為了進一步提升客戶感知，提高服務服務水平，同時保持窗口服務人員的工作熱情，菏澤市聯(lián)通公司呼叫中心推行“快樂客服”快樂服務工作法， 7月份省內(nèi)投訴量月累計環(huán)比下降12.4%，集團升級投訴量月累計環(huán)比下降50%，工信部申訴量月累計環(huán)比下降41.7%。

　　做足員工思想工作，提倡呼叫中心客服人員特別是窗口服務人員將快樂客服作為工作理念，面對客戶咨詢、投訴始終站在客戶的角度，把自己當作客戶，從客戶的角度考慮問題、解決問題。為了將快樂客服工作徹底貫穿于日常的工作，菏澤市聯(lián)通公司還召集全市營業(yè)、裝維服務、服務管理、投訴處理及維系崗位的140余人舉辦“快樂客服 提升投訴處理技能”培訓班。以“快樂客服”為主線，從服務工作的實踐經(jīng)驗出發(fā)，匯集日常工作中的實際案例，從心態(tài)與溝通、客戶心理洞悉、客戶投訴動機與原因分析、客戶投訴處理與溝通技巧等方面對服務人員進行全面指導。開展“假如我是客戶等一系列情景演練、擬定疑難問題現(xiàn)場處理、開展小組之間相互問答，讓大家對快樂客服有了立體、形象、全面的理解和掌握。

　　“快樂客服”快樂服務進一步提升了服務人員的服務意識，讓大家認識到與客戶面對面，不僅僅是簡單的溝通，也是自己能力的鍛煉和氣質(zhì)的提升；投訴處理不僅是幫助客戶處理棘手問題，更是寶貴的維系和營銷。