今年上半年，廣西聯(lián)通信息導(dǎo)航呼叫中心緊密?chē)@116114 “一號(hào)訂天下”目標(biāo)，著力深度挖掘行業(yè)信息資源，積極推進(jìn)改革創(chuàng)新，各項(xiàng)工作取得了新進(jìn)展。
一是重點(diǎn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)效益發(fā)展。坐席外包項(xiàng)目保持平穩(wěn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，上半年重點(diǎn)發(fā)展與廣西電視臺(tái)合作《第一書(shū)記》愛(ài)心咨詢熱線、北京巴士壹佰快巴預(yù)訂熱線，接通量增加27670次；推廣商品預(yù)訂業(yè)務(wù)，開(kāi)展了元祖蛋糕、圣牧有機(jī)奶、放心糧油、廣西特產(chǎn)、演唱會(huì)門(mén)票預(yù)定等項(xiàng)目，通過(guò)強(qiáng)化冠名報(bào)號(hào)做廣泛宣傳，提升116114預(yù)訂功能知名度。二是優(yōu)化服務(wù)流程，有效保障熱線服務(wù)水平，對(duì)查詢、預(yù)訂、業(yè)務(wù)開(kāi)銷(xiāo)等流程進(jìn)行修訂，客戶滿意度均保持在95%以上。三是建立制度化的管理體系，健全各項(xiàng)規(guī)章制度。加強(qiáng)激勵(lì)考核，調(diào)動(dòng)員工的積極性。四是開(kāi)展數(shù)據(jù)核實(shí)梳理，不斷夯實(shí)熱線服務(wù)基礎(chǔ)。以提升116114信息查詢量及準(zhǔn)確度為目標(biāo)，克服自身數(shù)據(jù)采編維人員少、地市數(shù)據(jù)核實(shí)落地的困難，積極組織全體客服代表利用業(yè)余時(shí)間開(kāi)展數(shù)據(jù)核實(shí)梳理工作。五是開(kāi)展來(lái)話營(yíng)銷(xiāo)，提升公司營(yíng)業(yè)額。通過(guò)充分挖掘、利用116114來(lái)話資源，嘗試開(kāi)展增值業(yè)務(wù)來(lái)話營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
信息導(dǎo)航工作通過(guò)加快重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展，提升客戶服務(wù)能力，將116114信息導(dǎo)航打造成一個(gè)方便公眾生活、展示企業(yè)形象、實(shí)現(xiàn)信息溝通和產(chǎn)品交易功能的主營(yíng)業(yè)務(wù)增值服務(wù)器。
