亞馬遜創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官杰夫·貝佐斯（Jeff　Bezos）表示：“我將通過(guò)一個(gè)重要思想重新定義亞馬遜，以客戶(hù)為中心，將客戶(hù)置于我們所做的一切的核心。我們喜歡先驅(qū)，我們喜歡探索，我們喜歡走出黑暗的小巷，看看另一邊是什么。”

　　現(xiàn)在，您應(yīng)該充分利用從亞馬遜身上學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)，而不是只看其組織的頂級(jí)客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)體驗(yàn)策略。請(qǐng)記住，無(wú)論您在哪個(gè)行業(yè)或業(yè)務(wù)，在客戶(hù)的眼中，您都會(huì)被拿來(lái)與亞馬遜的客戶(hù)體驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)，因此您應(yīng)該考慮為您的品牌調(diào)整以下這些做法。

　　客戶(hù)服務(wù)是亞馬遜的DNA�？纯垂�司的愿景和使命宣言，您將看到“成為地球上最以客戶(hù)為中心的公司”。貝佐斯說(shuō)，他的領(lǐng)導(dǎo)決策已經(jīng)多次落到這些簡(jiǎn)單的話(huà)語(yǔ)之下。以客戶(hù)體驗(yàn)和服務(wù)為重點(diǎn)，作為指導(dǎo)戰(zhàn)略的力量，毫無(wú)疑問(wèn)，亞馬遜已經(jīng)上升到了頂峰。

　　由于僅僅CEO一個(gè)人的決定還不夠，亞馬遜會(huì)聆聽(tīng)公司內(nèi)部人員的聲音。無(wú)論是入門(mén)級(jí)還是執(zhí)行型，許多亞馬遜員工都有機(jī)會(huì)參加為期兩天的呼叫中心培訓(xùn)。目標(biāo)是讓他們學(xué)習(xí)如何去傾聽(tīng)，而不僅僅是說(shuō)給客戶(hù)聽(tīng)。只有聽(tīng)你認(rèn)真傾聽(tīng)，你才會(huì)明白客戶(hù)。并且通過(guò)傾聽(tīng)客戶(hù)，才會(huì)了解客戶(hù)，才能采取適當(dāng)?shù)拇胧﹣?lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

　　亞馬遜擁有令人難以置信的詳細(xì)并且易用的幫助中心，讓您深入了解一些具體問(wèn)題。在幫助中心下，有成千上萬(wàn)的文章。而且表面的體驗(yàn)精煉，簡(jiǎn)潔。同時(shí)視覺(jué)非常具有吸引力，并且按照客戶(hù)的類(lèi)別以及特定需要，與客戶(hù)搜索的網(wǎng)站購(gòu)物同步的體驗(yàn)。通過(guò)簡(jiǎn)化的幫助和客戶(hù)服務(wù)自助流程，購(gòu)物者可以節(jié)省時(shí)間和精力，輕松找到自己的解決方案。

　　有時(shí)，我們需要一個(gè)“村莊”來(lái)解決問(wèn)題。亞馬遜通過(guò)舉辦眾多論壇，使購(gòu)物者輕松利用群眾的智慧，獲得客戶(hù)支持。這樣的好處很多，比如當(dāng)客戶(hù)互相幫助時(shí)，亞馬遜的客戶(hù)服務(wù)代表就有更多的時(shí)間和速度處理其他客戶(hù)的請(qǐng)求。那些互相幫助的用戶(hù)從中會(huì)獲取的滿(mǎn)足感，會(huì)讓知道他們是社區(qū)的一部分。

　　如果亞馬遜的自助服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題解答或社區(qū)論壇無(wú)法解決問(wèn)題，客戶(hù)可以選擇接入人工客服。來(lái)電者得到24X7支持，幾乎從未被擱置。亞馬遜還有一個(gè)令人驚奇的服務(wù)：“五月天”，免費(fèi)客戶(hù)支持服務(wù)。亞馬遜緊急電話(huà)的所有者可以點(diǎn)擊“五月天”按鈕，并通過(guò)視頻立即連接到技術(shù)顧問(wèn)。顧問(wèn)只能看到手機(jī)屏幕上內(nèi)容，而用戶(hù)可以看到顧問(wèn)。這是另一個(gè)例子，說(shuō)明為了確保優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，人機(jī)交互的重要性。

　　無(wú)論他們?cè)谀睦�，無(wú)論何時(shí)他們想要什么�，F(xiàn)在有一半以上的用戶(hù)使用他們的設(shè)備通過(guò)電子商務(wù)渠道購(gòu)買(mǎi)，移動(dòng)商務(wù)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)已經(jīng)過(guò)去了。亞馬遜的移動(dòng)優(yōu)先方式已經(jīng)成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。亞馬遜網(wǎng)站提供智能分類(lèi)和搜索功能，購(gòu)物流程易于使用。比如使用自動(dòng)填充、點(diǎn)擊訂購(gòu)等功能，對(duì)于現(xiàn)代購(gòu)物者來(lái)說(shuō)，購(gòu)物體驗(yàn)是方便的。同時(shí)，對(duì)于現(xiàn)代購(gòu)物者來(lái)說(shuō)，這也是至關(guān)重要的。跟隨亞馬遜的領(lǐng)導(dǎo)，并隨時(shí)隨地滿(mǎn)足您的客戶(hù)，始終保持移動(dòng)性，不斷建立客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

　　當(dāng)供應(yīng)商的產(chǎn)品或交付過(guò)程出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，亞馬遜及時(shí)跟進(jìn)解決，也贏得了消費(fèi)者的稱(chēng)贊。除此之外，該公司還建立了購(gòu)物者和托管品牌之間的關(guān)系。去年，亞馬遜獨(dú)家報(bào)道，推出了一項(xiàng)對(duì)企業(yè)家推銷(xiāo)自己的故事的項(xiàng)目。本著精湛的網(wǎng)站精神，這些視頻可幫助購(gòu)物者感受到與本公司及其產(chǎn)品的親密關(guān)系。

　　要知道，1994年亞馬遜剛開(kāi)始的時(shí)候，通過(guò)“信息高速公路”進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的想法仍然是新的�？蛻�(hù)必須學(xué)會(huì)信任在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)方式。貝佐斯在那個(gè)時(shí)候就已經(jīng)非常重視客戶(hù)服務(wù)。書(shū)籍是亞馬遜從未放棄的游戲。此后，該公司已明顯擴(kuò)展到其他產(chǎn)品和服務(wù)，以滿(mǎn)足購(gòu)物者的內(nèi)容需求，如流媒體和數(shù)字下載。該公司還創(chuàng)建了自己的Kindle電子閱讀器硬件。這里的經(jīng)驗(yàn)是永遠(yuǎn)不要止步，不要滿(mǎn)足你當(dāng)下的成功。客戶(hù)的喜好需求始終在不斷變化，讓客戶(hù)的需求不斷驅(qū)動(dòng)您的創(chuàng)新。