范群芳：華為企業(yè)BG 呼叫中心產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)

　　下一代客服中心服務(wù)的核心客戶群將會(huì)是80/90后這一批客戶，未來(lái)這些客戶有哪些變化和特點(diǎn)？

　　首先，是時(shí)間管理方式的變化。智能手機(jī)的快速普及和熟練應(yīng)用導(dǎo)致時(shí)間的碎片化。手機(jī)依賴癥或者說(shuō)手機(jī)成為人體的一個(gè)器官?zèng)Q定了智能手機(jī)的信息快速獲取方式，它將不斷分割、碎片化時(shí)間管理方式；

　　第二，客服中心服務(wù)模式與服務(wù)流程的巨大改變。從原來(lái)單一的客戶到企業(yè)的服務(wù)模式變成了客戶、電商平臺(tái)、物流公司、企業(yè)（產(chǎn)品提供方）符合消費(fèi)者線上線下消費(fèi)習(xí)慣的多方服務(wù)模式。

　　第三，越來(lái)越多專(zhuān)家型客戶的產(chǎn)生，他們對(duì)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品事先進(jìn)行研究再?zèng)Q定購(gòu)買(mǎi)；

　　第四，社交媒體風(fēng)起云涌，信息獲取的渠道更加多元，傳播也更加快速，更具實(shí)時(shí)性。

　　第五，隨著4G技術(shù)的普及以及微信視頻、Facetime等對(duì)視頻使用習(xí)慣的快速培養(yǎng)，視頻應(yīng)用將成為未來(lái)呼叫中心發(fā)展的新引擎。

　　基于上述這些下一代客戶的行為方式的分析和描述，呼叫中心的技術(shù)發(fā)展以及產(chǎn)品架構(gòu)模式必然要適配上述客戶行為和發(fā)展趨勢(shì)，由此下一代客服中心的建設(shè)需要在以下幾個(gè)方面著重發(fā)展：移動(dòng)應(yīng)用、產(chǎn)業(yè)鏈的整合、專(zhuān)家座席、全渠道服務(wù)的融合以及高清視頻技術(shù)，這些將構(gòu)成下一代客服中心的核心要素。

　　文章刊載于【客戶世界】11月刊觀點(diǎn)文章， 作者所在單位華為企業(yè)BG 呼叫中心產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)。