響鈴3秒內接通，服務效果市民打分，線上無法說清的復雜法律問題轉接相關對接渠道，特殊情況還可電召律師上門服務。這是近日，長江日報記者在武漢市法律援助熱線12348親歷的場景。市司法局相關負責人表示，12348智慧化水平已走在全國同類平臺前列。
2017年12月，上海業(yè)奧攜合作伙伴為武漢法律援助熱線12348搭建了呼叫中心系統(tǒng)平臺。呼叫系統(tǒng)平臺建成后，12348升級為武漢公共法律服務熱線，從提供單一法律援助升級為法律咨詢、服務、糾紛調解、法治宣傳、服務投訴等綜合性、一體化呼叫中心。這條曾被群眾稱為雪中送炭的“暖心線”，如今升級為百姓法律服務的“110”。
微信傳遞證明資料，1小時內指派法援
家住湖北紅安的柳先生打來電話申請法律援助，他在武漢打工，與公司發(fā)生糾紛，并對法院判決結果不太滿意，打算上訴，上訴日期僅剩一天，柳先生人在廣州，來不及回老家取戶口本辦理援助手續(xù)。
法律援助相關負責人回復：“特事特辦，馬上開展工作，后期補足證明。”半小時后，柳先生通過微信傳來戶口本照片，值班律師為其辦理了法律援助申請手續(xù)。
“從撥打熱線到指派法援，整個流程下來不到1小時！”感受到12348帶來便利的柳先生發(fā)微信，點贊武漢市公共法律服務熱線是百姓法律服務的“110”。
咨詢服務是否滿意，打熱線市民說了算
“值班律師接聽電話，監(jiān)管人員會隨機調取錄音，從服務態(tài)度、專業(yè)水平等方面進行綜合考核。”值班律師告訴長江日報記者，12348熱線除了服務“提速”外，市司法局還制定嚴格制度，以保障服務質量。
長江日報記者觀察發(fā)現(xiàn)，升級后的12348熱線系統(tǒng)設置了服務滿意度評價系統(tǒng)，撥打熱線的市民可對服務做出評價。市法律援助中心相關負責人表示：“除了獎懲措施外，對于當事人的差評反饋，會做出相應的補救措施，主動電話回訪，直到當事人滿意為止。”
據(jù)悉，除嚴格制度管理外，市司法局通過在全市律師中公開競聘，挑選出37名熱線值班員，承擔12348咨詢服務工作，確保服務的專業(yè)水準。
用大數(shù)據(jù)研判群眾訴求，服務政府決策
建立了統(tǒng)一呼叫中心平臺的12348更加智慧，從呼叫中心獲取數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，既可監(jiān)測、分析重復來電情況，又可對來電地區(qū)、時段、平均話長等統(tǒng)計分析，精準監(jiān)督咨詢服務質量，同時分析訴求，研判民情民意，成為科學服務政府決策的又一“智囊”。
據(jù)悉，12348熱線大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)通過對來電咨詢內容統(tǒng)計分析，研判出一定時間段內群眾反映集中的問題，分析訴求背后的社會共性、傾向性等問題，為政府決策提供參考。
截至6月29日，呼叫中心平臺共收集群眾各類訴求、業(yè)務數(shù)據(jù)等2.6萬余條，從中分析研判婚姻家庭、個人財產、勞動就業(yè)、房價調控等與群眾切身利益相關問題的趨勢。
