楊紅兵 2007/12/25

　　看到今年的日歷已經(jīng)翻到了最后一頁，看著日歷上多處標注開會記號的紅圈，我不禁感慨，這一年過的真的很“熱鬧”。把這些熱鬧歸納起來，總結出以下幾點：
　　第一.呼叫中心建設多
　　從各種渠道得到的消息說，今年北京、上海等大城市，成立了許多呼叫中心，其中不乏一、兩千坐席的大型呼叫中心，而且有相當一部分是外包呼叫中心。憑借低廉的坐席外包價格，相信會使明年的呼叫外包市場變得更加“熱鬧”。
　　第二.關注呼叫中心的越來越多
　　從百度和Google等網(wǎng)站競價的情況上看，關注呼叫中心業(yè)務的企業(yè)越來越多。從關鍵字的點擊情況可以明顯感受到今年呼叫外包市場的變化。賽迪呼叫在年初參與了一些網(wǎng)站的競價，當時只有少數(shù)幾個詞匯屬于熱門詞匯，受關注的程度比較高，大多數(shù)關鍵字還屬于冷門詞匯，但是到了年底，投放的所有關鍵字，點擊量都有大幅度的提高，一些冷門詞匯已經(jīng)變?yōu)闊衢T詞匯，象電話營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等詞匯，已經(jīng)多次調高了點擊價格。
　　第三.進入這個行業(yè)的資本越來越多
　　今年，資本在呼叫中心外包市場的活躍程度是非常高的。一方面國外的資本相繼進入中國，通過收購、合資等方式，進行擴張；另一方面，已在國內立足的有外資背景的外包呼叫中心，也在通過并購等方式，進行市場擴張；第三方面，國際外包商，也在通過將業(yè)務在中國轉包的方式，獲取轉包利潤。這些都使得本已熱鬧的中國呼叫外包市場變得更加難以預測。
　　第四.呼叫中心行業(yè)的會議多、評獎多
　　從各媒體發(fā)布的信息看，今年呼叫中心行業(yè)的大會小會比以往都要多。除了之前舉辦的年會，諸如高峰論壇、高級研討會、各種形式的沙龍等，也是層出不窮。而且每場會都很熱鬧，參會嘉賓一個比一個多，三、四百人的會議規(guī)模已經(jīng)是很平常的事情了。除了會議多，會議上的評獎也多，獎項設置多達數(shù)十個。除了呼叫中心行業(yè)之前的評獎外，我還接到從未聽說過協(xié)會或機構的電話或郵件，讓我們參加各種評選。
　　第五.更多外包呼叫中心的日子比以前好過
　　拋開幾個有實力的大型外包呼叫中心或者成立多年、已經(jīng)在行業(yè)內樹立起了自己品牌的呼叫中心不說，一般的中小型呼叫中心的日子要比以前明顯好過了。這應該得益于中國企業(yè)對呼叫中心外包的逐漸認可，愿意把一些業(yè)務外包出來。雖然諸如電話調研、電話營銷、銷售機會挖掘、會議邀請等呼出項目占外包業(yè)務的絕大多數(shù)，但是這些業(yè)務已經(jīng)可以讓這些中小型呼叫中心維持日常運轉，比兩年前朝不保夕的日子要強不少。但對那些大型的老呼叫中心來說，感覺市場和以前差不多，原因有這樣幾點，其一，自身已經(jīng)積累了多年，有許多固定的項目和客戶，即使有新的項目，也會由于坐席數(shù)量有限，不能全部承接；其二，有實力的國際企業(yè)，許多已經(jīng)將業(yè)務做了外包，所以這塊市場今年不會有大的變化；其三，這些呼叫中心的運行成本相對較高，所以報價也要高于其他呼叫中心，對于那些由于外包價格低廉才選擇將業(yè)務做外包的企業(yè)，不可能選擇這些呼叫中心。而這些呼叫中心又有自己承接項目的標準，對于短期的臨時項目，一般都不接。因為這些原因，這些大型有實力的呼叫中心對今年市場的變化感覺并不敏感。
　　第六.培訓機構增多
　　這也可以理解，隨著大家對呼叫中心的關注以及呼叫中心行業(yè)的高速發(fā)展，行業(yè)人才成為大家關注的焦點問題。媒體也一再報道，呼叫中心行業(yè)內的人才短缺。這些也成為培訓熱的一大起因。除了呼叫中心業(yè)內的媒體舉辦的相關培訓外，許多專業(yè)培訓機構、打著大學名義舉辦的管理培訓班等，也在大肆招生。
