2008/04/23
近日，河南鄭州網通以“快速響應客戶需求，為企業(yè)不斷創(chuàng)造價值”為出發(fā)點，在現(xiàn)有10060職責基礎上，健全電子營業(yè)廳和在線營銷服務工作機制，加大寬帶專家服務和直復營銷工作力度，提高客戶感知度，降低客戶投訴率，全面打造10060金色服務品牌，逐步實現(xiàn)10060由“服務營銷型”向“營銷服務型”轉變。該公司按照“電子營業(yè)受理、寬帶專家在線服務、生產指揮調度、電話營銷”等服務功能，在10060內部成立了“在線營銷部、電子營業(yè)廳、寬帶專家在線服務部、直復營銷部、生產指揮調度部、營銷服務支撐部”等部門，對現(xiàn)有管理機制、業(yè)務處理流程、人力資源配置、薪酬績效考核等制度進行了梳理，以適應新的要求。同時，采取多項措施，全面推進。一是加快電子營業(yè)廳的建設步伐。完善10060電子營業(yè)廳的各項規(guī)章制度，理順業(yè)務流程，積極協(xié)調公司相關部門解決電子渠道業(yè)務受理中的各類問題，拓寬電子營業(yè)廳的業(yè)務受理范圍，進一步提高客戶感知度。二是加快寬帶專家隊伍建設，不斷提升寬帶專家的實際處理能力，為客戶提供7×24小時專家級寬帶障礙在線幫助。三是加大外呼營銷力度，強化在線營銷意識，及時捕捉客戶需求，提高營銷成功率。四是充分發(fā)揮10060服務指揮調度作用。切實用好10060急辦單，增強對突發(fā)性事件的應急協(xié)調處理能力。為快速推進“金色服務品牌”建設，該公司針對打造品牌中涉及的人力資源、平臺系統(tǒng)建設、業(yè)務流程理順、規(guī)章制度完善、生產環(huán)境優(yōu)化等各項內容，由公司一把手親自簽發(fā)督辦單，責令相關責任部門按照規(guī)定時限完成，為“打造10060金色服務品牌”提供了全方位保障。
