工作當(dāng)中遇到發(fā)怒的客戶可以說(shuō)很常見(jiàn)，畢竟有些客服人員就是需要負(fù)責(zé)處理客戶發(fā)生的各種格各樣的問(wèn)題，在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶可能不耐煩，也可能是不滿意處理結(jié)果，因此發(fā)脾氣，說(shuō)難聽(tīng)的話，這在客服得工作當(dāng)中是經(jīng)常性發(fā)生的。那遇到這種情況的時(shí)候該怎么做才是正確的呢？
首先
作為客服，無(wú)論客戶以怎樣的情緒在跟你交談，都不應(yīng)該被情緒感染而發(fā)脾氣，學(xué)會(huì)適當(dāng)控制是客服人員的必修課。客戶可能會(huì)因?yàn)榍榫w激動(dòng)而說(shuō)個(gè)不停，這時(shí)候不要頂撞，更不要敷衍搬的附和“對(duì)”，這樣的詞匯，可以在客戶說(shuō)累了，或者換氣的過(guò)程中，說(shuō)一些積極的話來(lái)接過(guò)話題比如“您對(duì)我們公司這么關(guān)注，讓我們很感動(dòng)，”或者“您的時(shí)間一定很寶貴，我想……”等等諸如此類的話語(yǔ)。
其次
不要因?yàn)榭蛻舻陌l(fā)怒就態(tài)度敷衍，做出認(rèn)真聆聽(tīng)的態(tài)度讓客戶認(rèn)可，知道你很重視他所說(shuō)的內(nèi)容，那么在附和客戶所說(shuō)的話時(shí)，謹(jǐn)記不要用一些簡(jiǎn)單的“對(duì)”，或者“好”這樣的詞，可以說(shuō)“我知道了”，“我了解了”，“我非常理解你的說(shuō)法，”等等這樣的話語(yǔ)。
最后
如果客戶實(shí)在出言不遜，那客服也沒(méi)必要一直聽(tīng)著客戶的謾罵，可以先把電話放到一邊，深呼吸一下，喝口水平復(fù)一下波動(dòng)的心情。然后再進(jìn)行應(yīng)對(duì)，在保持足夠冷靜和適當(dāng)?shù)臒崆橄拢鶕?jù)公司的規(guī)范制度為客戶解決實(shí)際問(wèn)題，在此過(guò)程中為客戶傳達(dá)“我十分理解您的心情”，或“一定盡我所能幫您解決這個(gè)問(wèn)題”等這樣的心情。
在解決了客戶的問(wèn)題之后，客服人員要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)換心情，選擇性遺忘掉這些不好的事情，可以做做運(yùn)動(dòng)，喝喝咖啡，去除喪氣，再次活躍起來(lái)。這是一個(gè)非常艱難的需要一定時(shí)間來(lái)適應(yīng)的過(guò)程，但要相信自己能夠做好。
