從2016年11月至2017年10月，合眾人壽在線客服訪問量達(dá)157537人次，機(jī)器人解決量134561人次，解決率85.42%，機(jī)器人每月平均節(jié)省83.63%服務(wù)人力。

　　相關(guān)調(diào)查顯示，在所有金融機(jī)構(gòu)中，保險(xiǎn)公司在關(guān)注金融科技方面表現(xiàn)最為積極，采取了具有競(jìng)爭(zhēng)性的應(yīng)對(duì)措施，并且不斷增加與科技公司的合作（2017年的比例為45%，高于2016年的28%）。

　　與科技公司的合作有助于傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司滿足客戶不斷變化的需求，并涉足新的市場(chǎng)細(xì)分領(lǐng)域。創(chuàng)新還將進(jìn)一步改進(jìn)傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司的運(yùn)營(yíng)模式，并提高效率。

　　普華永道近期發(fā)布的《2017年全球金融科技調(diào)查——保險(xiǎn)科技調(diào)查報(bào)告》（下稱“報(bào)告”）指出，在所有金融機(jī)構(gòu)中，保險(xiǎn)公司在關(guān)注金融科技方面表現(xiàn)最為積極，采取了具有競(jìng)爭(zhēng)性的應(yīng)對(duì)措施，并且不斷增加與創(chuàng)新科技公司的合作（2017年的比例為45%，高于2016年的28%）。

　　報(bào)告提到，為了順應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，保險(xiǎn)公司計(jì)劃增加大數(shù)據(jù)分析與移動(dòng)技術(shù)的投入。同時(shí)，保險(xiǎn)公司也在著眼對(duì)人工智能、機(jī)器人流程自動(dòng)化等新興科技進(jìn)行投資。機(jī)器人流程自動(dòng)化已經(jīng)應(yīng)用于后臺(tái)運(yùn)營(yíng)，并與之前迥然的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接。人工智能讓理賠及承保決策過程變得精簡(jiǎn)，也讓經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人員從簡(jiǎn)單事務(wù)中解放出來，更加專注于需要人為判斷的決策工作。

　　從保險(xiǎn)公司層面來看，合眾人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)記者表示，伴隨著公司集團(tuán)化發(fā)展，原話務(wù)平臺(tái)使用年限已久且無創(chuàng)新及升級(jí)，無法支撐未來業(yè)務(wù)發(fā)展，且因平臺(tái)中人工作業(yè)流程多，產(chǎn)能提升受限，影響客戶體驗(yàn)。公司需要一個(gè)兼容性強(qiáng)，能夠提供更多樣化的服務(wù)模式（包括在線服務(wù)、語音服務(wù)、郵件服務(wù)、視頻服務(wù)等）。

　　在此背景下，2016年合眾人壽與互聯(lián)科技翹楚阿里金融云合作，打造了一個(gè)擁有數(shù)據(jù)挖掘、搜索，語音轉(zhuǎn)文本，自然語音處理，機(jī)器學(xué)習(xí)等前沿技術(shù)的智能服務(wù)和作業(yè)體系，一個(gè)熱線服務(wù)全整合，在線服務(wù)全智能的新話務(wù)系統(tǒng)——“智能云客服”。

　　除合眾人壽之外，其他公司也在加強(qiáng)與科技公司合作。例如，中國(guó)人壽與百度集團(tuán)于年初舉行了戰(zhàn)略合作協(xié)議簽約儀式，雙方將在人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、車聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)領(lǐng)域開展多層次合作。

　　險(xiǎn)企積極與科技巨頭合作，加強(qiáng)人工智能在保險(xiǎn)投保、理賠流程的應(yīng)用，一方面可以降低人工成本，另一方面智能技術(shù)不僅帶動(dòng)了生產(chǎn)力，更帶來了價(jià)值信息。

　　上述合眾人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人提到，“在云平臺(tái)的支持下，不需要機(jī)房、也不需要IT運(yùn)維人員，免費(fèi)享受平臺(tái)服務(wù)升級(jí)，公司按使用付費(fèi)，避免閑置成本。人工智能使公司人力成本降低，而產(chǎn)能大幅提升。云客服的智能技術(shù)不僅帶動(dòng)了生產(chǎn)力，更帶來了價(jià)值信息。在互聯(lián)科技的大背景下，數(shù)據(jù)就是生產(chǎn)資料。通過對(duì)數(shù)據(jù)的有效分析和開發(fā)，將產(chǎn)生新的價(jià)值，對(duì)公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)等方面產(chǎn)生影響，輔助決策。而要讓海量的數(shù)據(jù)產(chǎn)生價(jià)值，關(guān)鍵就在于計(jì)算的能力。”

　　具體來看，該負(fù)責(zé)人表示，保險(xiǎn)公司可以在銷售端投入產(chǎn)品銷售服務(wù)機(jī)器人，設(shè)定故事場(chǎng)景，通過詢問客戶問題，組合因素后確定客戶需求，繼而推薦適合產(chǎn)品，并講解產(chǎn)品。或在理賠端投入理賠服務(wù)機(jī)器人，解答客戶理賠過程中的各種問題。

