當我們把目光定格回2017年底
有3位同事毅然自信轉(zhuǎn)身，反哺班組！
本系列專刊，帶你了解這三位可愛的人
最后一期，我們帶您來了解她--劉海燕

　　十年光陰，如白駒過隙，從菁菁學子到優(yōu)秀班長，從青蔥少女到雙胎媽媽，工作生活角色不斷變化，也阻止不了她前進的腳步。她始終堅守著自己的信念，把奉獻熔鑄在崗位中，一串串堅實的腳印、一個個閃光的榮譽，書寫著客服班長劉海燕的成長歷程。

　　懵懵懂懂:2008年大學還沒畢業(yè)，海燕選擇了移動第一份實習工作，處處小心，處處謹慎。做話務(wù)員的那種感覺就像是初戀一樣，懵懵懂懂。

　　刻骨銘心:2010年從代理班長開始，新班長的成長困惑和到優(yōu)秀班長那段路程，海燕不停在摸索，不斷在尋找方法，所帶領(lǐng)的FS10組、FS04、VIP06，每個班組都榮譽滿載，其中VIP06曾獲得全省十佳班組的稱號！

　　幸福彩虹:2015年新的旅程，雙胎女兒的誕生，讓海燕倍感幸運的同時競聘成功全業(yè)務(wù)專業(yè)崗，主要負責全業(yè)務(wù)現(xiàn)場管理崗的工作，日常的接通率管控、自營班組的管理、外包商的溝通和協(xié)調(diào)等，得到了不同的歷練。

　　變化中收獲:17年12月反哺班組，海燕帶著感恩的心，堅定的信念，遇見了11組的小伙伴們。“讓我重拾管理的那份優(yōu)越感，感謝你們對工作的那份不放棄，讓我們一起邁進了優(yōu)秀，，感謝你們對我工作的支持和配合。”

　　“三能”班長劉海燕，“能做”，為每個組員做精準的分析，確立個性化的目標和方案，給予恰當?shù)闹�撐又不影響組員的自身成長。“能吃”，組員們都叫她“肥燕”，評價她“又能吃”、“食得先做得”。“能玩”，勞逸結(jié)合，上班時一點不含糊，下班后能帶領(lǐng)組員建設(shè)輕松的班組氣氛，她能把玩跟工作配合得天衣無縫。

　　--“Goodboss，對組員的數(shù)據(jù)分析精準，能給予明確的工作目標，適時提醒不足之處，合理給予有效的工作支撐；生活上相處愉快，一起吃吃喝喝，關(guān)心組員。”

　　反哺班組，海燕的第一想法是意外、擔憂和寄望。意外，突然收到的通知，感覺挺意外，不太敢相信的感覺。擔憂，從產(chǎn)假開始脫離一線前臺差不多3年，海燕開始感到擔心和憂慮，需要承受指標的考核變化和壓力；寄望，對于班長崗位，海燕還是充滿了希望和帶著信心，因為團隊有無窮的力量吸引著前進。

　　進入班組后，海燕真誠地告訴組員，“我是來幫助大家一起提升業(yè)績和薪酬的”，同時，海燕對組員開展全面的點對點溝通，不貼標簽，鼓勵人員，給足信心；開展團隊活動，組內(nèi)分工細化，讓骨干協(xié)助安排團隊活動，快速讓自己和組員融為一體。海燕認為，班前會很重要。10+5分配班前會時間，10分鐘講業(yè)務(wù)提醒，5分鐘進行鼓舞團隊士氣，告訴組員當日的任務(wù)目標，讓大家每天帶著目標進行工作，再進行閉環(huán)檢測，優(yōu)秀的組員實時表揚，落后的馬上提醒監(jiān)督。

　　說到如何讓班組數(shù)據(jù)快速提升？海燕說到以下三大點！一是提升班組整體士氣，團隊氛圍上來了，干活也帶勁了。二是給予人員制定短期目標，同時通過班前后會給予方法、口徑、分享優(yōu)秀案例等，讓組員學以致用；三是做好閉環(huán)監(jiān)督，通過數(shù)據(jù)實時通報、錄音回聽、表揚提醒等方式鼓勵人員堅持。

　　反哺班組的這段時間，海燕在班組長崗位上有了更深的思考。在她看來，持續(xù)的優(yōu)秀需要員工和班長的堅持，堅持不忘自己工作的初衷，堅持對戰(zhàn)勝考核指標的信心。培養(yǎng)班組骨干和后備人才是核心，一個月團隊的優(yōu)秀離不開關(guān)鍵的標桿人物，挖掘她們的潛力，給予足夠的放權(quán)，足夠的信心，培養(yǎng)她們成為下一個優(yōu)秀的管理人員。管理需結(jié)合實際變中求穩(wěn)，穩(wěn)中求進，作為管理者，需時刻保持清醒的頭腦分切KPI考核內(nèi)容，同時通過組織班組骨干頭腦風暴、班后會分享、閉環(huán)檢驗等方式力求讓班組在變中求穩(wěn)，穩(wěn)中求進。

　　短短三個月的時間，VIP11組班組整體士氣劇增，班組業(yè)績由室內(nèi)排名由原來的11名飛躍至第一，首次取得18分的突破；全省排名由原來67名飛躍至全省排名第二，首次取得全省全十，給班組人員帶來巨大的動力和信心！

　　--“態(tài)度決定成功，海燕班長對工作超負責的態(tài)度決定了她的成就！不放棄每一個組員，分析每個組員的數(shù)據(jù)，針對每個組員制定不一樣的方案。霸氣有感染力，班組內(nèi)氛圍很棒。超級棒的一位班長。”

　　--“我們可愛的話務(wù)員真的不容易，面對指標的壓力和考核的變化和班長的變化，都能一一應(yīng)對如流和適應(yīng)良好，重拾這樣對管理取得成效的優(yōu)越感，使我更加堅定信心，帶著11組前進，帶著11組月入過萬。”

　　作為專業(yè)崗，海燕認為專業(yè)崗工作的內(nèi)容和分析的指標是站在中心和科室層面去處理和分析，而班長的工作內(nèi)容是需面面俱到，缺一不可；專業(yè)崗執(zhí)行溝通對象一般為班長、合作商等，而班長需關(guān)注班組的每一個員工的動態(tài)情況，進行全方位的追蹤處理；專業(yè)崗更多的是分析指標的異常和提升，需要很強的邏輯分析能力和撰寫能力，班長更多的是關(guān)注人員的情緒、工作狀態(tài)、KPI執(zhí)行情況。“通過在專業(yè)崗的磨練，鍛煉了自己數(shù)據(jù)分析能力和思考問題的能力，讓我在重返班長崗位的時候更加自信和得心應(yīng)手，通過數(shù)據(jù)分析、人員激勵、做好閉環(huán)檢測等工作，努力帶領(lǐng)班組繼續(xù)前進。”

　　最后，海燕說道：“穩(wěn)定，已經(jīng)不符合這個時代的主流思維，在接受變化的時候我們都會很恐懼，很彷徨，但我們要堅定自己的信心，相信自己的韌力，只有一個飯碗是超級穩(wěn)定的，那就是：能力。認清變化，擁抱這些變化，努力地學習，努力地讓自己成長，我們都會感恩和肯定現(xiàn)在堅持的自己。”