幾乎沒有零售商擁有獨一無二的業(yè)務。線上商店和店內銷售之間的線條變得越來越模糊。對產品進行購買前的研究以及瀏覽網上商品已成為客戶旅程中的重要一步。所以即使零售商的大部分銷售都是在商店的實際店鋪進行的，在線幫助實際上可以增加買家購買的可能性，加大上市力度，提供口碑傳遞的有價值的體驗。
網上購物的標淮黃金是亞馬遜。這是基于許多無數的可用產品，以及提供不僅僅是“正確”產品的算法的數量，而是您甚至不了解您需要的產品。但是，從經驗中缺少一些東西，對于亞馬遜而言，它可能更像是一個人：一個客戶服務聊天室。
最有效的聊天室是不僅在您需要的特定時間幫助您的聊天室，而且還可以根據業(yè)務已知（CRM數據，上下文數據，客戶軌跡數據）預測您可以在哪里使用某些幫助。作為購物者，客戶服務聊天室可能會彈出（我一直在尋找人們從事和脫離機器人），我看了幾個產品之后并沒有添加任何東西到我的購物車，chatbot可以考慮到我所看到的，再問一些問題，推送客戶評論和產品說明庫，并提供一系列高度針對性的產品選項供我選擇。
Chatbots還可以通過提供客戶在瀏覽商品時可能遇到的許多常見問題，進行即時自助服務解決方案來幫助降低購物車的放棄率：例如，這是否提供紅色？這個缺貨項目什么時候重新排序？這些組件能否與我自己的模型配合使用？雖然客戶可能不愿意接聽電話，但他們可能愿意給屏幕上的chatbot發(fā)送一個信息。這回到了2020年的愿景，新的消費者參與技術必須“讓我更輕松，認識我，讓我更聰明”。
chatbots是新的全渠道和全方位輻射零售和客戶服務行業(yè)，全渠道更多的是一種戰(zhàn)略，而不是一種特定的技術，它在所有通道之間建立連接，以便任何交互都可以輕松地在它們之間切換。Chatbots是為未來制定的戰(zhàn)略，因為它們變得越來越普遍和更聰明。Facebook Messenger上有大量可以部署的機器人，用于咨詢常規(guī)業(yè)務問題。
