“12345”，怎樣不梗阻(歲末年初探作風(fēng))
12345呼叫中心熱線本為便民服務(wù)直通車，但如果熱線打不通辦不了事，會成為群眾身邊的形式主義。海口也曾遇到這樣的問題，情況在去年發(fā)生了很大變化：服務(wù)熱線接通率從不足60%提升至98.5%，投訴處理結(jié)果滿意率從48%提升至95%。點擊進(jìn)入下一頁海口市12345政府服務(wù)熱線現(xiàn)場主任楊河(右)正在指導(dǎo)話務(wù)員工作王子謙攝
從接不通到能管事辦好事，海口是怎樣打通梗阻環(huán)節(jié)的？
不久前，海口下了場大雨，城市堵車，住建、交通、交警、水務(wù)、市政等部門忙了一夜。次日，有關(guān)職能部門商量好開會，會不長，誰的問題解決了誰先走。但會上有個新現(xiàn)象：“12345反映”“群眾提意見說”成為熱詞，出現(xiàn)了20多次。
“在海口，我們都管12345呼叫中心叫民生繡花針，針針都扎得準(zhǔn)。首問負(fù)責(zé)，30分鐘響應(yīng)，緊急事項處置時間不能超過24小時，有了這些規(guī)定，誰都不敢推拖繞。”海口市公安局副局長、交警支隊支隊長李輝告訴記者。
防止“推拖繞”
強化首問負(fù)責(zé)、轉(zhuǎn)辦30分鐘必須回復(fù)，整合配優(yōu)專業(yè)網(wǎng)格員隊伍
群眾撥打12345政府服務(wù)熱線，是為了解決問題。但有些問題出現(xiàn)推拖繞，并不是主觀故意，而是因為政府部門職能交叉，或力量受限。
海口市12345政府服務(wù)熱線辦主任劉春林給記者舉了個簡單的例子：“比如市政水管滲漏，群眾反映到12345，這活派誰？會找市政局。而市政局各市區(qū)間并不存在直接隸屬關(guān)系，無論是區(qū)里和市職能部門推諉，還是同級職能部門業(yè)務(wù)交叉，都容易推拖繞。其實在海口每個社區(qū)都有網(wǎng)格員，他們最了解情況和群眾訴求，但解決問題沒有抓手，往往十天半月也辦不了一件事。”
為了防止推拖繞，先強化首問負(fù)責(zé)。海口出臺《成員單位負(fù)責(zé)人輪流值班制度》，規(guī)定全市91個主要部門輪值，和熱線實現(xiàn)聯(lián)動。熱線出臺首問責(zé)任制度，要求轉(zhuǎn)辦30分鐘必須回復(fù)。市、區(qū)、熱線成員單位分別成立領(lǐng)導(dǎo)小組；市政府服務(wù)中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)其他部門辦理重要接辦事項、處理疑難辦件和突發(fā)事件。
秀英區(qū)副區(qū)長鄒偉國說，為了讓基層網(wǎng)格員為群眾辦事“接通天線長出腿”，今年海口在秀英區(qū)率先開展“12345+網(wǎng)格化”試點管理。鎮(zhèn)街、社區(qū)建立了工作組和工作站；整合城管、公安局、工商、食品藥品監(jiān)督、環(huán)衛(wèi)、供電、志愿者等專業(yè)網(wǎng)格員隊伍，配實到區(qū)鎮(zhèn)。到2017年年底，“12345+網(wǎng)格化”管理方式在全市鋪開。網(wǎng)格小組組長一旦發(fā)現(xiàn)本社區(qū)有什么問題，就會組織團(tuán)隊中水務(wù)、市政、志愿者等服務(wù)成員著手處理。如需協(xié)調(diào)省市職能部門的問題，12345還成為網(wǎng)格員向上反映問題的直通天線。
治理“反應(yīng)慢”
12345與椰城市民云有機融合，用好大數(shù)據(jù)平臺提升政務(wù)服務(wù)水平
在海口，有個叫做椰城市民云的APP最近有點火。它整合了全市31個部門、96項公共服務(wù)事項，覆蓋了市民最關(guān)心、最迫切的民生需求。為了使政府服務(wù)熱線更好地發(fā)揮作用，海口將其與椰城市民云整合起來，二者互相配合，采用統(tǒng)一大數(shù)據(jù)管理。
駕駛員小王告訴記者，去年7月，海口出臺了新的網(wǎng)約車管理辦法。快實施時，駕駛員都覺得考試難度高、通過率低、車輛變更運營性質(zhì)后保險費用增加，很多人不想干了。“今年元旦后，我在椰城市民云12345上投訴了這個問題。”
沒想到1月23日，市里就出臺了調(diào)整政策。“現(xiàn)在的12345，不僅回應(yīng)快，解決問題也快。”小王說。
“群眾的投訴如果涉及政策調(diào)整或涉及多個部門，12345+椰城市民云接到問題會作出分析，能直接處置的聯(lián)動指揮處置，需要調(diào)整政策的，也能迅速作出判斷，提高了解決問題的效率。”劉春林說。
“最近無論是堵車，還是網(wǎng)約車減少，從接到零星群眾反映開始，到進(jìn)行走訪調(diào)研，再到政策正式調(diào)整向公眾發(fā)布，均只用了不到半個月的時間，從具體實施到政策規(guī)定都有了改善的方案。這說明城市管理有了‘超強大腦’后，政府部門對群眾訴求反映更加敏捷靈活，工作的針對性增強了。”海口市常務(wù)副市長顧剛說。
問責(zé)“辦不好”
制定考核問責(zé)暫行辦法，去年督促問責(zé)處理170件339人次
海南省委書記劉賜貴指出，堅持以人民為中心，城市建設(shè)管理要進(jìn)一步提升系統(tǒng)性，堅持點、線、面結(jié)合，統(tǒng)籌來抓、協(xié)調(diào)推進(jìn)。
沒有一條熱線可以解決所有的問題，政府服務(wù)熱線克服推拖繞，要不斷加強管理，也要完善監(jiān)督。“政府服務(wù)熱線如果接不通，辦不了事，就會成為群眾身邊的形式主義。反對形式主義，要從離群眾最近的地方做起。”海南省委常委、海口市委書記張琦認(rèn)為。
“12345不僅要解決誰來辦、怎么辦，還要解決辦不好誰管，該辦不辦怎么辦。”據(jù)海口市政府秘書長鄧立松介紹，海口出臺了12345呼叫中心熱線監(jiān)督考核問責(zé)暫行辦法，市紀(jì)委去年依照相關(guān)規(guī)定，對熱線辦件中存在的推諉扯皮、拖延逾期等作風(fēng)不嚴(yán)不實問題進(jìn)行重點督辦問責(zé)，全年共督促問責(zé)處理170件339人次。監(jiān)察、組織部門也先后進(jìn)駐，整治不作為、慢作為、亂作為等問題。
中國政法大學(xué)教授解志勇認(rèn)為，海口12345熱線服務(wù)的進(jìn)步，突出了全社會參與，有效聯(lián)動的特點，體現(xiàn)了堅持以人民為中心，像繡花一樣精細(xì)管理城市的治理管理理念，應(yīng)當(dāng)持之以恒、不斷完善。
對于群眾來說，堵心的事情有人辦了，信訪量也就相應(yīng)下降了。據(jù)統(tǒng)計，2017年海口信訪人次與去年同比下降23.7%；重信重訪量與去年同比下降20.4%。
