南京市12345呼叫中心熱線受理方式以電話為主，日均受理量達5000件，政策咨詢、辦事求助、訴求進度查詢等業(yè)務占比40%。上線移動客戶端后，將提供全天候在線受理、在線查詢服務，保障市民咨詢類訴求在線自主智能查詢、投訴類訴求在線實時受理、訴求進展在線跟蹤反饋、訴求滿意度在線評價。至此，南京12345呼叫中心構建起電話、短信、網(wǎng)上信箱、信件、微博、手機APP“六位一體”新格局。

　　南京12345呼叫中心根據(jù)民生訴求，梳理20類投訴熱點，方便市民在線選擇訴求分類。接到訴求后，130家承辦單位第一時間與當事人取得聯(lián)系，并將辦理結果向12345熱線反饋。借助移動客戶端，南京12345建立“辦理流程全公開”機制，將訴求辦理每個環(huán)節(jié)全過程公開，確保民生訴求辦理公開透明。APP還設置“最新資訊”“熱點解答”“辦事導航”“每日提醒”板塊，圍繞市民咨詢量較大的公安、社保、教育、衛(wèi)生等熱點問題，發(fā)布相關政策解讀、辦事指南、便民信息近500條。