近日，長沙的顧先生在出差前按慣例用手機(jī)撥打10086查詢話費(fèi)，聽到了這樣一段話：“快捷查詢實時話費(fèi)，請撥打免費(fèi)查詢專線1008611�！北е囋嚳吹男膽B(tài)，顧先生重新?lián)艽蛄?008611，一撥通就聽到：“您本月已產(chǎn)生話費(fèi)××元，本機(jī)當(dāng)前欠費(fèi)××元，當(dāng)月賬單請您撥打1008612，謝謝！”掛機(jī)后，手機(jī)馬上就收到了話費(fèi)短信，整個過程只用了十幾秒。在隨后10086對客戶的服務(wù)滿意調(diào)查短信中，顧先生毫不猶豫地選擇了“非常滿意”。
10086熱線拓展號是湖南移動近日推出的個性化服務(wù)專線，它是以“便捷、高效”為核心，為客戶提供熱點(diǎn)業(yè)務(wù)便捷的專屬查詢、辦理通道。目前,第一批10086熱線IVR拓展號已向客戶開放,包括1008611話費(fèi)查詢專線、1008612賬單查詢專線、1008616積分查詢及兌換專線、1008617移動號碼歸屬地查詢專線、100864夢網(wǎng)業(yè)務(wù)查詢與退訂專線等5個，后續(xù)還會新增多個熱點(diǎn)業(yè)務(wù)拓展號，這些拓展號均根據(jù)現(xiàn)行IVR按鍵進(jìn)行設(shè)置，實行一鍵撥號，除移動號碼歸屬地外均采用語音上行、短信下行的形式為客戶快速提供服務(wù)。
湖南移動10086熱線拓展號的推出，既減少了客戶等待時長和操作頻次，又分流了10086熱線前臺的話務(wù)量,提升了10086熱線IVR渠道的服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度。該業(yè)務(wù)自3月份推廣以來，使用量超過200萬筆，根據(jù)每筆業(yè)務(wù)減少的時間計算，僅一個月就減少10086熱線人工臺系統(tǒng)占用時長3.49萬小時,節(jié)約出的時間又可解決142.9萬筆其他的同時長業(yè)務(wù)。
人民郵電報
