日前，青島能源集團(tuán)“暖到家”96556呼叫中心熱線正式開通，將24小時不間斷接聽供暖供氣方面的服務(wù)，關(guān)于供熱供氣等方面的服務(wù)與監(jiān)督，島城的市民只需要撥打一個號碼即可，能源熱電、泰能熱電、開源熱電的原有服務(wù)電話還暫時留存。記者了解到，目前客戶服務(wù)中心一天接聽電話1200到1300通。
供暖供氣只需撥一個號碼
日前，記者在能源集團(tuán)的客戶服務(wù)中心了解到，96556已經(jīng)正式開通啟用，一天接聽市民電話1200到1300通，一次的答復(fù)率能夠達(dá)到90%。
工作人員告訴記者，泰能熱電、能源熱電、開源熱電均設(shè)有服務(wù)電話，而如今，市民只需要撥打96556，就可以咨詢和監(jiān)督供氣、供熱以及液化氣配送、“泰能泉”水配送等業(yè)務(wù)。工作人員同時表示，96556呼叫中心熱線開通之后，熱企熱線的原有業(yè)務(wù)都可以集中到這個號碼辦理，但是目前，市民依然可以通過各熱企的電話咨詢業(yè)務(wù)并反映問題。
系統(tǒng)自帶專家?guī)旖庖纱鸹?/strong>
記者看到，工作人員的電腦屏幕上有一張流程圖，線條和不同顏色的方框勾勒出處理流程，能源集團(tuán)的工作人員告訴記者，這其實是一張市民所反映問題的任務(wù)單，能夠清晰地看到問題目前的處理狀況，任務(wù)單用綠色、黃色、紫色分表標(biāo)注，對于一些該環(huán)節(jié)無法答復(fù)的問題，將會通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)到具體單位或者換熱站答復(fù)，而系統(tǒng)會根據(jù)任務(wù)處理狀況自動變色識別。
“客戶服務(wù)系統(tǒng)靠集團(tuán)智慧調(diào)度管理平臺，建立與生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)聯(lián)動的應(yīng)急服務(wù)體系，這樣就減少了市民來電辦事的中間環(huán)節(jié)。”能源集團(tuán)的工作人員說，這個系統(tǒng)里有客戶的資料，在系統(tǒng)內(nèi)錄入信息的市民，只要是使用登記過的手機(jī)撥打96556，系統(tǒng)就能夠顯示出客戶的資料，這樣就方便了業(yè)務(wù)員辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，能夠迅速幫助市民查詢目前供熱、供氣的狀況等。
另外，系統(tǒng)還有一個“專家?guī)?rdquo;，記錄了關(guān)于供暖供氣等方面的資訊等，這樣就方便了客服人員準(zhǔn)確回答市民的疑問，也避免了因為對相關(guān)政策理解有偏差而造成回復(fù)的錯誤。
能源集團(tuán)新增供熱6萬余戶
另外，記者還從青島能源集團(tuán)了解到，能源集團(tuán)所屬燃?xì)夂凸崞髽I(yè)已儲備冬季供熱用煤60萬噸，同時推進(jìn)清潔能源供熱等的應(yīng)用。截至今年的9月份，能源集團(tuán)新增燃?xì)庥脩?.7萬戶；新增供熱面積611萬平方米、供熱戶數(shù)6萬余戶，新建供熱管網(wǎng)140公里。
能源集團(tuán)所屬熱企的準(zhǔn)備情況如何？記者了解到，能源熱電公司實現(xiàn)新增供熱面積430萬平方米、新增用戶4.3萬戶，39臺鍋爐環(huán)保設(shè)施升級改造；能源泰能熱電公司今年全面推廣使用“供熱計量遠(yuǎn)傳數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)”，“水力平衡調(diào)節(jié)”版塊能直觀地比較每個單元的流量偏差、熱量偏差，換熱站工作人員可以有的放矢地進(jìn)行單元閥門的調(diào)整。另外，能源熱電公司正在對東部管網(wǎng)、換熱站進(jìn)行調(diào)配改造，澳門路供熱管線改造工作已經(jīng)開工。能源燃?xì)夤驹谘芯糠治鼋穸叻迦細(xì)庑枨蟮幕A(chǔ)上，積極爭取上游天然氣計劃，與上游企業(yè)協(xié)調(diào)落實氣源360萬立方米，并簽訂車運液化天然氣供應(yīng)協(xié)議，最大可能爭取氣源指標(biāo)以滿足島城用氣需求。
