智能客服是在大規(guī)模數(shù)據(jù)和知識處理基礎上發(fā)展起來的一項全新的行業(yè)應用。它的出現(xiàn)不僅為企業(yè)與廣大用戶之間建立了快捷便利的溝通橋梁，也為企業(yè)獲取用戶統(tǒng)計分析信息提供了有力途徑。如何通過體系規(guī)范和技術發(fā)展的雙重作用，充分發(fā)揮智能客服的效力，在提升顧客體驗的同時，優(yōu)化運營管理績效，成為了當下各個應用智能客服的企業(yè)面臨的主要挑戰(zhàn)。

　　科學的運營管理體系是實現(xiàn)客服智能化的關鍵。COPC Inc.則在這一方面有著獨到的見解。COPC Inc.成立于1996年，總部設立在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設有分部。COPC Inc.一直致力于幫助聯(lián)絡中心提升運營績效。現(xiàn)在，COPC Inc.已成為全球范圍內的創(chuàng)新領軍者，助力企業(yè)優(yōu)化運營，跨渠道交付卓越的顧客體驗。COPC Inc.創(chuàng)建了COPC標準族，其中包含了適用于聯(lián)絡中心運營、顧客體驗管理、外包商管理和采購管理的標準體系。基于該標準族，COPC Inc.為支持顧客體驗的運營機構提供咨詢、培訓、認證和RevealCX™軟件解決方案。

　　COPC Inc.亞太區(qū)首席執(zhí)行官Ian Aitchison先生親自出席了本次論壇，并致開幕詞，闡釋了COPC Inc.理解的顧客體驗的定義以及應用智能客服的目的。

　　COPC Inc.大中華區(qū)總監(jiān)崔曉女士則在此基礎上進一步分享了從愿景設計、質量管理、知識管理、資源規(guī)劃、人員管理和績效管理等方面，如何在應用智能客服的運營環(huán)境中，科學搭建管理流程。她提出，顧客體驗沒有捷徑，技術應該為管理體系所用。企業(yè)應該從顧客的角度出發(fā)，通過繪制顧客體驗歷程圖，找到其在顧客體驗的優(yōu)勢和劣勢。通過智能客服與人工客服之間的結合與平衡，實現(xiàn)顧客體驗的提升。

　　建立了了全面的運營管理體系，創(chuàng)新的智能應用技術也是實現(xiàn)客服智能化不可或缺的有效保障。螞蟻金服起步于2004年成立的支付寶。2014年10月，螞蟻金服正式成立。螞蟻金服以“為世界帶來更多平等的機會”為使命，致力于通過科技創(chuàng)新能力，搭建一個開放、共享的信用體系和金融服務平臺，為全球消費者和小微企業(yè)提供安全、便捷的普惠金融服務。螞蟻金服擁有超過4億的活躍用戶，如此龐大的業(yè)務基數(shù)，令螞蟻金服不得不從智能上想辦法，運用大數(shù)據(jù)，提升服務效能。因此，一系列平臺化、產品化的顧客服務系統(tǒng)及運營管理工具應運而生。螞蟻金服在本次論壇中就《自助服務，主動服務》、《智能路由，實時調度》、《顧客體驗管理》及《數(shù)據(jù)運營》等主題做了相關分享。

　　活動過程中，廣大參會人員不僅收獲了來自螞蟻金服和COPC Inc.的分享，也通過論壇的形式，針對不同的話題展開了熱烈的討論，實現(xiàn)了互相交流、互相學習，獲益匪淺。