致力成為服務(wù)渠道運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)家的遠(yuǎn)傳技術(shù)，日前成功中標(biāo)國(guó)航電銷(xiāo)中心知識(shí)庫(kù)項(xiàng)目，助其梳理目錄樹(shù)、知識(shí)流程、知識(shí)崗位以及關(guān)鍵字等，建立完整的知識(shí)管理架構(gòu)和體系，從而優(yōu)化電銷(xiāo)中心知識(shí)文件管理流程，縮短客戶(hù)問(wèn)題的處理和響應(yīng)時(shí)間，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)知識(shí)的管理，已經(jīng)成為快速提供服務(wù)的核心生產(chǎn)系統(tǒng)之一。知識(shí)管理的水平，直接影響著客戶(hù)響應(yīng)的速度和感知，知識(shí)管理已經(jīng)逐步受到廣大客服部門(mén)以及企業(yè)決策層的重視。

　　國(guó)航作為航空龍頭企業(yè)，在日常運(yùn)營(yíng)中，其電銷(xiāo)中心有2000余人借助知識(shí)庫(kù)，為用戶(hù)提供在線(xiàn)咨詢(xún)、在線(xiàn)銷(xiāo)售、網(wǎng)站售票及售后工作。隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，國(guó)航急需知識(shí)支撐系統(tǒng)快步提升，要求知識(shí)庫(kù)能有效引導(dǎo)客戶(hù)交流，快速準(zhǔn)確定位客戶(hù)問(wèn)題，并快速找到正確答案，建設(shè)多級(jí)的知識(shí)管理體系，布置合理高效的知識(shí)架構(gòu)。

　　為助力國(guó)航電銷(xiāo)中心知識(shí)庫(kù)優(yōu)化升級(jí)，遠(yuǎn)傳技術(shù)在建設(shè)中將以使用者體驗(yàn)為核心，堅(jiān)持實(shí)用性與前瞻性相結(jié)合，先進(jìn)性與可靠性相結(jié)合的原則，將原有知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)中存儲(chǔ)的平面文件進(jìn)行結(jié)構(gòu)化和顆�；�，構(gòu)建一個(gè)有生命力的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。

　　系統(tǒng)架構(gòu)示意圖

　　電銷(xiāo)中心知識(shí)管理系統(tǒng)的建設(shè)，將助力國(guó)航提高客戶(hù)感知度和滿(mǎn)意度，提升國(guó)航品牌形象。

　　遠(yuǎn)傳技術(shù)是國(guó)內(nèi)呼叫中心知識(shí)管理領(lǐng)域的卓越咨詢(xún)和系統(tǒng)建設(shè)廠(chǎng)商。在航空公司客服中心領(lǐng)域，具備像南方航空、廈門(mén)航空等知識(shí)咨詢(xún)及相關(guān)的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，時(shí)也積累了廣東電信、通用汽車(chē)、DHL等不同行業(yè)和領(lǐng)域的知識(shí)管理咨詢(xún)和知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)建設(shè)案例經(jīng)驗(yàn)。