　　例如，“智能語音”是應(yīng)用語音與語言核心技術(shù)，自動(dòng)將海量錄音轉(zhuǎn)為文本結(jié)構(gòu)化索引，可進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索、篩選、歸類等，并從聲紋、語速、情緒、時(shí)間等方面進(jìn)行模型控制，大幅提升人工質(zhì)檢的工作效率。

　　“當(dāng)然，理賠作為保險(xiǎn)公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)復(fù)雜度與處理精準(zhǔn)度上都有較高的要求。合眾人壽目前已經(jīng)落地的理賠服務(wù)機(jī)器人主要是針對(duì)小額簡(jiǎn)易案件的快速處理，對(duì)于復(fù)雜案件，還需要人工處理。”上述負(fù)責(zé)人補(bǔ)充道。

　　此外，這些人工智能技術(shù)目前并非是萬能的，目前應(yīng)用于保險(xiǎn)行業(yè)的智能機(jī)器人，其智能能力只局限于某一環(huán)節(jié)，例如理賠服務(wù)機(jī)器人，無法同時(shí)擔(dān)當(dāng)銷售服務(wù)機(jī)器人。每種環(huán)節(jié)的背后，都需要機(jī)器人知識(shí)庫(kù)擁有豐富的信息、強(qiáng)大的計(jì)算能力與語言理解能力。

　　在險(xiǎn)企加強(qiáng)科技投入的大背景下，一些險(xiǎn)企已經(jīng)取得了不錯(cuò)的效果。

　　記者獲悉，從2016年11月至2017年10月，合眾人壽在線客服訪問量達(dá)157537人次，機(jī)器人解決量134561人次，解決率85.42%，該服務(wù)水平已超最初40%解決率的預(yù)期，機(jī)器人每月平均節(jié)省83.63%服務(wù)人力。且隨著在線咨詢量的上升，規(guī)模效應(yīng)凸顯，機(jī)器人將幫助節(jié)省更多的人力，從而幫助提升在線產(chǎn)能。

　　此外，2017年2月28日，智能云客服平臺(tái)“智能語音”功能上線，投入質(zhì)檢工作。其運(yùn)用語音轉(zhuǎn)字技術(shù)，將海量的語音轉(zhuǎn)化為文本，并通過設(shè)計(jì)的各類質(zhì)檢規(guī)則模型，對(duì)文本進(jìn)行100%過濾及關(guān)鍵詞聚類，將質(zhì)檢率從2%提升至100%。同時(shí)針對(duì)語音中的情緒反應(yīng)、打斷客戶、語音空白、服務(wù)響應(yīng)超時(shí)等細(xì)節(jié)進(jìn)行全面把控，并讓智能語音系統(tǒng)根據(jù)質(zhì)檢評(píng)分規(guī)則直接評(píng)判，使品質(zhì)管理模式由“人工質(zhì)檢”向“系統(tǒng)質(zhì)檢+人工干預(yù)”轉(zhuǎn)變；錄音分析方式由“先測(cè)聽-后歸類”的隨機(jī)型向“先聚類-后測(cè)聽”的精準(zhǔn)型轉(zhuǎn)變，有效提升質(zhì)檢工作效率。

　　以2017年上半年語音為例，95515服務(wù)語音時(shí)長(zhǎng)月均約23260220秒，若以人工質(zhì)檢來對(duì)當(dāng)月的語音進(jìn)行100%質(zhì)檢，則需要76.39個(gè)人力；但若采取“智能語音”質(zhì)檢，以目前系統(tǒng)90%的評(píng)判準(zhǔn)確率來看，則可實(shí)現(xiàn)“系統(tǒng)100%質(zhì)檢+10%人工復(fù)核”來完成，人工復(fù)核需7.64個(gè)人力，合計(jì)下來總體節(jié)省68.75個(gè)人力。

　　智能云客服項(xiàng)目成功落地，讓合眾人壽管理層看到了新技術(shù)在客戶服務(wù)中的巨大價(jià)值。但上述負(fù)責(zé)人也提到，目前機(jī)器人也面臨著考驗(yàn)，例如，客戶提問的方式無法勝舉，而機(jī)器人對(duì)于長(zhǎng)語句問題和復(fù)合型問題（一句話有多個(gè)問題）的理解判斷需要加強(qiáng)。

　　同時(shí)，客戶感受到了機(jī)器人的便捷后，也產(chǎn)生了對(duì)機(jī)器人更高的期待與需求，這即是公司面臨的挑戰(zhàn)。同樣，智能語音質(zhì)檢距離真正的全智能質(zhì)檢還有一定距離。中國(guó)文字博大精深，語言表達(dá)各地區(qū)也有其特色和差異。目前方言的識(shí)別就給智能語音“聽懂”客戶的話出了個(gè)難題，所以字識(shí)別率方面仍有待提升的空間。