如今，中國不斷創(chuàng)新，就連西方的成熟市場也不得不開始關(guān)注學(xué)習(xí)。中國的科技巨頭們正在逐漸模糊數(shù)字和實(shí)體之間的界限，并以新的價(jià)值主張擴(kuò)大其平臺業(yè)務(wù)的覆蓋范圍。例如，中國最大的按需在線服務(wù)提供商——美團(tuán)點(diǎn)評，宣布收購摩拜共享單車；同時(shí)美團(tuán)點(diǎn)評也入局共享汽車，直接與共享汽車巨頭滴滴出行展開競爭。

　　與西方成熟市場的消費(fèi)者相比，中國大都市的消費(fèi)者更加精通技術(shù)，要求也會更高，而且更愿意接受新的數(shù)字技術(shù)。數(shù)字生活方式的熱潮已經(jīng)讓中國消費(fèi)者習(xí)慣了移動行為——例如掃描二維碼并在移動設(shè)備上進(jìn)行支付等，這些都讓移動應(yīng)用的體驗(yàn)變得簡單而愉悅。

　　我的最新報(bào)告《2018年中國客戶體驗(yàn)趨勢》（Customer Experience Trends In China，2018）詳細(xì)介紹了2018年客戶體驗(yàn)專業(yè)人士將關(guān)注與努力達(dá)成的三大趨勢：

　　這些趨勢都會提升客戶體驗(yàn)質(zhì)量，不過它們對客戶忠誠度的影響卻各不相同。

　　中國的領(lǐng)先企業(yè)將采用各種技術(shù)來使互動更加簡單快捷與便利。雖然僅憑無縫體驗(yàn)，客戶體驗(yàn)專業(yè)人士并不能實(shí)現(xiàn)其品牌的差異化，但這一點(diǎn)依然不容忽視。而無法交付無縫互動體驗(yàn)的企業(yè)將導(dǎo)致客戶流失。

　　體驗(yàn)絕不僅僅只是交易過程，而是關(guān)于娛樂、發(fā)現(xiàn)、共同創(chuàng)造，以及與朋友和社交媒體影響者的互動。中國大都市的消費(fèi)者更容易被融入了特定生活風(fēng)格元素的品牌所吸引。

　　中國消費(fèi)者越來越關(guān)注產(chǎn)品的真實(shí)性和安全性。在當(dāng)今的社會中，由于從生產(chǎn)商到制造商再到消費(fèi)者的供應(yīng)鏈過于復(fù)雜，從而導(dǎo)致信息缺乏透明度。透明度的缺乏不僅加劇了消費(fèi)者的不信任，并使得消費(fèi)者無法驗(yàn)證某些產(chǎn)品相關(guān)的丑聞是基于事實(shí)還是謠言。因此，中國企業(yè)被迫推動創(chuàng)新去贏得客戶信任。

　　目前，市場上已經(jīng)出現(xiàn)了一些可贏得和鞏固客戶信任的出色應(yīng)用，即便在產(chǎn)品真實(shí)性和安全性相對較高的成熟市場也可被借鑒應(yīng)用。

　　歡迎大家閱讀這篇報(bào)告：

　　Customer Experience Trends In China，2018

　　同時(shí)，我們也將于7月25日（周三）14:00-15:00舉辦相關(guān)主題公開在線研討會，敬請期待！

Riccardo Pasto

　　Forrester高級分析師

　　服務(wù)客戶體驗(yàn)專業(yè)人士

　　Riccardo在Forrester中國領(lǐng)導(dǎo)客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，他的研究側(cè)重于客戶體驗(yàn)管理，客戶服務(wù)，設(shè)計(jì)思維以及本地化戰(zhàn)略。

　　他的最新研究成果包括：

　　《2017年中國客戶體驗(yàn)管理現(xiàn)狀》（The State Of CX Management In China，2017），

　　《中國各銀行需利用客戶體驗(yàn)獲得可持續(xù)商業(yè)增長》（Chinese Banks Must Embrace Customer Experience To Achieve Sustainable Growth），

　　《客戶服務(wù)的再思考——搭建情感互動》（Rethink Customer Service To Build Emotional Engagement），

　　《海底撈案例研究：客戶至上，體驗(yàn)為王》（Case Study:HaiDiLao Cooks The Competition With Memorable Customer Service）等。