最近越來(lái)越多的運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始從“關(guān)注客戶滿意”向“關(guān)注客戶忠誠(chéng)”轉(zhuǎn)變，在滿意度的測(cè)評(píng)中，NPS的應(yīng)用越來(lái)越廣泛。一個(gè)公司運(yùn)營(yíng)的好或者不好，即使盈利的企業(yè)，也有好的利潤(rùn)和不好的利潤(rùn)之分。因此衡量一個(gè)公司的品質(zhì)（是否真正杰出、真正的增長(zhǎng)）都會(huì)回到一個(gè)終極問(wèn)題上：你有多大的可能愿意向你的朋友或者同事推薦這家公司的產(chǎn)品或服務(wù)？這就是貝恩公司的弗雷德賴克哈爾德提出的NPS方法。嚴(yán)格意義上，NPS是一個(gè)方法論，具有一個(gè)完整的體系，而不僅僅是一種測(cè)評(píng)的方法。

　　NPS（Net Promoter Score）是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的評(píng)分方法。向你的顧客提問(wèn)上面的問(wèn)題，給出0-10的分值選擇。 德瑞咨詢首席顧問(wèn)宋永軍認(rèn)為：運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始使用NPS值意味著電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，服務(wù)和營(yíng)銷一體化的趨勢(shì)變革在加速。但是運(yùn)營(yíng)商在實(shí)施NPS時(shí)，需要注意三大問(wèn)題。

　　一是關(guān)注NPS應(yīng)用的假設(shè)前提。NPS不是萬(wàn)能的，需要注意幾個(gè)根本性的假設(shè)。即

　　（1）NPS不能替代基于ACSI的滿意度，其測(cè)評(píng)更多的是客戶的態(tài)度；

　　（2）除了凈推薦值，企業(yè)所處的宏觀環(huán)境、替代者產(chǎn)品（電信，聯(lián)通，互聯(lián)網(wǎng)，虛擬運(yùn)營(yíng)商）、價(jià)格等因素依然影響客戶滿意度；

　　（3）具有壟斷性質(zhì)或者壟斷銷售渠道的公司盡管NPS很低，也能實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)（比如通信）

　　（4）NPS必須有系列跟蹤的過(guò)程性問(wèn)題才能實(shí)施分析并找到抓手

　　（5）NPS必須和一線員工的績(jī)效考核結(jié)合，尤其是量化薪酬才具可操作性。

　　二是關(guān)注從滿意度向NPS的過(guò)渡方案。NPS更多關(guān)注的是客戶的態(tài)度，而滿意度更看重客戶實(shí)際發(fā)生的行為，兩者從不同的角度來(lái)說(shuō)明客戶對(duì)于運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)感知，因此，有必要建立忠誠(chéng)度和滿意度的細(xì)分過(guò)渡矩陣，劃分不同類型和制定過(guò)渡方案，防止對(duì)市場(chǎng)震動(dòng)過(guò)大，盡量降低風(fēng)險(xiǎn)。

　　三是關(guān)注NPS的實(shí)操抓手。運(yùn)營(yíng)商一開(kāi)始使用這類指標(biāo)，各個(gè)部門和下屬公司并不熟悉。需要清晰的制定操作方案。比如針對(duì)NPS貶損度指標(biāo)的進(jìn)一步調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)，確保貶損度背后原因的挖掘；同時(shí)考慮將貶損度的調(diào)查與滿意度調(diào)查結(jié)合，確保能找準(zhǔn)客戶感知的“痛點(diǎn)”，創(chuàng)造“尖叫點(diǎn)”，提供“驚喜服務(wù)”。比如4G三換為例，就可以先期開(kāi)展4G“貶損度”調(diào)查，讓客戶吐槽，找出問(wèn)題的癥結(jié)，從而不斷推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)改和提升。