Forrester中國2016年客戶體驗(yàn)（CX）指數(shù)結(jié)果已經(jīng)揭曉。本報(bào)告已于9月1日的客戶體驗(yàn)營銷論壇上海站上正式發(fā)布。本次中國CX指數(shù)是在對9000余名中國城鎮(zhèn)成年網(wǎng)民的調(diào)查問卷結(jié)果的基礎(chǔ)上，對36個品牌進(jìn)行了分析和排名，數(shù)據(jù)顯示，參與評估的五個行業(yè)平均分?jǐn)?shù)都比去年有所提升，其中21個品牌的分?jǐn)?shù)有顯著提升。

　　中國金融服務(wù)公司繼續(xù)在客戶體驗(yàn)質(zhì)量上表現(xiàn)突出，銀行與保險(xiǎn)行業(yè)已連續(xù)兩年成為評分最高的兩個行業(yè)。同時，中國商業(yè)領(lǐng)袖十分重視“互聯(lián)網(wǎng)+”，它將O2O策略融合在數(shù)字化進(jìn)程中，并使零售等行業(yè)在客戶體驗(yàn)上取得了進(jìn)步與創(chuàng)新。

　　“雖然中國的品牌在客戶體驗(yàn)上有很大的進(jìn)步，但在2016年仍然沒有進(jìn)入‘卓越’行列的品牌，”Forrester服務(wù)客戶體驗(yàn)專業(yè)人士的高級分析師Riccardo Pasto表示，“CX成熟度的自然進(jìn)化是當(dāng)一個品牌能夠達(dá)到基本客戶需求后，便開始提高與客戶的互動，從而使客戶能夠更輕松從服務(wù)中獲取價值。客戶覺得受到重視這一情感紐帶會提高客戶對品牌的忠誠度，從而能夠認(rèn)識到并準(zhǔn)備好抓住這個機(jī)會的中國公司提供服務(wù)的差異化以及更多利益。”

　　Forrester的CX指數(shù)評選出了行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的公司，這些公司在客戶體驗(yàn)上超越了同行業(yè)的其他對手。在各行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先品牌分別是：招商銀行（銀行業(yè)）、安邦保險(xiǎn)（車輛房屋保險(xiǎn)）、華為（手機(jī)制造商）、宜家家居（傳統(tǒng)零售商-實(shí)體店與互聯(lián)網(wǎng)）及我買網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)零售商）。

　　客戶體驗(yàn)營銷論壇2016上海站是Forrester面向中國CX及市場營銷領(lǐng)導(dǎo)者的論壇，主要幫助公司了解如何在激烈的競爭市場中加快成功的速度。如今的市場中，客戶體驗(yàn)決定著品牌的未來。

　　Forrester的客戶體驗(yàn)指數(shù)是當(dāng)前市場上最完善、最強(qiáng)大的客戶體驗(yàn)工具。客戶體驗(yàn)指數(shù)能夠幫助企業(yè)深入理解客戶體驗(yàn)質(zhì)量和競爭對標(biāo)數(shù)據(jù)（借以了解您于同行之間的差距），并為能夠給您的營收帶來最大的影響的改進(jìn)措施提供模型，為您的實(shí)踐提供指導(dǎo)。

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　　關(guān)于Forrester

　　Forrester(Nasdaq:FORR)是全世界最具影響力的研究和咨詢公司之一。我們與領(lǐng)先的商業(yè)和技術(shù)公司合作開發(fā)可促進(jìn)增長的客戶導(dǎo)向型策略。Forrester的獨(dú)到見解立足于針對全球超過50萬名消費(fèi)者和商業(yè)領(lǐng)袖的年度調(diào)查、嚴(yán)謹(jǐn)而客觀的方法以及最具創(chuàng)新客戶的共同智慧。通過專有研究、數(shù)據(jù)、客戶咨詢、獨(dú)家高管同僚團(tuán)體以及活動，F(xiàn)orrester秉承著一個堅(jiān)定的目標(biāo)：挑戰(zhàn)客戶的思維，幫助其引領(lǐng)組織的變革。