的新員工，如何才能讓老員工的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)得到傳遞?如何才能讓新員工快速成長(zhǎng)?

　　而知識(shí)管理就是要解決企業(yè)內(nèi)這兩個(gè)員工知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)傳承的問(wèn)題。

　　社會(huì)發(fā)展到今天，選擇的極大豐富，讓用戶(hù)已習(xí)慣于享受種種便利，想得到就要馬上得到。這啟示我們，客戶(hù)服務(wù)需要的客服系統(tǒng)要更加聰明，簡(jiǎn)單問(wèn)題可以通過(guò)自助服務(wù)解決，而復(fù)雜問(wèn)題找人工客服時(shí)也能得到快捷的服務(wù)。

　　面對(duì)客戶(hù)廣度深度兼?zhèn)洹⑽寤ò碎T(mén)的問(wèn)題，只有那些有著豐富工作經(jīng)驗(yàn)的客服人員才可能應(yīng)付。但我們?nèi)ツ睦镎疫@樣的客服?針對(duì)這個(gè)挑戰(zhàn)，唯一可行的解決方案是：通過(guò)平時(shí)的問(wèn)題積累，制定及管理好客服知識(shí)庫(kù)，再流程引導(dǎo)，使所有客服人員能快速準(zhǔn)確的找到相應(yīng)的知識(shí)，他們才能產(chǎn)生統(tǒng)一的、快捷的回答。”

　　客服知識(shí)庫(kù)的重要性

　　客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理們都認(rèn)為“在合適的時(shí)間將合適的知識(shí)傳遞給客服和客戶(hù)，是成功客戶(hù)服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵。

　　然而，大部分的企業(yè)沒(méi)有一個(gè)面向客戶(hù)服務(wù)代表的良好的知識(shí)管理方法和解決方案。這意味著，客戶(hù)服務(wù)代表必須獨(dú)自面對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題而得不到支持，自助服務(wù)則更加困難，服務(wù)質(zhì)量跟本無(wú)從談起。

　　做為企業(yè)的管理者，如何才能讓客服有快捷，高效的服務(wù)質(zhì)量，如何才能讓新入職的員工能夠快速上崗，如何才能減少客戶(hù)的重復(fù)性問(wèn)題…這一切都可以通過(guò)客服知識(shí)庫(kù)來(lái)解決。

　　只要客戶(hù)提出較復(fù)雜的問(wèn)題，客服無(wú)需語(yǔ)言組織便能快速的從知識(shí)庫(kù)中自動(dòng)找到對(duì)應(yīng)的文章，并以圖文消息的形式發(fā)送給客戶(hù)。這就是“環(huán)信客服知識(shí)庫(kù)”。

　　環(huán)信客服知識(shí)庫(kù)包含積累、總結(jié)、沉淀的經(jīng)驗(yàn)，如產(chǎn)品介紹、功能說(shuō)明、業(yè)務(wù)流程等。環(huán)信客服知識(shí)庫(kù)能隨時(shí)更新、修改、添加知識(shí)點(diǎn)，相關(guān)問(wèn)題的對(duì)應(yīng)答案具有唯一相通性，節(jié)省客服錄入時(shí)間，環(huán)信客服知識(shí)庫(kù)以智能化為導(dǎo)向，是客服人員高效運(yùn)轉(zhuǎn)最有力的支撐。

　　首先，需要管理員進(jìn)入管理模式在知識(shí)庫(kù)頁(yè)面添加知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，知識(shí)庫(kù)內(nèi)容可通過(guò)下載模板一鍵導(dǎo)入，也可直接上傳本地文件，還可直接添加三種方式。

　　知識(shí)庫(kù)內(nèi)容可以是純文字或圖文消息，支持編輯文字格式。每條知識(shí)由標(biāo)題、知識(shí)內(nèi)容(純文本或圖文消息)、附件構(gòu)成。