　　呼叫中心之所以這么熱，我認為有這樣幾方面的原因：
　　第一.經(jīng)濟全球化的影響
　　經(jīng)濟全球化就意味著資源要在全球范圍內進行配置，服務外包有助于全球資源的有效配置，深化國際分工和合作，擴大國際貿易和投資，提高勞動生產率，在一定程度上還有助于縮小發(fā)達國家和發(fā)展中國家的經(jīng)濟差距和數(shù)字鴻溝。不僅是我們國家，許多國家都在做服務外包方面的探索。經(jīng)濟全球化帶給企業(yè)的將是越來越激烈的競爭，出于成本方面的考慮，企業(yè)會將業(yè)務轉移到成本相對較低的發(fā)展中國家，服務也不例外。
　　第二.中國政府的政策支持
　　服務外包作為現(xiàn)代高端服務業(yè)的重要組成部分，具有信息技術承載度高、資源消耗低、附加值大等特點。印度服務外包發(fā)展對現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟的巨大貢獻對我國具有良好的借鑒作用，中國政府也希望將產業(yè)的重心由制造業(yè)轉向服務業(yè)。2006年依托11個“中國服務外包基地城市”以及“中國服務外包示范基地”，中國在軟件與服務外包產業(yè)取得了快速發(fā)展。其中“客戶服務外包”作為商業(yè)流程外包（BPO）的主要部分，受到來自各級政府的關注。
　　第三.中國企業(yè)的意識在轉變
　　由于行業(yè)競爭加劇的原因，眾多企業(yè)也看到將業(yè)務進行外包的好處，雖然最先只是將一小部分業(yè)務進行外包作為嘗試，但是畢竟市場在逐步認識外包的價值。
　　第四.與其他行業(yè)缺乏亮點形成鮮明對比
　　對國內外的資本玩家來說，今年的中國市場因為缺乏先進技術或概念的引領，投資熱點相對較少。雖然呼叫中心行業(yè)的熱鬧被許多人認為是行業(yè)內的自娛自樂，但是在一些投資者看來，這個行業(yè)還是有很大投資價值的。據(jù)了解，某家顧問咨詢公司今年就接到好幾件關于呼叫中心市場投資可行性分析的調查。這些都說明，對呼叫中心的投資將是這兩年投資的熱點。
　　第五.媒體的作用
　　進入互聯(lián)網(wǎng)時代，大家最不能忽視的就是媒體的作用。呼叫中心之所以熱，也與媒體的作用分不開。除了呼叫中心業(yè)內的幾家媒體，一些知名網(wǎng)站也相繼開出呼叫中心專欄或服務外包專欄。前面也說過，呼叫中心的幾家媒體也加大了自身的推廣力度，通過舉辦會議、培訓等形式，擴大自身在行業(yè)內的影響。
　　如果要對明年的呼叫中心行業(yè)做個預測，我相信這種熱還會延續(xù)下去，但是從行業(yè)從業(yè)者的角度，我認為這個行業(yè)還遠沒有到成熟期，整個行業(yè)還處于“看上去很美”的階段。
　　第一.中國呼叫中心外包行業(yè)還處于發(fā)展階段
　　原因有這樣幾點：其一，大型企業(yè)并沒有將業(yè)務外包出來。中國外包呼叫中心只占呼叫中心總數(shù)的不到兩成，其余八成多都還是自建呼叫中心，當然這也是與我們國家缺乏誠信的大環(huán)境有關，大企業(yè)擔心業(yè)務外包存在不安全的問題；其二，外包呼叫中心還停留在經(jīng)驗借鑒階段，沒有形成一套適合我們國家的管理模式以及考評體系；其三，缺乏相應的行業(yè)標準；其四，沒有完善的政策體系及監(jiān)管機制；其五，我們的業(yè)務絕大多數(shù)來來自于國內市場，離岸的業(yè)務做得很少。這些都表明，我們的呼叫外包行業(yè)還處在發(fā)展階段。
　　第二.呼叫中心的作用沒有充分發(fā)揮
