什么是“客戶體驗”？維基百科認為，“客戶體驗是指客戶在與商品或服務(wù)供應(yīng)商產(chǎn)生聯(lián)系的一段時間內(nèi)對該供應(yīng)商的體驗的總和”。通過互聯(lián)網(wǎng)或與朋友和家人研究和交談某產(chǎn)品，這個潛在客戶就已經(jīng)與提供該產(chǎn)品的企業(yè)產(chǎn)生間接聯(lián)系。通過在線網(wǎng)絡(luò)聊天或搜索廠商網(wǎng)站上的FAQ了解產(chǎn)品特性和保修政策等問題，客戶與廠商進行了直接互動。客戶購買產(chǎn)品后，在使用的過程中遇到問題，可以通過多個渠道來解決這些問題，如致電傳統(tǒng)的客服熱線，或者到企業(yè)門戶或產(chǎn)品論壇搜索解決辦法等。因此，在不同階段，客戶體驗的表現(xiàn)方式是不一樣的，精明的企業(yè)會根據(jù)不同階段客戶體驗的不同特點來制定相應(yīng)的策略，實現(xiàn)客戶體驗管理。

　　CEM（Customer Experience Management，客戶體驗管理）的目標是把客戶的滿意度提升至忠誠，再從忠誠提升至夸贊，從而帶來更多和更穩(wěn)定的收益。但是獲得并保持客戶的高滿意度并不簡單，在相關(guān)統(tǒng)計中客戶滿意度指數(shù)大于85分的企業(yè)只占10%，而且逐年下降。

　　為什么維持高水平的客戶滿意度如此困難？隨著技術(shù)不斷發(fā)展，客戶可以選擇越來越多的渠道與廠商交互，除傳統(tǒng)語音，企業(yè)還為客戶提供電子郵件、聊天、微博、短信等交互渠道，以匹配客戶溝通習慣和偏好。由此也為企業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)，當前企業(yè)的多渠道交互平臺都獨立割裂建設(shè)，不同職能部門按照自己的需要建設(shè)不同的接觸平臺（如客服團隊負責語音聯(lián)絡(luò)中心、網(wǎng)絡(luò)門戶由IT團隊負責、社交媒體監(jiān)控和管理由營銷團隊負責），各個交互渠道之間信息不共享，導(dǎo)致各個渠道的服務(wù)不連續(xù)，給客戶帶來了很大困擾，不斷的問題復(fù)述，在浪費客戶時間的同時也在消磨客戶的滿意度。

　　因此成功實施CEM的關(guān)鍵要素之一是打破部門墻，建立一個能夠統(tǒng)一管理和存儲的用戶信息及接觸記錄數(shù)據(jù)庫，各種交互渠道都可以共享這些數(shù)據(jù)，客戶不管選擇何種渠道與企業(yè)進行交互，企業(yè)都可以即時感知客戶潛在的需求，從而可以為客戶提供精確而連續(xù)的服務(wù)，閉環(huán)解決客戶的問題。關(guān)鍵要素之二是構(gòu)建能夠?qū)Ω鞣N交互渠道進行統(tǒng)一排隊路由的的接觸中心，不管客戶選擇哪種渠道與企業(yè)進行交互，通過分析過濾客戶的歷史交互記錄、身份，以及業(yè)務(wù)種類，可以將客戶的服務(wù)請求路由到符合客戶期望的人或者團隊，快速解決問題。

　　CEM理念與聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展趨勢不吻而和，聯(lián)絡(luò)中心可以作為CEM理念的重要載體。因此作為企業(yè)聯(lián)結(jié)客戶的重要渠道，聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)需要貫穿CEM理念，將聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)成多媒體渠道融合的接觸中心。

　　但單單把客戶數(shù)據(jù)簡單地用于不同渠道還存在客戶體驗問題，甚至使問題變得愈加復(fù)雜。各種渠道產(chǎn)生的交互記錄是海量數(shù)據(jù)，如何從中獲取關(guān)聯(lián)和價值信息是一個挑戰(zhàn)。可行的解決辦法是采用數(shù)據(jù)分析（如文本分析和情感分析）來過濾無用信息，提取有用信息，從而為客戶帶來更好的體驗。

　　華為下一代聯(lián)絡(luò)中心解決方案基于其現(xiàn)有產(chǎn)品強大的多渠道支持能力建設(shè)了CEM能力。這些能力的一個關(guān)鍵特性是環(huán)境管理器。環(huán)境管理器的主要功能是使用預(yù)先設(shè)定的數(shù)據(jù)模式采集不同渠道的數(shù)據(jù)，并把這些數(shù)據(jù)存儲在一個集中的位置，再利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)對這些數(shù)據(jù)進行分析。若客戶以后通過任何渠道聯(lián)絡(luò)客服，這個渠道能根據(jù)環(huán)境管理器的分析和決策建議獲取數(shù)據(jù)指標，基于這些指標和建議明智地決策，并通過更快地提供服務(wù)來提升客戶滿意度。