這是一群以電話為伴的人，這是一群因為職業(yè)習(xí)慣略帶強迫癥的人，這是一群過年也很難回家的人。他們是12306客戶服務(wù)中心的工作人員。2月3日，記者來到濟南鐵路局12306客戶服務(wù)中心，看看他們春節(jié)是怎么過的。

　　“您好，很高興為您服務(wù)！”“感謝您再來電。”……這些話語，他們一天重復(fù)至少500遍；喝水、上廁所對他們來說是一件大事，口渴了喝水潤一下嘴唇，上廁所也一路小跑；午飯吃一兩個小時是常事兒，剛吃口飯，電話響了，有時接完一個電話飯已經(jīng)涼了……

　　濟南鐵路局12306客戶服務(wù)中心值班主任趙寧告訴記者，客服中心沒有淡旺季之說，一直都很忙，但春運是最忙的，過完節(jié)跟扒了一層皮似的，最多一個人一天能接800多個電話。”

　　在12306客服中心的墻上，記者看到一張話務(wù)量排序表格，“我們每天都統(tǒng)計每個人的話務(wù)量，如果接電話少的話，會把名字和話務(wù)量用黃色標(biāo)注，我們戲稱這個為‘黃腰帶’，沒有人愿意‘帶’上這個。”12306客服中心主任李青說。

　　趙寧笑著告訴記者，“我們很多人都有一個共同的職業(yè)習(xí)慣，即便給家里人打電話，最后一句也一定會說‘感謝您再來電’，有的甚至還會說‘請問您還有其它需要我們幫助嗎’。”

　　“客服人員輪流實行三班制和日勤制，三班制從早8點至次日8點；日勤制從早8點至下午6點或者早10點至晚上8點，工作一天下來耳朵嗡嗡響，頭上像戴了一頂厚帽子，非常沉重。”春運期間的票不好買，買不到票就有旅客打電話抱怨，客服人員能做的，就是耐心細致地一遍遍解釋與道歉。

　　“面對問題我們絕不拖延，有時我們會幫助旅客看看有什么可以中轉(zhuǎn)回家的線路，可對于票賣光了這件事，我們能做的實在有限。”趙寧解釋。很多難以順利購票回家的旅客，需要的是求解或宣泄，她和同事只能選擇傾聽。對于很多情況特殊的旅客，他們會主動記下聯(lián)系方式，隨時查看票務(wù)信息，然后回撥電話提醒他們及時購票。

　　“今年1月9日，是我們特別感動的一天，一名青島旅客專門打電話問候我們，說客服工作非常辛苦，很理解我們。”接聽電話的同事當(dāng)場就流淚了，“我們也希望越來越多的旅客理解尊重鐵路客服。”

　　據(jù)了解，濟南鐵路局12306客服中心于2011年1月19日成立，從最初的8個坐席12名工作人員到現(xiàn)在的40個座席58名工作人員，日話務(wù)量從成立之初的200多上升至如今的30000個，只用了3年的時間。“今年4月底，我們客服中心還要再擴大規(guī)模，要增加至123個座席。”