　　提升服務水平不僅是進門戴鞋套、不向客戶索取額外的報酬等表面形式。呼叫中心的服務也是一樣，僅設立一個客服熱線不能稱之為服務。服務是沒有止境的，服務優(yōu)劣的標準是客戶的滿意度，而客戶滿意度也是分不同階段的，是沒有止境的。打著服務創(chuàng)新的概念做秀，根本不能改善客戶的體驗，達到不了讓客戶滿意的程度。企業(yè)必須要研究企業(yè)的競爭優(yōu)勢體現(xiàn)在哪里，以技術創(chuàng)新、產品種類細分以及依靠地域優(yōu)勢的競爭優(yōu)勢變得越來越缺乏新異和差異性。而對客戶關懷、客戶關系為基礎的研究，可以使企業(yè)發(fā)展出更多的差異性競爭優(yōu)勢。呼叫中心作為與客戶溝通的窗口與橋梁，其原本的責任也將隨之發(fā)生變化，提供的不僅僅是“客戶呼叫”，而將利用與客戶互動的機會，實現(xiàn)客戶關懷并了解客戶的需求，通過對客戶需求的分析，完善對客戶的服務，通過客戶體驗等，挽留客戶并維持與客戶的關系，實現(xiàn)客戶的忠誠。
　　第三.中國呼叫中心還要走一段崎嶇的路
　　從目前看，我們外包呼叫中心的規(guī)模還很有限，對比印度大型呼叫中心幾千、上萬的坐席量，我們的差距還很大，體現(xiàn)在運營管理、技術支撐、流程細化等方面，我們的呼叫中心還不具備對大規(guī)模擴張后的有序管理。作為業(yè)內人員，我們深知，作為一個外包呼叫中心，坐席量達到幾百、上千、上萬個時的管理方式肯定是不同的，但是我們沒有管理大型呼叫中心的成熟模式。這些都需要時間，需要積累，我們要走的路還很崎嶇。
　　第四.中國外包呼叫中心的處境很尷尬
　　許多企業(yè)選擇業(yè)務外包，根本原因是認為外包出去的價格要比自己做更“實惠”，這也確實是業(yè)務外包的根本。但項目運行是需要成本的，讓外包商一味地追求最低成本和最高服務質量是很不切實際的事情，無論對誰來講，成本和服務質量之間都是有平衡點的。如果外包的價格壓得過低，外包商不在服務質量上做文章就要在員工身上打主意。如果在員工身上打主意，降低員工的待遇，那么員工就會離職，帶給公司的將是凈成本的流失，而外包商就要重新招聘新員工并投入一定的培訓費用，這樣做帶來的將是更高的成本，如此反復形成惡性循環(huán)。無論是被服務企業(yè)還是外包商，一味追求較低的外包價格都無益于企業(yè)的成長。
　　第五.新勞動合同法的實施，將帶給呼叫中心更大的壓力
　　總共98條的新勞動合同法，極大地規(guī)范了用工制度，對勞動者來說是件好事，但是站在企業(yè)管理者的角度，這部法律的頒布，將使企業(yè)承受更大的成本壓力。尤其對于勞動密集型的呼叫中心來說，原本已經(jīng)占呼叫中心總成本的50%-80%的人力成本，還將繼續(xù)增加。不客氣地說，用工制度的完善，將使犧牲員工利益，靠著低降格的優(yōu)勢生存的一些小型外包呼叫中心瀕臨倒閉。
　　呼叫中心進入中國已有十年的時間了，最近行業(yè)內的一些機構都在策劃頒發(fā)十年成就獎，但是對于一個行業(yè)來說，十年的時間畢竟還是很短暫的，尤其對呼叫外包行業(yè)來講，十年的時間并沒有讓這個行業(yè)走向成熟。身處外包呼叫中心，我很希望我們國家的呼叫外包行業(yè)能夠一直以一定的速度走下去，而不是忽冷忽熱。因為在這個行業(yè)還不健全的時候，它是禁不住任何打擊的。所以不論外部如何評價這個行業(yè)，我們自己應該清楚我們的責任，如果大家對這個市場不做維護，不建立誠信體系，沒有相應的安全管理規(guī)范，也不腳踏實地，我們的路很可能越走越短。很希望明年在做總結的時候，這個市場不是看上去很美，實際也變得很美。

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