2009/01/07

　　已經(jīng)過(guò)去的2008年，對(duì)于許多國(guó)內(nèi)的中小企業(yè)，特別是外貿(mào)型中小企業(yè)而言，可謂是“水深火熱”的一年。國(guó)家發(fā)改委中小企業(yè)司發(fā)布最新統(tǒng)計(jì)結(jié)果，去年上半年中國(guó)有6.7萬(wàn)家年銷售額500萬(wàn)元以上的中小企業(yè)倒閉。

　　在中國(guó)，無(wú)論是傳統(tǒng)企業(yè)的營(yíng)銷部門還是新興的電子商務(wù)公司，呼叫中心都逐漸成為構(gòu)建新型銷售模式的關(guān)鍵一環(huán)。如凡客，其銷售模式就是通過(guò)在各大網(wǎng)站做網(wǎng)絡(luò)廣告，然后顧客通過(guò)呼叫中心電話下單購(gòu)買；而提供航空票務(wù)旅店預(yù)訂服務(wù)的攜程網(wǎng)，其90%的收入都來(lái)自擁有3000個(gè)座席的呼叫中心。可以說(shuō)呼叫中心已經(jīng)成為開(kāi)展?fàn)I銷業(yè)務(wù)必不可少的工具。

　　一方面，客戶通過(guò)呼叫中心電話可以獲得產(chǎn)品咨詢信息，也可直接下單訂貨，還能進(jìn)行投訴建議、報(bào)修和理賠等售后服務(wù)。而按照中國(guó)人的習(xí)慣，即使在網(wǎng)上完成了商品選擇過(guò)程，也往往需要通過(guò)電話溝通來(lái)最后確認(rèn)一番，因?yàn)槿穗H溝通比網(wǎng)絡(luò)更加能建立起顧客和企業(yè)之間的信任感。呼叫中心市場(chǎng)的專業(yè)廠商——訊鳥軟件總裁吳益民說(shuō)，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷工作的一個(gè)非常重要的組成部分。

　　對(duì)于呼叫中心行業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，吳益民告訴記者：“托管型呼叫中心肯定是未來(lái)的發(fā)展方向，訊鳥每個(gè)季度托管型呼叫中心的市場(chǎng)增長(zhǎng)率都在250%以上，預(yù)計(jì)明年的發(fā)展更值得期待。”

　　同時(shí)他表示：“中國(guó)目前只有20萬(wàn)個(gè)座席，客戶量非常低。而中國(guó)有4000多萬(wàn)家中小企業(yè)，他們很大一部分都急切需要建立呼叫中心以幫助自己發(fā)展業(yè)務(wù)、改進(jìn)客戶關(guān)系。因此，未來(lái)的中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)非常巨大。”

北京商報(bào)