王春艷 2007/10/26

　　2007年的前兩個(gè)季度，有關(guān)呼叫中心的行業(yè)熱點(diǎn)，每個(gè)季度都曾有過一篇總結(jié)性的文章。從那兩篇文章中不難看出，呼叫中心的行業(yè)熱點(diǎn)很多都是持續(xù)、延伸的，這也符合行業(yè)發(fā)展的規(guī)律。但為避免贅繁，筆者在對(duì)呼叫中心行業(yè)第三季度的熱點(diǎn)關(guān)注中，將側(cè)重對(duì)一些新熱點(diǎn)及新現(xiàn)象進(jìn)行概括分析。
　　1、汽車、餐飲行業(yè)的呼叫中心應(yīng)用速度在加快
　　第三季度，呼叫中心的行業(yè)應(yīng)用除政府、公共事業(yè)外，汽車業(yè)、餐飲業(yè)是新的增長(zhǎng)點(diǎn)。以汽車業(yè)為例，很多行業(yè)專家及廠商都對(duì)呼叫中心的CRM、呼叫中心技術(shù)等表現(xiàn)出濃厚的興趣，外包服務(wù)商與硬件供應(yīng)商們也早已看到汽車行業(yè)這個(gè)巨大的市場(chǎng)，越來越多的汽車廠商開始邁出與外包商合作的步伐。
　　2、外語類客服人才將更加緊俏
　　隨著中國(guó)對(duì)外開放的廣度與深度的拓展以及08奧運(yùn)的臨近，多語種的客戶服務(wù)需求必將上漲。北京、西安、廈門等地的一些呼叫中心已經(jīng)開始增加外語類客戶服務(wù)，加上之前已有此項(xiàng)服務(wù)的一些呼叫中心，雖然非漢語類的客戶服務(wù)有了改進(jìn)，但從行業(yè)整體比例及需求來說，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。由于客戶服務(wù)工作本身的特殊性，以及中國(guó)外語類人才尤其是小語種人才的短缺，勢(shì)必加劇外語類客服人才的爭(zhēng)奪。
　　3、呼叫中心加速企業(yè)間的攜手合作
　　通過“呼叫中心”這個(gè)第三方的合作平臺(tái)，同行企業(yè)間結(jié)成行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟。最明顯的例子就是餐飲服務(wù)業(yè)，一些地方的餐飲企業(yè)利用號(hào)碼百事通等呼叫中心平臺(tái)結(jié)成同行業(yè)聯(lián)盟，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，共同促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。同時(shí)，呼叫中心的重點(diǎn)行業(yè)航空、銀行、電信間的跨區(qū)域合作也在增多。
　　4、有關(guān)國(guó)內(nèi)外呼叫中心的行業(yè)報(bào)告、白皮書增多
　　進(jìn)入第三季度，多個(gè)國(guó)內(nèi)外機(jī)構(gòu)都相繼發(fā)布了呼叫中心行業(yè)的發(fā)展報(bào)告、白皮書，發(fā)布者涉及教育機(jī)構(gòu)、政府機(jī)構(gòu)、顧問咨詢機(jī)構(gòu)等。這些行業(yè)報(bào)告的出現(xiàn)對(duì)全球呼叫中心行業(yè)的良性發(fā)展及國(guó)際間的交流都產(chǎn)生了積極的促進(jìn)作用。在今年客戶世界9月份舉辦的呼叫中心高峰論壇上，就是拿Dimension Data公司的全球呼叫中心標(biāo)桿報(bào)告做的抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品。包括麥肯錫、畢博以及商務(wù)部等發(fā)布的關(guān)于中國(guó)服務(wù)外包的相關(guān)報(bào)告，也引發(fā)了對(duì)中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)討論的一輪熱潮，而討論的焦點(diǎn)則集中在中國(guó)與印度之間的比較上面。
　　5、托管型虛擬呼叫中心興起
　　繼ASP、SaaS攪動(dòng)中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)后，托管型虛擬呼叫中心這個(gè)詞匯開始多了起來。而什么是“托管型呼叫中心”，至今行業(yè)內(nèi)還沒有一個(gè)公認(rèn)的概念來定義它。但這種新模式的使用，已經(jīng)成為很多企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)，同時(shí)帶給中小企業(yè)極大的方便。業(yè)界有關(guān)人士認(rèn)為，托管型呼叫中心的優(yōu)勢(shì)在于低成本、高靈活，適合于中國(guó)眾多有呼叫中心需求的中小企業(yè)，前景光明。
　　6、非行業(yè)內(nèi)主流平面媒體對(duì)呼叫中心的關(guān)注度在提升
　　從第三季度媒體的報(bào)道來看，除客戶世界、呼叫中心世界網(wǎng)、CTI論壇等行業(yè)內(nèi)媒體以及新浪、搜狐等大眾網(wǎng)絡(luò)媒體外，《金融時(shí)報(bào)》、《互聯(lián)網(wǎng)周刊》、《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》等全國(guó)性的財(cái)經(jīng)、IT類主流平面媒體也對(duì)呼叫中心行業(yè)給予了極高的關(guān)注；同時(shí)各地區(qū)域性的平面媒體，尤其是服務(wù)外包基地城市及呼叫中心行業(yè)較發(fā)達(dá)地區(qū)的平面媒體，也加大了報(bào)道的篇幅。媒體渠道的日漸暢通，對(duì)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展與成熟是非常重要的。但我們也看到，當(dāng)前的媒體關(guān)注還處于“小眾”階段，筆者從一些記者那里了解到，一些大眾媒體及專業(yè)媒體對(duì)呼叫中心或服務(wù)外包領(lǐng)域的認(rèn)識(shí)甚至還處于盲區(qū)，媒體沒有相關(guān)的新聞版面，記者也就很少會(huì)對(duì)相關(guān)信息感興趣。
　　7、企業(yè)加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新的腳步
　　今年3月底，國(guó)務(wù)院下發(fā)《關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》。其中明確提出，十一五期間將鼓勵(lì)服務(wù)業(yè)企業(yè)增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力，通過技術(shù)進(jìn)步提高整體素質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力，不斷進(jìn)行管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新。第三季度的服務(wù)創(chuàng)新，對(duì)電信企業(yè)來說，突出表現(xiàn)在手機(jī)增值服務(wù)上，空中折扣、手機(jī)郵箱、手機(jī)錢包、手機(jī)炒股等服務(wù)頻出新招；銀行企業(yè)則針對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理體制、服務(wù)考評(píng)方法、服務(wù)手段等方面進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，如引進(jìn)專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行獨(dú)立評(píng)估，引入實(shí)施六西格瑪?shù)龋煌獍�呼叫中心則有第三方質(zhì)量監(jiān)控服務(wù)等。

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