2008/11/14

　　“自6月份以來，客戶的業(yè)務回訪量整體比上半年增長了一倍多，與我們商談合作的客戶也比以往明顯增多。”賽迪呼叫運營副總裁王立向記者介紹說。王立口中所說的“客戶”是指那些正在或有意向與賽迪呼叫進行新契約回訪外包合作的保險公司。近兩年來賽迪呼叫一直在為保險公司提供新契約回訪的外包服務。隨后記者調查了多家保險公司并咨詢了業(yè)內權威人士，種種跡象表明，王立的感受并非“個案”。
　　2008年5月，保監(jiān)會出臺了《關于促進壽險公司電話營銷業(yè)務規(guī)范發(fā)展的通知》，其有關加強售后服務管理的內容要求保險公司應對投保人進行電話回訪，并錄音核查，電話回訪人員和銷售人員應崗位分離。對通過電話確實無法取得聯(lián)系的投保人，可通過信函、電子郵件、短信等方式進行回訪。對通過電話方式贈送的保險以及銷售的短期意外險產品，可按一定比例回訪。
　　上述內容針對的正是保險公司的新契約回訪業(yè)務。在保監(jiān)會的《通知》出臺之前，新契約回訪就是保險公司的業(yè)務之一，只是各公司的回訪量、回訪范圍及回訪程度等參差不齊，一般都是根據(jù)自身情況“量力而行”。
　　此番保監(jiān)會的《通知》無疑著重肯定并確立了新契約回訪在保險公司業(yè)務中的地位與比重。新契約回訪也成為保險公司繼外包保險電話營銷后，在業(yè)務流程外包（BPO）領域的又一重點外包業(yè)務。另據(jù)權威人士分析，除政策背景外，美國次貸危機引發(fā)的全球金融危機是推動新契約回訪外包業(yè)務日益走熱的另一重要原因，保險公司借此來降低自身的投資風險、節(jié)省運營管理成本。而保險公司也試圖利用新契約回訪來輔助扭轉銀保合作中話語權失衡的困境，并降低潛在的法律糾紛風險。
　　據(jù)了解，目前保險公司外包的新契約回訪項目主要有三類：全面外包、溢出外包以及人員外包。全面外包與溢出外包項目在執(zhí)行過程中均涉及人員、流程和系統(tǒng)，因此專業(yè)的呼叫中心外包商成為保險公司合作伙伴的不二之選；相比之下，人員外包簡單一些，保險公司選擇的合作對象也多一些，特別是《新勞動合同法》出臺后，專業(yè)從事人力資源外包的公司越來越多，只是他們提供的人員與呼叫中心外包商的外派人員相比，從業(yè)與實戰(zhàn)經驗相對弱一些。另外，保險公司還經常把新契約回訪中的溢出外包與人員外包組合搭配同時外包。
　　隨著新契約回訪外包業(yè)務的興起，保險公司對合作伙伴即外包商的選擇也尤為關注。業(yè)內人士建議，在選擇外包商時，有幾方面的因素可重點考慮：

1. 外包商良好的服務口碑；


2. 外包商在信息安全方面具有良好的保障；


3. 擁有成熟的技術研發(fā)團隊，這是針對全面外包或溢出外包類的新契約回訪。由于這兩類外包涉及數(shù)據(jù)的輸入與輸出、績效考核、錄音、監(jiān)控等諸多環(huán)節(jié)，技術系統(tǒng)需要根據(jù)具體項目定制開發(fā)。

CTI論壇編輯