為接應江陰地方經(jīng)濟轉型、服務外包的要求，江陰分公司適時推出了呼叫中心業(yè)務，此舉受到江陰市委、市政府的高度肯定。據(jù)悉，“12345”熱線建立了包括政府管理、公共服務、生產(chǎn)生活等內(nèi)容的動態(tài)信息庫。它整合了當?shù)?22個公共服務部門的服務熱線，具有信息咨詢、政務導辦、熱線轉接、諫言建議、監(jiān)督投訴、生活服務等服務功能。
過去，江陰除了110、119、120等應急求助熱線外，還有部分公共服務熱線，這些熱線幫助市民解決了不少的實際問題和困難，但因號碼過多，市民使用不便。這一次，江陰開通“一呼式”服務熱線，除了保留110、119、120等應急求助熱線外，將市長熱線、網(wǎng)上投訴中心、百姓求助中心等整合為一，并將其余服務熱線歸并，構筑了一個政府與市民直接溝通的公共服務呼叫中心，由電信公司負責業(yè)務管理和培訓。連日來，江陰市民遇事求助只要撥通政府統(tǒng)一的熱線電話號碼12345，就能享受到全天候的“一呼式”服務。據(jù)悉，這個開通不久的“民生服務專線”，已接收了萬余次的市民求助和咨詢電話。
據(jù)江陰分公司總經(jīng)理馮衛(wèi)釗介紹，今后所有本地企業(yè)的呼叫中心外包服務和引進的呼叫外包企業(yè)全部進入呼叫中心，這將在國內(nèi)獨創(chuàng)一個功能強大的“公共服務、企業(yè)服務、外包服務”三務合一的呼叫中心平臺。
短評:
看到這條消息，禁不住要為勇于“吃螃蟹”的江陰市委市政府和江陰電信叫好！
這只“螃蟹”吃得好，而且還不止一只。
將諸多政務熱線整合，并不新鮮，做到了，成功了，就是難得。與其說是江陰電信主動接應江陰地方經(jīng)濟轉型、政府職能轉變“開花結果”，不如說是當?shù)卣南得裆�、改善公共服務的意愿很強，動力很足�?br /> 將本地企業(yè)的呼叫業(yè)務全部注入呼叫中心，“公共服務、企業(yè)服務、外包服務”三務合一，這更是意味深長的獨創(chuàng)之作，顯了領導者長遠而清晰的思路。政府在打造城市名片、接應外包服務大單、招商引資、提升就業(yè)等方面更有底氣，電信先期的巨大投入也有了可靠的回報途徑。
整合熱線這樣的“螃蟹”，電信企業(yè)不妨多吃，更大膽地吃。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)-人民郵電報
