中移在線佛山分公司熱線服務(wù)室的陳慧連、葉木英、辛幽頤三位一線客服代表綜合滿意度保持在90%以上，效能指標(biāo)、月度績(jī)效一直一路領(lǐng)先。作為客服代表在給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的道路上，他們一路狂奔不斷提升自己，在服務(wù)的過(guò)程中挖掘客戶的潛在需求，華麗轉(zhuǎn)身成為熱線營(yíng)銷(xiāo)精英。三位大神位列5月呼入渠道營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)賽前三名。
（圖為熱線服務(wù)量質(zhì)雙優(yōu)標(biāo)桿）
是什么使她們?nèi)绱藘?yōu)秀，能夠一路領(lǐng)跑成為營(yíng)銷(xiāo)精英？她們的經(jīng)驗(yàn)分享：一要多做新舊套餐或者各個(gè)套餐間的對(duì)比。找出各個(gè)套餐優(yōu)勢(shì)，在營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候?qū)⒃撎撞蛢?yōu)勢(shì)展現(xiàn)的淋漓盡致，讓客戶接受。二要提前熟悉各區(qū)套餐類(lèi)優(yōu)惠。入線看營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)簽、在用的套餐等。通話中了解用戶的實(shí)際需求，找好時(shí)機(jī)切入營(yíng)銷(xiāo)。三要定位用戶的需求。用戶來(lái)電查詢(xún)扣費(fèi)情況，根據(jù)消費(fèi)情況推薦套餐。
在保障客戶滿意度的情況下，她們給出了不限量升檔占比保持高占比的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)：第一，在客戶致電要求降低套餐時(shí)，第一時(shí)間看是否可以平移至新的不限量套餐，快速說(shuō)出新套餐的優(yōu)勢(shì)，客戶一般會(huì)接受平移，這樣就可以降低降檔率，提高客戶滿意。第二，用戶很多時(shí)候?qū)μ撞秃蛢?yōu)惠的不理解，通過(guò)溝通了解用戶的實(shí)際需求，耐心解釋?zhuān)扑]了適合用戶的產(chǎn)品，更能獲得用戶的滿意。第三，做營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)很重要，機(jī)會(huì)錯(cuò)過(guò)就沒(méi)了，所以有機(jī)會(huì)就銷(xiāo)，且臉皮要厚，遇到搖擺不定的客戶可以適當(dāng)?shù)?ldquo;幫他做決定”，比如：現(xiàn)在難得有優(yōu)惠，您可以先試用，如果不適合再更改。以上的這些幾大關(guān)鍵點(diǎn)都是她們的敲門(mén)磚，開(kāi)啟客戶誠(chéng)意辦理業(yè)務(wù)的大門(mén)。作為熱線客服代表要準(zhǔn)確把握客戶的癢點(diǎn)、痛點(diǎn)、興奮點(diǎn)，主動(dòng)出擊，志在必得！
跳出舒適圈，人生不設(shè)限！成長(zhǎng)之路荊棘遍地，我們將勇敢前行。
