目前市面上通行的CRM，其產(chǎn)品架構多數(shù)還停留在上個世紀，設計理念上也極端強調“流程”而忽視“人”，高達 6、7成的實施失敗率已不是秘密。傳統(tǒng)CRM將死大家毫無爭議，現(xiàn)在的問題是，下一個時代的CRM將以何種面貌呈現(xiàn)。
移動CRM顛覆傳統(tǒng)軟件 打破企業(yè)傳統(tǒng)模式
“銷售易”作為一款宣稱要顛覆傳統(tǒng)的CRM產(chǎn)品，一直以來為我們提供了不少新思考。總體來說，“銷售易”是將移動、社交、云與CRM融合，按照一款消費產(chǎn)品的體驗重塑了企業(yè)軟件。其關注重心主要是“人”（特別是一線使用者），并在一定程度上兼顧了“流程”與“目標”等要素，試圖取得一種新的平衡。
不久前“銷售易”正式發(fā)布了2.0版本，該版本中交互界面被重新設計，增加了一些數(shù)據(jù)、報表層面的可自定義項目，并在移動端新增了“產(chǎn)品”模塊（支持多級產(chǎn)品目錄）。現(xiàn)在我們以2.0版本為準，將該產(chǎn)品的一些理念（也是銷售易創(chuàng)始人、前SAP中國銷售總監(jiān)史彥澤的分享）梳理出來，希望能為服務企業(yè)市場的其他創(chuàng)業(yè)者們提供參考：
一、以流程為中心or以人為中心
傳統(tǒng)企業(yè)管理軟件誕生于大工業(yè)時代，設計初衷是為了滿足企業(yè)管理者對企業(yè)的把控，強調的是下對上的配合，突出流程而壓制人性。反映在CRM上，就是一味要求員工隨時錄入信息以供上級統(tǒng)計檢查，而在產(chǎn)品體驗、工作支持上對一線銷售沒有幾乎沒有關懷。
一款移動互聯(lián)網(wǎng)時代的CRM需要滿足三點：
1、符合一款消費型互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的體驗，讓80、90后能夠輕松上手。
2、為一線使用者提供工作上的支撐，幫助其免除工作痛點，或改進工作效率。
3、讓“人”的價值得以體現(xiàn)，這需要將信息、任務、資料以“人”為中心重新組織，可能還要引入一定社交性。
銷售易的做法是，先以SNS為基礎架構（企業(yè)微信與微博），再于這一架構上搭建銷售、市場、客服、企業(yè)知識庫等上層模塊。上層模塊生成的信息隨時反映在SNS中，由SNS中的“人”來發(fā)現(xiàn)和延展，并在社交環(huán)境下實現(xiàn)協(xié)作。SNS 產(chǎn)生的信息，也可以通過一定機制反饋到上層，以便于管理和統(tǒng)計。這樣，一線銷售可以通過多種方式取得后臺部門（比如知識庫）的支撐，而且工作過程中自然發(fā)生著信息錄入，不必再為了匯報而匯報。對管理者而言，通過這一方式取得的工作信息更加充分，也保持了與員工更加平行的接觸。
二、結構化信息and非結構信息
傳統(tǒng)CRM格式化、流程化的特點決定其僅能進行結構化信息的沉淀，而事實上很多非結構化信息也是企業(yè)的重要資產(chǎn)。SNS+CRM的架構使“銷售易”能同時對結構化信息和非結構化信息兼容，并在二者間創(chuàng)造一定的流動性。舉一個最簡單的例子是，使用者可以在SNS中對某個客戶進行Follow，調用關于該客戶的結構化資料，同時將該客戶作為一個實體在SNS中進行傳播和討論（這個過程是非結構化的）。
三、基于SNS、模塊化和數(shù)據(jù)篩選實現(xiàn)的個性化定制
Salesforce是CRM市場無爭議的領導者，其產(chǎn)品的成功因素之一是高度的可定制性，這點“銷售易”也有汲取。由于“銷售易”的功能體系十分龐大（除了CRM外，還涉及了OA、企業(yè)協(xié)作、知識管理），涉及的主體又比較多（員工、管理者、客戶、合作伙伴等），如何在保證功能豐富的同時簡化前端體驗成為問題。
銷售易的解決方案是提供SNS、功能模塊、數(shù)據(jù)三個層面的自定義。SNS層面你可以選擇不同的關注對象（同事、客戶、項目等），定義不同的組織結構，以隔離與自己不相關的信息。功能層面，基于銷售易的模塊化設計，用戶可以按需自主組裝各種模塊，比如銷售、市場、客服所使用的功能和面板可能完全不同。數(shù)據(jù)篩選則是“銷售易”2.0版強化的功能，用戶可以給定一組數(shù)據(jù)篩選條件，建立在經(jīng)過篩選的數(shù)據(jù)集上的報表、查詢結果、客戶動態(tài)可以獨具個性。
基于這三個層面的自定義，“銷售易”可以在不對個別企業(yè)做針對性開發(fā)的前提下，讓企業(yè)享有極高的定制自由。小企業(yè)可以不必面對一系列復雜的功能和界面，大企業(yè)又可以更好地滿足業(yè)務需求。
四、打破企業(yè)邊界
現(xiàn)代企業(yè)的組織越發(fā)扁平化，同時部門之間、企業(yè)之間的邊界也越發(fā)模糊。一家謀求更高效率的公司，無法讓自己與市場、客戶、合作伙伴互相處于孤島。因此，建立一套隨需調整的溝通和組織機制就變成大勢所趨，各種新興的企業(yè)協(xié)作平臺也都在往這個方向探索。
放在銷售易這款產(chǎn)品上，用戶可以由管理員靈活指派不同的角色（權限不同）以適應工作的不同，而且也能將外部的人士拉入內部的社交和協(xié)作，從而建立一套臨時的溝通網(wǎng)絡。
