對(duì)政府機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)軟件即服務(wù)看上去似乎更貼切，因?yàn)樗ǔ１徽J(rèn)為是一種具有代表性的更經(jīng)濟(jì)和快速的實(shí)施方案。不過(guò)在展開(kāi)CRM的選擇方面，公共機(jī)構(gòu)比私有機(jī)構(gòu)要來(lái)得慢熱一點(diǎn)。
“我們只是入巷隨彎，”位于馬薩諸塞州Stoughton市的Beagle Research公司的執(zhí)行負(fù)責(zé)人Denis Pombriant說(shuō)道。“政府和非贏(yíng)利性機(jī)構(gòu)從來(lái)不會(huì)是第一個(gè)過(guò)渡到新技術(shù)的人。” 當(dāng)價(jià)格滑落、技術(shù)趨于成熟穩(wěn)定后，你會(huì)看到越來(lái)越多的政府機(jī)構(gòu)和高等學(xué)府向新技術(shù)過(guò)渡。
近三年來(lái)，芝加哥房屋局(CHA)都在使用位于舊金山的Salesforce.com公司的軟件即服務(wù)CRM產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行案例管理和追蹤其地域上的居民。
“對(duì)我們來(lái)說(shuō)這的確能夠衡量出是誰(shuí)在為我們的居民服務(wù)，并且這些家庭取得了哪些進(jìn)步，”房屋局的高級(jí)案例經(jīng)理Lukas Fopma說(shuō)。
芝加哥房屋局以前是通過(guò)手動(dòng)的方式來(lái)將居民和為他們提供服務(wù)的社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)輸入到電子表格中，后來(lái)他們意識(shí)到應(yīng)該將這套系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。房屋管理局先是考慮了市面上一些案例管理套裝軟件并進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)，但是都不能很好的滿(mǎn)足他們的需求。最后他們找到了一家位于名為Model Metrics的芝加哥公司，該公司專(zhuān)業(yè)從事為政府機(jī)構(gòu)定制和實(shí)施Salesforce.com的應(yīng)用。
“Salesforce.com在流程中剔除了很多風(fēng)險(xiǎn)，”Model Metrics的技術(shù)副總裁John Barnes說(shuō)道。“在展開(kāi)實(shí)施的過(guò)程中，我們嘗試著去融入我們?cè)诠卜课莨芾矸矫娴膶?zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，以及在同房屋局開(kāi)會(huì)的過(guò)程中他們所表達(dá)的需求。 其中面臨的最大挑戰(zhàn)是變革管理，我們通過(guò)培訓(xùn)和支持來(lái)應(yīng)對(duì)這個(gè)問(wèn)題。”
RightNow公司在政府機(jī)構(gòu)中的足跡.
位于蒙大拿州Bozeman市的RightNow Technologies公司與政府已有數(shù)年的業(yè)務(wù)往來(lái)，主要是在呼叫中心和顧客自助技術(shù)方面。 該公司的CEO Greg Gianforte近期報(bào)告說(shuō)公司在美國(guó)政府機(jī)構(gòu)客戶(hù)上的年度業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率為35%，并且已經(jīng)與全球170多家政府機(jī)構(gòu)客戶(hù)建立了良好的合作關(guān)系，其中美國(guó)政府機(jī)構(gòu)占了50家。
出于和私營(yíng)機(jī)構(gòu)相比對(duì)于新技術(shù)的慢熱，政府機(jī)構(gòu)開(kāi)始更多地關(guān)注于托管型廠(chǎng)商來(lái)滿(mǎn)足他們的需求。
“許多政府機(jī)構(gòu)有著非常特殊的需求，其中的一些要求在安全性方面做到數(shù)據(jù)不會(huì)丟失，”P(pán)ombriant 說(shuō)。 “但是由于托管型的天性所致，總會(huì)有那么一點(diǎn)點(diǎn)的問(wèn)題。 許多廠(chǎng)商通過(guò)針對(duì)那些問(wèn)題來(lái)改進(jìn)編碼技術(shù)而克服了障礙。”
最近，管理預(yù)算局(OMB)向管理部門(mén)和機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人發(fā)布了它的年度指南。指南宣布聯(lián)邦機(jī)構(gòu)可以實(shí)施符合聯(lián)邦信息安全管理法案安全控制和標(biāo)準(zhǔn)的軟件即服務(wù)。
安全性對(duì)私營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)不是一個(gè)微不足道的問(wèn)題，對(duì)政府機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)則更不是。政府機(jī)構(gòu)需要給他們的數(shù)據(jù)蓋上一個(gè)密實(shí)的蓋子。
“出于政府機(jī)構(gòu)所儲(chǔ)存的數(shù)據(jù)的特性、公眾對(duì)政府機(jī)構(gòu)安全性的期望、以及政府對(duì)于保護(hù)數(shù)據(jù)安全的責(zé)任，他們必須對(duì)安全性保持謹(jǐn)慎的態(tài)度，”P(pán)ombriant 說(shuō)。 “一般人會(huì)告訴你，相比當(dāng)?shù)氐牧闶凵蹋畽C(jī)構(gòu)對(duì)于保護(hù)敏感信息安全有著更高的責(zé)任。”
將政府部門(mén)的遺留系統(tǒng)和托管型CRM集成起來(lái).
“另一個(gè)大問(wèn)題則是集成，”P(pán)ombriant補(bǔ)充道。 “政府部門(mén)有著大量的現(xiàn)存系統(tǒng)，單從數(shù)量上來(lái)講，這些系統(tǒng)不可能被就此扔掉并在下周全部更換成新的。 如何讓托管型CRM更具靈活性地集成到政府系統(tǒng)里是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。”
“比方說(shuō)紐約市311CRM的展開(kāi)就是一個(gè)將Siebel軟件集成到眾多城市部門(mén)系統(tǒng)中的浩大實(shí)施工程。不是每個(gè)人都能負(fù)擔(dān)起那么大的集成工作的，”P(pán)ombriant說(shuō)。
“托管型廠(chǎng)商有責(zé)任讓他們的應(yīng)用做到易于集成，”他說(shuō)。
對(duì)芝加哥房屋局來(lái)說(shuō)，Model Metrics就在8個(gè)星期內(nèi)為其量身定制了一個(gè)特別版的Salesforce.com應(yīng)用。 其間唯一稍有阻礙的就是在集成到芝加哥房屋局的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的時(shí)候，Barnes說(shuō)。
“他們使用了應(yīng)用程序接口工具來(lái)轉(zhuǎn)入家庭和家庭成員的信息，”他說(shuō)。 “在數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移過(guò)程中會(huì)面臨一些正確定位方面的困難。”
盡管他的公司的主要業(yè)務(wù)是公共房屋管理和Salesforce.com應(yīng)用，Barnes也表現(xiàn)出了他對(duì)于政府中實(shí)施軟件即服務(wù)應(yīng)用的興趣。
“我們與其它政府機(jī)構(gòu)接洽過(guò)- 洛杉磯房屋局打算設(shè)立一個(gè)呼叫中心并用Salesforce.com來(lái)對(duì)居所作出追蹤記錄，而對(duì)伊利諾斯州來(lái)說(shuō)，Salesforce.com也很適合，”他說(shuō)。 “對(duì)政府機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)考慮采用托管型CRM是一種較新的觀(guān)念，不是因?yàn)樗麄兒ε逻@種觀(guān)念，而是因?yàn)樗麄儗?duì)其不了解。”
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