　　然后由管理員針對(duì)于所添加的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)，點(diǎn)擊“管理分類(lèi)”，可添加分類(lèi)名稱(chēng)。如產(chǎn)品介紹類(lèi)，活動(dòng)說(shuō)明類(lèi)等。

　　最后在客服模式，客服可以選擇知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)，并以圖文消息的形式發(fā)送給客戶(hù)。可以提升服務(wù)的個(gè)性化程度、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客服處理時(shí)間，使操作更加高效。

　　客戶(hù)通常會(huì)發(fā)起一些常規(guī)的，較復(fù)雜的產(chǎn)品咨詢(xún)問(wèn)題，而且很多還是內(nèi)容較多，三言?xún)烧Z(yǔ)還無(wú)法說(shuō)清楚的。許多時(shí)候客服與客戶(hù)溝通時(shí)效率低下的原因是每個(gè)客服的表達(dá)能力不同，而高水平的客服永遠(yuǎn)是少數(shù)，這個(gè)時(shí)候就需要我們客服知識(shí)庫(kù)里面所積累的書(shū)面的甚至專(zhuān)業(yè)的說(shuō)法，這樣既規(guī)范了新老客服人員的統(tǒng)一口徑，同時(shí)也提高了客服的工作效率。

　　移動(dòng)電商經(jīng)常會(huì)定期或者不定期舉行一些促銷(xiāo)活動(dòng)，活動(dòng)舉辦期間，服務(wù)請(qǐng)求較平常可能會(huì)有十倍甚至更多倍的增長(zhǎng)，在客戶(hù)群體數(shù)目大、咨詢(xún)頻次高、問(wèn)題重復(fù)度高的情況下，客服服務(wù)過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)哪些問(wèn)題?哪些又是共性問(wèn)題?這就需要圖文混搭的知識(shí)庫(kù)功能幫助實(shí)現(xiàn)。

　　很多常見(jiàn)FAQ都具有附件功能，可是客服人員通常是處于在線(xiàn)的過(guò)程中查詢(xún)，也就是說(shuō)時(shí)間非常短，打開(kāi)條目、下載附件、打開(kāi)文件，這個(gè)過(guò)程太長(zhǎng)，對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，成本也高。這個(gè)時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需要的知識(shí)可能不僅僅是一個(gè)目錄下的某個(gè)點(diǎn)，應(yīng)該會(huì)包括不同目錄、不同維度的很多個(gè)點(diǎn)。通過(guò)一個(gè)流程圖的方式推送給客戶(hù)，客戶(hù)就會(huì)感覺(jué)服務(wù)的貼心和周到。

　　服務(wù)渠道的多樣化，客戶(hù)要求的不斷提高，人力成本的不斷增加，而環(huán)信客服知識(shí)庫(kù)能夠抓準(zhǔn)客戶(hù)的核心訴求與痛點(diǎn)，并在有限的時(shí)間里尋找到最符合的答案，再以最精準(zhǔn)的語(yǔ)言，直觀的圖片傳達(dá)給客戶(hù)。不僅能夠幫助企業(yè)降低人力成本、拓展服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、提升用戶(hù)感知，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)省心、企業(yè)省錢(qián)的客服新模式。還能夠?qū)χ�識(shí)管理的積累，幫助企業(yè)客服部門(mén)實(shí)現(xiàn)知識(shí)積累、提升人員效率、實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

　　要實(shí)現(xiàn)真正的智能客服，需要從對(duì)客戶(hù)語(yǔ)言的理解、客戶(hù)問(wèn)題的界定、問(wèn)題解決模型的建立與知識(shí)匹配角度出發(fā)，將客戶(hù)端的輸入作為一種核心知識(shí)進(jìn)行管理，沉淀坐席代表、知識(shí)庫(kù)運(yùn)營(yíng)人員、質(zhì)檢和培訓(xùn)等不同角色人員的顯性和隱性知識(shí)，能夠統(tǒng)一對(duì)這些知識(shí)進(jìn)行分析與應(yīng)用，才能真正做到智能服務(wù)、自動(dòng)服務(wù)。