想要獲取更多信息，以及基于價格和質(zhì)量相比于其它型號的結(jié)果。通常，這些調(diào)查涉及通過在線聊天、手機(jī)、電子郵件、甚至短信文本來聯(lián)系平板電腦企業(yè)的銷售代表。
TouchCommerce將每個溝通工具無縫集成，這樣不管誰與客戶交談，他們將理解客戶的興趣和他們之前所有的采購過程。
9) TalkDesk
是一個基于云的軟件，允許你完全將你所有的數(shù)據(jù)集成到一個簡單的接口。包括Salesforce和其他CRM、谷歌工具、Slack和其他。這允許企業(yè)在和客戶交互時進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和決策。該軟件還提供了許多其他神奇的工具來幫助改善你的呼叫中心，如自動化的工作流程、先進(jìn)的路由和呼叫監(jiān)控。
TalkDesk很多寶貴的數(shù)據(jù)庫集成能力提供了建立一個呼叫中心所必要的工具，使它成為呼叫中心起步階段一個真正獨(dú)特而有效的軟件。
無論是利用人工智能技術(shù)，還是先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析，都提供了一種新的利用CRM平臺的方式，或發(fā)明了一種激勵客戶服務(wù)代表新的方法。每一家公司都有自己創(chuàng)新客戶服務(wù)行業(yè)的獨(dú)特方式。
他們已經(jīng)創(chuàng)建了培養(yǎng)創(chuàng)新的競爭文化，這將繼續(xù)導(dǎo)致復(fù)雜和先進(jìn)的客戶服務(wù)解決方案層出不窮。
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