在人工智能時(shí)代，智能客服、智能外呼機(jī)器人、客服大數(shù)據(jù)分析等產(chǎn)品快速滲透客服行業(yè)，不但有效化解了Call Center長期存在的服務(wù)壓力和運(yùn)營成本困境，而且極大釋放了企業(yè)服務(wù)潛力，重塑客服中心價(jià)值。
為客戶提供無處不在的智能服務(wù)
相比傳統(tǒng)的電話人工服務(wù)，智能客服無需等待，且能通過微信、官網(wǎng)、APP等網(wǎng)絡(luò)渠道，電話，營業(yè)廳實(shí)體機(jī)器人等多種渠道為用戶提供7*24h的服務(wù)，讓服務(wù)獲取更迅速，業(yè)務(wù)應(yīng)答更規(guī)范。
捷通華聲已為近千家企業(yè)搭建智能客服系統(tǒng)，以語音、文字、圖像等富媒體方式，融合最先進(jìn)的AI技術(shù)，為用戶提供專業(yè)的服務(wù)：為北京豐臺(tái)區(qū)國地稅局搭建的“豐臺(tái)微稅通”智能稅務(wù)平臺(tái)，已超過電話咨詢成為納稅人咨詢業(yè)務(wù)的首選；為中國農(nóng)業(yè)銀行搭建的多渠道智能客服，有效為農(nóng)行95599人工客服熱線分流，減小人工坐席壓力；為山東電信搭建的智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，讓用戶能用語音直接查話費(fèi)、查余額，省去多層按鍵的煩惱。
讓人工坐席更好地服務(wù)客戶
在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，捷通華聲應(yīng)用靈云智能語音分析系統(tǒng)來規(guī)范、輔助坐席服務(wù)。
相比坐席覆蓋率極低的人工質(zhì)檢，靈云智能語音分析系統(tǒng)能將全部通話轉(zhuǎn)寫為文字，并根據(jù)關(guān)鍵詞、情緒檢測、禁忌語、語速、專業(yè)術(shù)語等組成的質(zhì)檢規(guī)則對(duì)坐席服務(wù)進(jìn)行打分，實(shí)現(xiàn)100%全覆蓋的智能質(zhì)檢，督促客服人員提升服務(wù)質(zhì)量。
同時(shí)，靈云智能語音分析系統(tǒng)為坐席人員提供實(shí)時(shí)話術(shù)輔助功能。在某大型保險(xiǎn)公司的實(shí)際使用過程中，在坐席人員電話銷售時(shí)，靈云智能語音分析系統(tǒng)將通話實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)為文字，并根據(jù)通話內(nèi)容，實(shí)時(shí)提供險(xiǎn)種信息、挽留話術(shù)等，有效提升了保險(xiǎn)電銷成單率。
應(yīng)用客服大數(shù)據(jù)優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)
客服中心是企業(yè)對(duì)外服務(wù)的集散地，積累了大量寶貴的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。通過應(yīng)用語音識(shí)別，將這些海量語音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為結(jié)構(gòu)化的客服大數(shù)據(jù)，并進(jìn)行挖掘與分析，為企業(yè)的業(yè)務(wù)優(yōu)化與服務(wù)提升提供依據(jù)。
在江蘇銀行的應(yīng)用案例中，靈云智能語音分析系統(tǒng)對(duì)客服大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與挖掘：如，查看客戶關(guān)注的業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、業(yè)務(wù)趨勢，及時(shí)掌握客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋；通過可視化數(shù)據(jù)分析，對(duì)業(yè)務(wù)敏感點(diǎn)、服務(wù)薄弱點(diǎn)、疑似風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)等主題展開挖掘分析，分析客戶需求，挖掘金融服務(wù)潛力。
通過大數(shù)據(jù)分析，讓江蘇銀行從客戶的角度分析問題，將客戶的需求快捷、準(zhǔn)確地推送給全行，推動(dòng)了產(chǎn)品種類不斷豐富；產(chǎn)品結(jié)構(gòu)持續(xù)改進(jìn)；服務(wù)流程更加優(yōu)化；風(fēng)險(xiǎn)控制措施進(jìn)一步提升。
從智能客服，到智能語音分析、智能外呼機(jī)器人，以及客服大數(shù)據(jù)分析，人工智能正在快速與客服中心、呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行深度融合。降低服務(wù)壓力、減少人力成本，提高服務(wù)質(zhì)量、提升效益轉(zhuǎn)化，捷通華聲愿攜手更多產(chǎn)業(yè)伙伴，用人工智能開啟Call Center智能化發(fā)展的新時(shí)代。
