如今的呼叫中心座席和十年前已經(jīng)完全不同了，十年前的呼叫中心，只需要接聽電話、派工單、可以用CRM或ERP進行管理，還可能是企業(yè)的運營成本之一，而現(xiàn)在的呼叫中心已經(jīng)慢慢蛻變成企業(yè)和客戶交流的聯(lián)絡(luò)中心，是企業(yè)和客戶溝通和服務(wù)的重要窗口，最關(guān)鍵一點，如今的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)演變成企業(yè)的盈利的重要來源。

　　以前客戶基本都是通過電話與企業(yè)建立溝通，但現(xiàn)在客戶可以通過社交媒體、即時消息、視頻會議、網(wǎng)絡(luò)聊天和電子郵件等方式與企業(yè)溝通。試想一個人工坐席怎么能做到這所有的呢？隨著通訊渠道和方式越來越多，他們根本做不到。（除非雇傭有更多的人力資源，但人力資源的成本也在迅速的提高）這就是為什么許多企業(yè)都在使用人工智能（AI）技術(shù)來實現(xiàn)客服機器人，讓它們承擔聯(lián)絡(luò)中心的工作，負責(zé)與客戶溝通的重要原因。Gartner預(yù)測，到2020年，85%的客戶交互將不再由人類處理。人工智能在企業(yè)通訊中的應(yīng)用也將逐步得到普及。

　　三匯HMP多媒體處理軟件，可以高效的處理各種復(fù)雜的語音流程，用戶也可以通過HMP進行二次開發(fā)，可以快速搭建呼叫中心應(yīng)用平臺（SynHMP具有2400路的語音并發(fā)處理能力），SynHMP和人工智能語音機器人可以完全的融合在同一個通訊平臺中，相互交互，實現(xiàn)機器人智能應(yīng)答與回復(fù)。而基于VoIP技術(shù)的三匯SMG全系列網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品，可以成為整個企業(yè)通訊系統(tǒng)提供最基礎(chǔ)的可支持多種接入方式的硬件平臺，可以構(gòu)建各種大容量、高密度的的企業(yè)通訊系統(tǒng)。

　　在實際的應(yīng)用場景中，企業(yè)會把保險、金融、貸款、電商、客服、教育等相關(guān)的業(yè)務(wù)交互流程，通過人工智能技術(shù)，做成各自獨立的語音模塊，導(dǎo)入到語音服務(wù)器中，并實現(xiàn)智能檢索和輸出。

　　事實上，人工智能+HMP+基于VoIP的通訊設(shè)備構(gòu)建的語音通訊系統(tǒng)，已經(jīng)大大地改變了聯(lián)絡(luò)中心的原來狀態(tài)。并使其更有效率，可以快速、準確地回答客戶最常問的問題，改善客戶體驗。人工智能甚至可以幫助企業(yè)預(yù)測客戶的行為，為客戶服務(wù)部門提供關(guān)于如何最好地解決特定問題的建議。

　　如果人工智能+HMP+VoIP設(shè)備能夠改善聯(lián)絡(luò)中心的運作，那對客戶和企業(yè)來說是雙贏的。也必定會成為企業(yè)通訊發(fā)展的未來方向