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都說(shuō)客戶服務(wù)無(wú)小事，行業(yè)大咖會(huì)為保證客戶體驗(yàn)做什么呢？
眼下最鮮活的案例發(fā)生在中融信托。9月底，中融信托“95037”呼叫中心正式開(kāi)通，進(jìn)入試運(yùn)營(yíng)階段。這可是國(guó)內(nèi)信托行業(yè)首個(gè)開(kāi)通的“95”號(hào)段資源。
據(jù)信托百佬匯記者了解，“95”號(hào)段一直由工信部統(tǒng)一核配管理，與“400”服務(wù)號(hào)相比，申請(qǐng)難度更高、審批也更嚴(yán)格，一般只供銀行或公共服務(wù)機(jī)構(gòu)使用。
當(dāng)然，中融信托最終拿下“95037”號(hào)段，也從側(cè)面反映出信托行業(yè)的地位提升與社會(huì)認(rèn)同。
另?yè)?jù)記者了解，近年在IT領(lǐng)域持續(xù)加大投入的中融信托也即將推出新版官網(wǎng)和財(cái)富APP。
多功能一體呼叫中心
試運(yùn)營(yíng)階段的“95037”呼叫中心已經(jīng)具備強(qiáng)大的功能，包括產(chǎn)品預(yù)約、資產(chǎn)查詢、業(yè)務(wù)辦理、客戶咨詢、投訴建議等等。
值得一提的是，中融信托新版官網(wǎng)、財(cái)富APP也即將上線，與“95037”呼叫中心共同組成多媒體客戶服務(wù)系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)電話、視頻、網(wǎng)頁(yè)、微信、郵箱、短信等多媒體接入。
中融信托相關(guān)人士介紹稱，屆時(shí)，中融信托的客服系統(tǒng)還能自動(dòng)完成客戶接觸記錄及軌跡分析，便于公司對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理并及時(shí)提供相應(yīng)的增值服務(wù)。
另外，出于客戶便利性考慮，中融信托原客服熱線400-650-8666仍將并行使用一年，以確保新舊熱線平穩(wěn)過(guò)渡。
中融信托相關(guān)人士表示，當(dāng)前資產(chǎn)管理領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入新時(shí)代，在比拼產(chǎn)品和渠道的同時(shí)，品牌和服務(wù)也成為客戶選擇的重要參照。目前，公司經(jīng)過(guò)人才引進(jìn)、嚴(yán)苛篩選、系統(tǒng)培訓(xùn)，已建立了一支專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，基本實(shí)現(xiàn)呼入即刻響應(yīng)、零實(shí)質(zhì)放棄的業(yè)務(wù)目標(biāo)，反饋、回訪等流程通暢健全，最新的客戶滿意度高達(dá)99.71%。
持續(xù)加大IT投入
從擁抱“互聯(lián)網(wǎng)”到追趕“科技”，不可否認(rèn)信托公司總是慢于其他金融機(jī)構(gòu)，但這種情況正在慢慢改變。
拿手機(jī)客戶端舉例，目前除了華潤(rùn)信托、中信信托、中鐵信托、大業(yè)信托等少數(shù)派，大部分同業(yè)都沒(méi)有手機(jī)APP。
正如前文提到的，中融信托財(cái)富APP也將于近期上線。通過(guò)這些客服渠道，信托公司可以了解到客戶的投資偏好和投資計(jì)劃，從而更好地為客戶提供資產(chǎn)配置建議與相關(guān)產(chǎn)品。
中融信托董事長(zhǎng)劉洋也向信托百佬匯記者表示，中融信托十分重視在金融科技方面的探索和實(shí)踐，近年來(lái)不斷加大IT領(lǐng)域的投入，而且這種趨勢(shì)還將持續(xù)。
