2008/07/22
“酒店行業(yè)并不是一個(gè)科技創(chuàng)新型的行業(yè)，技術(shù)過剩是不行的。”北京國際飯店市場(chǎng)總監(jiān)姜曉明近日在“2008酒店通信服務(wù)與科技圓桌論壇”上的一句話，道出了在座的酒店IT管理人員的顧慮。不過，這句話并不是悲哀地總結(jié)酒店信息化需求的疲軟，相反，它著重強(qiáng)調(diào)了酒店行業(yè)對(duì)信息技術(shù)實(shí)用性的需求。可以感受到的是，作為典型的服務(wù)行業(yè)，酒店行業(yè)一直對(duì)通信服務(wù)、IT等智能化手段呈現(xiàn)出欲近又止的謹(jǐn)慎態(tài)度，說到底是對(duì)這些技術(shù)能夠幫助自己實(shí)現(xiàn)什么沒有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)。那么什么是實(shí)用的、符合現(xiàn)狀的智能化呢？
通過在2008酒店通訊服務(wù)與科技圓桌論壇上的一番研討，與會(huì)酒店IT管理者從三個(gè)層面來描述這個(gè)概念：第一，合理的智能化有利于酒店招攬更多的回頭客；第二，智能化可以更加快速地提高酒店經(jīng)營管理的效率；第三，合理的智能化有利于飯店進(jìn)一步節(jié)省人工成本和其他物資的消耗和環(huán)保的成本。
需求當(dāng)前，同樣參與該論壇的Avaya中國公司酒店行業(yè)銷售總監(jiān)李文道出了通信廠商眼里酒店業(yè)面臨的五大挑戰(zhàn)，以及克服挑戰(zhàn)的思路。“總體說來，酒店業(yè)最大的五個(gè)挑戰(zhàn)即持續(xù)收入增長(zhǎng)、競(jìng)爭(zhēng)差異性、效率/成本降低、業(yè)務(wù)擴(kuò)張和安全性/可靠性的需求。”
這五個(gè)挑戰(zhàn)可以說是共性的，通信技術(shù)可以作為一個(gè)克服問題的手段嗎？以Avaya為例，該公司為其針對(duì)酒店行業(yè)的IP語音通信及聯(lián)絡(luò)中心解決方案挑選了S8300媒體服務(wù)器、Avaya Communication Manager和基本呼叫管理系統(tǒng)（BCMS）軟件與移動(dòng)辦公解決方案。
在一些業(yè)已成功的酒店案例中，房?jī)?nèi)高畫質(zhì)IP電話的功能使用戶可以輕易往外撥打電話，更重要的是可以吸引顧客購買酒店內(nèi)部的其它服務(wù)，比如酒店新推出的新菜品、出售的新紀(jì)念品等。系統(tǒng)與移動(dòng)設(shè)備相集成的功能，可以在用戶交付服務(wù)時(shí)完成累計(jì)收費(fèi)，實(shí)現(xiàn)三個(gè)“有利于”中的“利于管理”。
如果客房?jī)?nèi)的電話擁有本國語言服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)，是否會(huì)給客人帶來便捷的同時(shí)留下特有的印象？“通過研究如家連鎖酒店的發(fā)展，我認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是很重要的。”國家旅游局中國陸游研究院副院長(zhǎng)戴斌表示，“而針對(duì)80后這樣的年輕人逐步成為酒店業(yè)消費(fèi)主體的事實(shí)，利用先進(jìn)的通信手段打造個(gè)性化特征，是現(xiàn)今酒店業(yè)需要重點(diǎn)把握的。”
同時(shí)，通過融合網(wǎng)絡(luò)降低通信成本，通過房?jī)?nèi)電話、互聯(lián)網(wǎng)和交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)增強(qiáng)客戶自主服務(wù)都可以使酒店運(yùn)營效率提升并降低成本。
此外，融合語音、數(shù)據(jù)和視頻網(wǎng)絡(luò)用以改善公司通信、支持公司擴(kuò)大運(yùn)營；通過服務(wù)、IM和電子郵件同分布式多語種呼叫中心相結(jié)合，酒店可以提供預(yù)定和問詢服務(wù)；虛擬專網(wǎng)和加密、視頻安全監(jiān)控等則可以使酒店行業(yè)最為重要的客戶信息、客戶人身安全得到保護(hù)。
